Расставание с агентством — это рабочий процесс. Однако причины прекращения деловых взаимоотношений бывают разные. Чаще всего это объективные факторы, которые зафиксированы в договоре, но бывает и личная мотивация отдельных сотрудников на стороне клиента. Проблема в том, что агентство не может застраховаться от подобного развития событий, даже если делает свою работу на отлично.

Договориться с директором по маркетингу, который решил попрощаться с подрядчиком по субъективным причинам, будет очень сложно. Если агентство давно работает с компанией, а сотрудник новый, то есть шанс достучаться до руководства клиента. Причем делать это нужно не для того, чтобы объявить войну директору по маркетингу, настроив его против агентства. Важно найти компромисс, при котором все останутся в выигрыше, конечно, если это возможно не только в теории, но и на практике.

«Почувствуй нашу любовь» или на чем строятся отношения с клиентом

В первую очередь на том, как хорошо агентство делает свою работу — достигает целей, предлагает новые решения, отчитывается о проделанной работе. Поздравления с праздниками, милые сообщения и комплименты — это уже во вторую, а может быть даже и в третью очередь. Вряд ли директор по маркетингу закроет глаза на невыполненные KPI при виде сообщения с извинениями и грустными смайликами.

Взаимопонимание с клиентом зависит от того, как хорошо он слышит агентство и насколько доверяет ему. Если агентство лучше разбираетесь в теме, а иначе нет смысла платить ему деньги, то должно предлагать решения, которые не всегда будут понятны заказчику, и даже могут противоречить его маркетинговой стратегии.

В такой ситуации убедить клиента сможет тот, кто по-настоящему разобрался в его бизнес-процессах, а не выкатил шаблонную стратегию. Когда компания обращается к кому-то на стороне, то ждет от него такой же вовлеченности, как и от собственных сотрудников. И чем больше вопросов агентство задаст клиенту на старте, тем быстрее оно увидит заинтересованность подрядчика, который при этом получит все необходимые данные.

Однако расслабляться не стоит. За действующим клиентом точно следит кто-то из конкурентов и предлагает свои услуги. При этом не все агентства могут действовать честно. Например, чтобы переманить клиента, который пока «не по зубам», преувеличивают свои достоинства. Проще говоря — врут.

Такая «сказка» продлится недолго, но некоторым агентствам этого достаточно. Они не собираются удерживать клиента, поэтому и выстраивать отношения с ним никто не будет. Если компания доверяет своему подрядчику и знает, где им дают точный прогноз, а где пытаются обмануть, то уговорить их не получится.

В чем сила, коллега?

Есть объективные факторы, из-за которых компания может поменять агентство. Например, они постоянно сталкиваются с игнором или хамством, пробуют работать с разными менеджерами, но ничего в глобальном смысле не меняется. В общем, думают о том, о чем не должны.

Также нет смысла говорить об эмоциональных срывах одного из участников процесса, из-за чего полностью прекращается сотрудничество. Такое сложно просчитать и тем более как-то от этого застраховаться. Да и встречаются подобные истории крайне редко, по крайней мере среди адекватных компаний.

Если подрядчик сильный, который регулярно достигает поставленных целей, то у него есть иммунитет. Но гарантий в этом деле никто не дает. У маркетолога в штате компании могут появиться свои причины, которые он спрячет за задачами клиентов. И, если руководство предоставило ему полный контроль и решило не вмешиваться в ситуацию, то у агентства практически нет шансов доказать свою эффективность. В лучшем случае маркетолог даст подрядчику доработать до конца отчетного периода, в худшем — попросит передать все доступы и данные как можно быстрее.

Из-за чего директор по маркетингу может отказаться от сильного агентства:

«Наплевать, что было до меня. Теперь мы будем творить историю» — такие мысли могут посещать директора по маркетингу, который пришел на новое место работы. Вместо того, чтобы разобраться в процессах и оценить эффективность каждого звена, он начинает комплексную зачистку. Так проще показать, что работа над проектом уже идет. Но новое — не значит лучшее.

Если директор по маркетингу уверен в своих силах, то сильное агентство — его друг. А для остальных скорее враг, особенно, если подрядчик может донести свои аргументы до руководства компании.

Есть люди, которые предпочитают решать и рабочие, и личные вопросы одновременно. Плюс, можно не бояться совершить ошибку, потому что знакомый не сдаст руководству.

Кто-то сначала думает об интересах компании, а кто-то пытается откусить кусок пирога побольше. Так что отсутствие неофициального бонуса может стать причиной расторжения договора с агентством.

Многие знают, что нельзя приносить рабочие проблемы домой, и наоборот. Но не всех и не всегда это останавливает. Вымещать на подрядчиках негатив, связанный с событиями в личной жизни — это непрофессионально. Но вряд ли эмоциональный всплеск директора по маркетингу может стать основной причиной расставания с агентством, а вот последней каплей вполне.

В силу непонимания специфики рынка маркетолог захочет оптимизировать расходы и привлечь более дешевых подрядчиков, которые на энтузиазме ворвуться в процесс, а потом не выполнят план. Маркетолог все поймет и может даже продолжит работу с агентством, от которого отказался, но компания потеряет время и деньги.

К чему может привести

Если все пойдет по плану директора по маркетингу, у которого нет корыстных целей, то компания получит в качестве подрядчика более сильное агентство. Но это только один из сценариев развития событий. В случае ошибки при выборе нового агентства компания недосчитается прибыли, а маркетолог будет под угрозой увольнения, потому что руководство припомнит ему перемены, из-за которых стало только хуже.

При этом в команде маркетинга клиента могут быть сотрудники, которые привыкли работать с конкретными подрядчиками, знают их и даже дружат. Резкое прекращение отношений с агентством может их эмоционально дестабилизировать — это отразится на эффективности всего отдела.

Разрыв отношений не всегда проходит гладко. В такой ситуации может пострадать репутация одного из участников процесса. Главное, не переходить на личности. А если кто-то кому-то остался должен, то нужно смотреть в договор — например, новый директор по маркетингу может не учесть каких-то условий, которые были согласованы его предшественником.

Вывод

Серьезные изменения в бизнес-процессах требуют веских аргументов, поэтому большинство компаний, особенно крупных, предпочитают точечные корректировки. Кардинальная смена курса или отказ от проверенных подрядчиков может привести к сбоям в цепочке между маркетингом и продажами. И чтобы пойти на этот шаг, нужно доверять специалисту внутри компании, который инициировал обновление.

Но в итоге за результат отвечает именно директор по маркетингу, поэтому ему и решать, с кем и как работать. К сожалению, агентство не может застраховаться от непрофессионального подхода маркетолога на стороне клиента. Остается надеяться только на то, что аргументы подрядчика услышит руководство компании и на рынке не будет директоров по маркетингу, которые сначала думают о себе, а потом о бизнесе работодателя.