Мы любим рассказывать про свои ошибки, потому что мы на них учимся и можем научить (предупредить) коллег и клиентов не делать так же.

Однажды к нам пришел клиент с запросом на быстрый запуск рекламной кампании. За неделю до мероприятия нужно было собрать на него людей.

Клиент предоставляет очень необычную услугу: он организует встречи в формате быстрых свиданий для пар, у которых скоро свадьба, и ведущих, которых можно нанять на свадьбу.

Повторюсь, клиент пришел всего за неделю до мероприятия. Мы предложили ему минимальный пакет по таргетированной рекламе в инстаграме и начали работать уже на выходных, так как нужно было успеть продумать стратегию, отрисовать и согласовать баннеры, написать и согласовать тексты.

Несмотря на это, клиент был недоволен. Каждый день вносил новые правки, звонил менеджерам с упреками, выражался некорректно.

Помимо прочего клиент позволял себе звонить и писать менеджерам в нерабочее время:

Рабочий день в WEB PEOPLE заканчивается в 18:00, и мы всегда предупреждаем клиентов об этом. Проект-менеджеры тоже люди, которые физически не могут постоянно работать, поэтому обычно рабочие вопросы после 18:00 игнорируются (если это не что-то очень срочное).

Тем не менее наш менеджер отвечала из-за желания сохранить хорошие отношения с клиентом.

Из-за этого у клиента сложилось мнение, что мы должны работать, будто она наш единственный клиент. И каждый день он заходил в рекламный кабинет и что-то менял.

То есть мы настроили рекламу, а он все перенастроил по своему видению.

Поэтому у него сорвалось мероприятие, он его отменил. Следующее мероприятие было снова в понедельник. Мы понимали, что это время нужно на отрисовку баннеров, их согласование и размещение.

В итоге: клиент не соблюдал сроки, очень долго реагировал на сообщения и звонки менеджера, неуважительно относился к исполнителям.

Мы сами отказались от этого клиента, что ему, разумеется, не понравилось и он писал нам гневные письма, оставлял кучу отзывов, угрожал судом. Но в итоге так как фактически все свои обязательства по договору мы выполнили, до суда не дошло.

Вывод: лучше отказаться от проблемного клиента

Такие клиенты влияют не только на работу своих предприятий, но также и на работу своих подрядчиков. Например: клиент позвонил менеджеру рано утром до рабочего дня, накричал на него, в итоге менеджер с самого утра выбит из колеи, его темп работы и эффективность снижается.

Есть два варианта пути, если такое происходит: очень жесткие условия работы, либо отказ от клиента. Так как с этим клиентом у нас был просто договор на небольшой рекламный пакет, мы решили пойти по второму пути.

Разбор ошибок

Не стоит думать, что в проблемности этого клиента не было нашей вины. Скорее всего, он до этого не работал с подрядчиками подобного нам типа, так что мы должны были на первом этапе еще до подписания договора донести, какое количество часов он покупает и о сроках выполнения работ.

Кажется, мы забыли ему упомянуть, что мы не можем сделать полноценную рекламную кампанию за 2 часа.

Как узнать такого клиента и даже не начинать с ним работать?

Никак.

Клиент, к сожалению, не приходит с транспарантом “я проблемный” и не ведет себя странно на первой встрече или в разговорах.

Есть определенные маркеры (кажется, очевидные, но многие их игнорируют), которые могут натолкнуть вас на мысль, что работу с клиентом стоит сворачивать.

Вот они:

1. Неуважение ко времени сотрудников, потраченному на работу над проектом клиента.

   

2. Водянистые разговоры. Когда клиент говорит много, но ничего по существу.

   

3. Клиент выдает свое личное мнение за рабочий факт.

   “Вы сделали, как я хотел, но мне не нравится, вы должны были сделать так, чтобы мне понравилось”.