За последние месяцы, конечно же, новых продаж стало меньше, да и часть старых проектов движется медленнее, чем планировалось. В условиях небольшого горизонта планирования, некоторые компании предпочитают занять выжидательную позицию.

При этом резко стартовали несколько больших проектов, связанных с борьбой с коронавирусом, так что по факту работы у нас стало больше и мы активно набираем разработчиков и менеджеров.

Наш клиентский портфель изначально хорошо диверсифицирован, так как мы работаем со всеми разрешёнными отраслями без исключения: общий оборот, естественно, сократился, однако, не столь критично. В сплите значительно выросла доля недвижимости, медицинских направлений, сегментов мебели и товаров для дома и онлайн-обучения. При этом почти встали на паузу представители сегмента авто, сферы отдыха и развлечений, оффлайн-продаж и услуг.

У всех клиентов фокус ещё больше сместился на performance-маркетинг. Многие стали внимательнее прислушиваться к нашим рекомендациям не только касательно рекламной активности на нашей стороне, но и к точкам роста на своей, получив серьёзный стимул к долгожданным изменениям: например, к доработкам сайта для повышения конверсии, а также к улучшению бизнес-процессов при обработке поступающих лидов и заказов.

За это время мы получили множество запросов о временном изменении условий сотрудничества: в основном, о сокращении агентского вознаграждения или минимального порога бюджета на период самоизоляции, на получение отсрочки платежа или увеличение её срока. С нашей стороны каждый случай рассматривается индивидуально, мы стараемся с пониманием относиться к нашим клиентам и часто идём навстречу.

Что касается новых клиентов, то да, они появляются, хоть и не в прежнем объёме. В большей степени, запускаются клиенты из “удачных” растущих сегментов, получившие преимущества от произошедшего. Методы поиска новых клиентов остались прежними: это своя рекламная и PR-активность, адаптированная под ситуацию, разработка и предложение новых дополнительных продуктов в качестве бонуса и, конечно, грамотная работа отдела продаж с каждым типом задачи.

В любом случае, этот стресс-тест откроет для всех нас новые горизонты, главное, увидеть и воспользоваться этими возможностями.

В начале весны мы активно готовились к серьезным изменениям в негативную сторону. По итогу изменения в клиентском портфеле были, но нельзя сказать, что это случилось в хорошую или плохую сторону. Примерно 20% клиентов объявили о заморозке проектов/бюджетов на период пандемии, какого-то резкого оттока мы не заметили. Количество входящих в агентство лидов так же снизилось, но незначительно. Для наших основных услуг мы снизили порог входа по цене: например, таргетированную рекламу мы настраиваем сейчас бесплатно (не считая клиентский бюджет) и начинаем брать деньги только за ведение со второго месяца. Это позволило дать часы работы сотрудникам и получить новых лояльных заказчиков.

Несомненно, с началом пандемии большинство клиентов осознали острую необходимость в различных инструментах интернет-маркетинга. У нас случались (да и сейчас случаются) ситуации, когда заказчику нужно запустить онлайн-продажи прямо сегодня. Видно, что многие клиенты склоняются к использованию ресурсов, которые приносят быстрый результат (лендинг + контекстная реклама и т.д.), но при этом параллельно развивают и долгосрочные стратегии (порталы, контент-маркетинг и т.д.).

Мы всегда стараемся быть гибкими в плане отношений с клиентами и разбиваем все работы на понятные этапы, поэтому не можем обозначить конкретных ситуаций, связанных с уступками, как в сторону клиента, так и в сторону R52.RU. Всегда погружаемся в ситуацию заказчика и подбираем оптимальное решение по работам и платежам в независимости от внешних факторов, что в итоге оказывает значительное влияние на LTV в нашей воронке.

За последние два месяца у нас заморожен только один проект, это меньше 5% общего объема. При этом за март-апрель подписано более 10 новых контрактов. Ряду постоянных клиентов мы сделали спецпредложения на 2 и 3 кварталы в качестве поддержки партнеров в сложное время.

Мы видим, что клиенты в первую очередь замораживают расходы на проекты, связанные с рекламой, их внимание сфокусировалось на разработке. Отчасти это связано с тем, что ивенты просели и освободилось время на диджитал.

Мы получили очень сильный всплеск обращений от бизнесов, решивших искать спасения в онлайне, либо, наоборот, использующих застой для переработки систем b2b-закупок и интранетов.

При этом среди них не очень много целевых, так что при очень сильном росте нагрузки на продавцов, оборот вырос не так значительно. Но он все же вырос.

Сейчас перед нами стоит довольно необычный вызов — научиться стажировать разработчиков онлайн без выхода в офис.

Второй квартал мы начали без активной рекламы, еще и на фоне пандемии. Пара текущих клиентов остановили работы, так как жили или на инвесторские деньги, или на деньги с офлайна. Количество входящих заявок сократилось по сравнению с предыдущими периодами, однако качество лидов и скорость принятия решения со стороны заказчиков — выросли. Теперь проще находить общий язык с клиентами — они стали вдвойне ценить заботу и проактивный подход со стороны агентства, меньше метаться в выборе подрядчика и согласовании внутри. Кризис и примеры умирающих отраслей заставили активизироваться обе стороны: и заказчиков, и подрядчиков.

Честно говоря, в начале марта мы готовились к худшему. Но пессимистичные прогнозы не сбылись, а оптимистичные оправдались в полном объеме и даже больше.

Наш клиентский портфель претерпел изменения, которые мы сами отмечаем с некоторым удивлением. Мы стали больше работать с госструктурами. Также у нас есть экспертная специализация в медицине, а это сейчас одна из самых успешных отраслей, и в студии стало больше клиентов из этой сферы. Все постоянные заказчики остались с нами и даже увеличили обычную нагрузку. Количество новых запросов также увеличилось, как и их конвертация в сделки. Мы связываем это с репутационной составляющей, над которой мы трудились последние 5 лет.

Бюджеты не изменились, но есть изменения в приоритетах клиентов. Сейчас на первом месте – скорость выполнения работ. Дедлайны стали жестче, а заказчики менее гибкими, когда вопрос касается сроков. Мы идем на уступки, работаем больше и стараемся максимально уложиться в клиентские дедлайны, хотя порой это бывает крайне сложно. В свою очередь, наши заказчики тоже идут навстречу, быстрее происходят согласования и решается вопрос с предоплатой.

Например, один из наших давних клиентов – крупный бренд техники – даже в условиях, когда офис компании закрыт, нашел средства, чтобы оплатить услуги. Госструктуры, которые славятся постоплатами и долгими утверждениями документов, тоже нас удивили, когда подписали договор и провели предоплату в течение одного дня.

Когда стало понятно, что мы дружно уходим в состояние кризиса, мы подготовились к тому, чтобы продолжить работать в ситуации, когда до половины портфеля проектов будет приостановлено. Но реальность оказалась менее суровой — только один из крупных клиентов сократил работы до минимального уровня. Новые клиенты с начала года тормозили со стартом работ, но в мае "как прорвало" — мы закрыли несколько продаж, и активно работаем с вновь пришедшими. При этом только ленивый не просит скидку "ввиду сложной ситуации в экономике" (даже аптечные сети). Рассматриваем каждый случай отдельно, для некоторых интересных нам проектов мы действительно снизили стоимость ставок на ~10% в обмен на 100% предоплату этапов (обычно используем 50/50 поэтапную оплату).

Для нас изменения в клиентском портфеле в связи с режимом самоизоляции были особенно заметными. Март 2020 был лучшим месяцем за последний год по обороту и продажам. А в апреле 2020 выручка опустилась до значений годовой давности — примерно 20%-25% клиентов приостановили рекламу или существенно снизили бюджеты. B2B-клиенты особенно пострадали — большинство приостановили работу. B2C-бизнесы, которые оказывали услуги офлайн, стали вынуждены уходить в онлайн, но не у всех это получилось. Конверсия онлайн-встречи в сделку существенно ниже той, которая была в офлайне. Поэтому приходится резать бюджет, компенсируя отток продаж. У нас самих заявок с рекламы стало меньше — особенный провал был в апреле, в мае активность начала восстанавливаться, клиенты адаптировались к новым условиям, и продажи пошли.

Главный наш канал продаж — контент-маркетинг, в мае его эффективность вернулась к прежним значениям, в т.ч. и потому, что мы стали целиться в тематики бизнесов, не пострадавших из-за пандемии. Цены на свои услуги performance-маркетинга мы не снижали, т.к. работаем с оплатой за достижение результата, а результат — он либо есть, либо его нет, и от кризиса это не зависит. В SEO — пришлось одной части клиентов урезать абонентскую плату и понизить объем выполняемых работ, другой части — предоставили отсрочку платежа. И лишь половина SEO-проектов осталась без изменений.

Из 40 мартовских лидов скидку с ходу просили 5, в апреле их было 7, в мае 12. Есть несколько примеров, когда лид согласует КП, но спустя сутки говорит, что ему предложили тоже самое «но на 70% дешевле». Мы сами считаем наши цены вполне умеренными, но делать полноценный сайт по цене в три раза ниже рентабельности просто не готовы.

Обратная сторона сложившейся ситуации в том, что к нам стали приходить более качественные запросы сразу по двум нашим специализация — сайтам для ТРЦ и иллюстрациям.

Основная часть наших клиентов — интеграторы и агентства, которые заинтересованы в frontend-инженерах, способных участвовать в разработке сложных внутрикорпоративных продуктов и систем.

За время коронакризиса мы потеряли одного клиента из банковской отрасли, но на его место пришли несколько новых, которых мы получили через сарафанное радио и прямые продажи.

Несмотря на шторм, мы сохранили качество услуг на том же уровне, что и до кризиса. Периодически шли навстречу клиентам — участвовали в presale, предоставляли отсрочки платежей и дополнительные услуги на более выгодных условиях, адаптировали коммерческие предложения под сжатые бюджеты и сроки, активнее помогали с аналитикой и принятием взвешенных решений перед началом разработки. Обе стороны старались проявить гибкость и найти взаимовыгодное решение. По итогу неудобные ситуации только улучшили деловые отношения и подтвердили приверженность всех сторон к достижению общих целей.