Существует три основные причини плохого клиентского сервиса большинства веб-студий:

1. Процессы отдела продаж не автоматизированы, при большом количестве входящих звонков ряд потенциальных клиентов теряется, в результате чего им попросту не перезванивают. В подавляющем большинстве компаний весь учёт ведётся на коленке, мало кто использует CRM систему, отсюда и плохие повторные продажи и прочий так называемый клиентский сервис.

2. Отсутствие отдела продаж, особенно это относится к небольшим веб-студиям из нескольких человек или веб-студиям которые только начинают свой тернистый путь. Весь огонь берёт на себя директор веб-студии, соответственно он, как любой человек не успевает заниматься оперативной отработкой входящих звонков и решать свои управленческие задачи.

3. Очень многие веб-студии, хоть провинциальные, хоть возьмём тот же Питер, Москву и прочие города миллионники, топовые или мало кому известные страдают отсутствием системы маркетинга. Банально в компаниях подобного рода нет хороши маркетёров, которые бы отстроили все точки контакта со своей целевой аудиторией, в результате чего не было бы таких провалов в коммуникациях с горячим клиентом и обратной с ним связью, то есть клиентским сервисом на этапе предпродажи.

Ольга в своем материале сдержалась от выводов и попросила обратной связи. При этом ее собственная позиция, как мне кажется, проявлена достаточно четко.

При этом приведенные факты не удивляют. Да, у нас гнилой с точки зрения клиентского сервиса рынок.
Да, студиям нужно учиться продавать (как и управлять, производить продукт, строить коллектив и PR).
Ольга выделяет в качестве критерия «скорость ответа» и говорит о том, что ожидания «сразу же» не совпадают с реальностью, когда среднее время ответа «двое суток». Мне это не кажется очевидным и универсально-правильным. Если представить себе идеального (с позиции студии) клиента, который старательно пишет в выбранную компанию письмо и ждет ответа, причем он сам же и ЛПР, и основной контактер, и бюджет выделяет, то да, ему будет приятно услышать ваш активный и компетентный звонок.

Ольга, а много таких клиентов? Реально, много? Или чаще это веерная рассылка (пусть даже не по 9000 компаний, а хотя бы по 20)? И насколько часто общается тот, кто решает? И всегда ли контактеру удобно после рассылки вала предложений получить вал звонков? Не уверен.
Я  не предлагаю тупить, блеять по телефону и задавать 1000 вопросов прежде чем продемонстрировать понимание. Но считаю что тот, кто пришел к вам, а не к нумеру 17 в списке, поймет и примет ваш ответ на следующий рабочий день. Мне кажется что в тройке «скорость, активность, компетентность» вторые два компонента несопоставимо важнее первого.

У меня масса примеров, когда лучшие клиенты и контракты мы получали когда «просто работали». Вежливое уведомление «приняли, перезвоним» сразу, ответ в течение суток, 2 скайп-разговора за неделю и еще полмесяца не утверждение всех деталей. Когда же ты начинаешь рвать анус ради «вкусного» клиента или от боязни «там же все такие крутые, нельзя лажать», выясняется что уровень твоей организованности и ответственности в работе с клиентом как минимум не ценится и не нужен, а то и сильно выше этих же показателей у контрагента. Адекватность и общий уровень человечности в ИТ-компаниях сильно нужнее показателей типа «скорость ответа» или «уровень цены».

Что касается эксперимента в целом. Мне очень нравятся подобные замеры, они позволяют пощупать рынок и повеселиться от души (я такие проводил раза 4 по региональным рынкам). Проблема в том что при колоссальной трудоемкости эти замеры крайне неточны (если мы хотим померить показатель клиентоориентированности в компании, а не просто пробный шар кинуть).

Факторов, влияющих на точность отдельных замеров, миллион. Например, ваш комдир выглядел так неправдоподобно, что его все раскусили, кроме самых старательных (топ 20%) и самых глупых (последние 20%). Или вы попали на период, когда все завалены работой и на лиды отвечают очень лениво. Тенденцию такими вот «замерами» уловить можно, а вот конкретные выводы по персонам делать опасно. Впрочем, Ольга их и не делает.

В целом мне кажется что и посыл, и суть, и стиль подачи материала — прекрасны. Что же касается частностей и акцентов — на то она и авторская позиция.

Мы согласны с тем, что скорость работы студий оставляет желать лучшего, причем это не зависит от региона и уровня. Мы также мониторим исполнителей на предмет их скорости и качества работы и можем подтвердить, что «середняки» обычно работают несколько хуже других в этом отношении. Возможно это связано с недостаточностью ресурсов и плохо отработанными бизнес-процессами.

Решением в данной ситуации должны стать несколько действий:
1. Введение регламентов по ответу на заявки с описанием бизнес процесса, ответственных людей и санкций за нарушение.
2. Ведение статистики с помощью CRM. В идеале надо подключать запись звонков, проводить встречи с разбором, что происходит регулярно у нас в агентстве.
3. Внедрение отчетности по заявкам.

От меня, как водится, очень много букв, больше, чем в исходной статье. В конце статьи есть фраза: «Теперь пришло время открытых вопросов», так вот их (вопросов) есть у меня :). Фактически, весь пост состоит из вопросов.:)

Цитата: «мы пошли исследовать рынок». А какова была цель исследования? Что изучалось? Статья начинается примерно с того, что «Собака Павлова» быстро реагирует на запросы потенциальных клиентов, в названии статьи есть слова «клиентский сервис», так автор подводит нас к постулату, что быстрота реагирования равна или является неотъемлемой частью клиентского сервиса в части обработки входящих запросов от потенциальных клиентов. От этой исходной предпосылки пляшет все исследование. Но разве предпосылка верна? А если она не верна, то не теряет ли смысл все исследование?

Что важнее, ответить клиенту быстро или квалифицированно? Автор статьи пишет, что: «человек держит задачу в фокусе внимания и готов о ней разговаривать предметно». Значит, важно именно предметное общение, а не сам факт быстрого ответа дежурными фразами. Квалифицированный человек, ответственный за общение с потенциальным клиентом может не иметь возможности (по целой куче причин) сразу ответить предметно. Что же автор исследует, скорость или качество реакции на запрос? Понятно, что в идеале должно быть и то, и другое, но мы не в идеале, а в реальном мире. Даже теоретические учебники по системному анализу говорят нам, что сроки и качество — величины, между которыми приходится, как правило, выбирать, что уж говорить о реальности.

Цитата: «через полчаса ваши шансы заключить сделку резко понизятся, а через два дня и вовсе сойдут на нет». Кто так решил? Совсем все не так. В статье рассматривается не весь рынок разработки сайтов, для выборки автор использовал компании верхушки рейтингов, верно? Стоимость сайтов у них примерно 500 тыс., об этом пишет и сам автор, и это так и есть в действительности. Исследуется не рынок веб-разработки вообще, а сегмент довольно дорогой разработки для довольно крупных заказчиков (мелкие столько не платят), фактически, элита со всех сторон — элитный продукт, элитный клиент, элитный разработчик. Цикл сделки в этом сегменте от первого контакта для заключения договора составляет несколько месяцев (если не верите, проведите отдельное исследование). Не недель, дней и тем более получасов, а месяцев, иногда даже лет (в случае банков, страховщиков, корпораций, крупных брендов).

Оперативная реакции на запрос нужна при заказе пиццы, такси или починке смесителя, а при покупке пиццерии, личного автомобиля или ремонта во всей квартире никто не торопится, времени на выбор тратится уйма. Кроме того, решение о разработке сайта в дорогом сегменте принимает совсем не тот человек, который написал первое письмо разработчику и ведет первоначальное общение, решение принимает его руководство иногда не на одно, а несколько колен иерархии выше. Поэтому никуда не падают шансы заключить сделку ни через полчаса, ни через две недели.

Кроме того, 15-ти летний опыт нашей компании говорит о том, что лучше позвонить уже после того, как пройдет первая волна желающих общаться с клиентом, когда он уже отдохнет от ответов на одни и те же вопросы, случившиеся в первые пару дней после отправки запроса. Не знаю, как в Питере, но в Москве любой входящий запрос (особенно если он «входит» в рейтинга) представляет собой тендер (под тендером я НЕ имею в виду бесплатное рисование дизайна), в котором участвует хотя бы 3-5, а то и 5-10 конкурентов. Клиенты в дорогом сегменте не обращаются к одному разработчику и не ждут только от него звонка в течение получаса, они проводят долгие многонедельные тендеры, и совершенно не важно, окажется ли Ваш ответ первым из первых или последним из первых, если он укладывается в сроки проведения тендера.

К слову, в статье от имени заказчика действует коммерческий директор. В реальности в дорогом сегменте коммерческий директор запросы на разработку сайтов не формулирует.
Дело даже не в том, что у него для этого есть подчиненные, а в том, что сайтами в крупных компаниях занимаются, как правило, отделы маркетинга, а не коммерческие отделы. Если запрос формулирует сам коммерческий директор, значит, компания его невелика, значит, он автоматически не очень интересует разработчиков дорогого сегмента, они знают, что с высокой вероятностью он не заплатит нужной суммы и не относятся серьезно к обработке его запроса. Говоря проще, такой комдир — не их ЦА. Это одна из возможных (не на 100%, но вполне возможных) причин, почему реакций на персонажа статьи со стороны отделов продаж оказалась такой вялой. Реакция была бы совсем не такой, если бы автором запроса оказался бы человек с должностью пониже (какой-нибудь менеджер отдела маркетинга), но из компании с известным именем.

Все вышесказанное — не совсем мое личное «имхо», а опыт работы в дорогом сегменте. Если опыт чего-то стоит, то исходная предпосылка о необходимости высокой скорости ответа, из-за которой было проведено исследование, не так уж корректна.

Первые несколько абзацев статьи складывается ощущение, что автор исследования хочет проверить, следуют ли испытуемые тем правилам, которые применяет сам автор, и которые считает правильными. А не факт, что правила правильные (извиняюсь за масло масляное), что им вообще должен кто-то следовать. Отдельно обращаю внимание на то, что испытуемыми оказались компании верхушки рейтингов. Неужели они все идиоты в плане продаж? Если так, то как оказались наверху?

Далее смотрим в статье описание эксперимента, а описания нет, точнее, то, что там есть — не описание. Сколько подрядчиков вошло в список (разве может быть исследование без количественных данных о выборке)? Почему был выбран Питер? Потому что он территориально близок к автору? Почему выбраны компании из верхушки рейтингов, а не из «Директа», например, или результатов поиска? Главная задача выборки — быть репрезентативной, а не удобной для исследователя, меж тем, репрезентативность выборки из топа рейтингов не очевидна. Говоря проще — топовые компании в отдельно взятом городе не отражают ситуацию на рынке в целом. На любом рынке, не только сайтов.

Цитата: «Сначала написал письмо: мол, так и так, мы такие-то, хотим то и это, что скажете?» Письмо в студию! В любом исследовании следует публиковать список вопросов, задаваемых респондентам. Без вопросов (в нашем случае без письма) невозможно понять, почему респонденты отвечают так или иначе, почему они вообще не отвечают. Yes, Minister смотрели / читали? Там в результате двух разных списков наводящих вопросов у одного и того же человека удалось получить противоположные ответы на один и тот же последний вопрос :). Может быть, в письме было нечто, что отталкивало разработчиков от ответа или помещало письмо в конец списка других, более приоритетных дел? Один из факторов — должность отправителя, о чем я уже писала выше, а кто знает, что там было еще. А может, письмо вообще не дошло? Выясняли у респондентов, было ли получено письмо, не попало ли оно в спам? Если да, то где данные? Кстати, есть плеяда крупных заказчиков, имеющих собственные тендерные отделы, которые не ленятся обзванивать тех, кто был приглашен в тендер, но отказался от учатися, для выяснения причин. В случае исследования, имхо, такие действия обязательны.

Далее. «Только у 68% веб-студий на сайте есть форма обратной связи». Это плохо или хорошо? Видимо, плохо по контексту статьи. А почему? Потому что автор предполагает, что форма должна быть? Почему не предположить тогда, что на каждом сайте должен быть, например, онлайн-консультант или калькулятор стоимости сайта? Или каждый сайт должен быть оформлен как лэндинг? Предположений можно сделать много, но кто-то спрашивал компетентных представителей от разработчиков, почему именно так дела обстоят с формой? Может, как говорится в старом советском мюзикле про Али-Бабу: «На это у меня причина есть». Может, как в случае нашей компании, за много лет работы мы хорошо поняли, что через любого вида форму на сайте приходят запросы «лоточников» (условных владельцев лотков на рынке), то есть тех, у кого нет тех самых 500 тыс. за сайт. А раз таких денег нет, то такие запросы нам не нужны, на многие из них мы действительно не отвечаем вообще и вполне осознанно. От «газпромов» и прочих интересных нам крупняков через форму на сайте запросы не приходят. Вообще, крупные компании устроены так, что Вы должны прийти к ним, а не они к Вам. Раз уж для исследования была взята верхушка рейтингов, и на этой верхушке заведомо находятся компании с дорогим продуктом, то и процесс продажи этого продукта куда более сложен, чем продажа ширпотреба в виде ответов на письма, приходящие с формы на сайте. Есть даже некоторая вероятность, что на верхушке рейтинга сидят профи, и они уже по письму отличают мух от котлет, потенциальных клиентов от прочих писателей писем.

Выше в статье задан вопрос: «Как именно они обрабатывают заявку, поступившую с сайта (и стоящую, кстати говоря, ощутимых рекламных денег)». Каких «ощутимых рекламных денег» стоит заявка с сайта? Ни копейки она не стоит. Она стоила бы, если бы, например, клиент попал на сайт через баннер или рекламу на Директе, но компании из верхушки рейтингов крайне редко дают рекламу за деньги, у них другие источники потенциальных клиентов, и покупаются эти источники не за деньги.

К слову, отправка запроса по имейлу не означает того, что исследователь проник в систему продаж и может как-то ее оценивать. Было бы хорошо сначала исследовать источники получения клиентов и поведение клиентов в зависимости от источников в рассматриваемом сегменте, а уже затем прикидываться тайным покупателем. Если Вы зайдете на завод через проходную, а дальше Вас не пустят, это не значит, что за проходной нет завода (станков и производственного процесса).

Почему вообще для анализа скорости ответов на письма нужно было брать верхушку рейтингов, а не тех, кто делает сайты тысяч за 30? Может, они-то как раз и занимаются рассылкой коммерческих предложений по имейлу? Может для такой ценовой категории это эффективно? Крупные разработчики этого не делают, а если и делают, то это как раз и говорит об их проф непригодности, ибо это неэффективно с точки зрения продаж. Имхо имеет место несоответствие предмета исследования и исследуемых. Это примерно как исследовать закупку краковской колбасы среди очень обеспеченных слоев населения и потом сделать вывод, что население в общем не покупает копченой колбасы в общем.

Приведенный автором график, где 57% ответили на мыло, 32% не ответили, 11% позвонили, я считаю показателем очень паршивого процесса продаж не потому, что (как пишет автор) «32% студий не ответили ни на заявку через форму, ни на письмо», а потому, что позвонили всего 11%. Не делается продажа в полмиллиона по имейлу. Никогда. Подумайте сами, Вы отдадите полмиллиона тому, кого знаете только по имейлу или телефону? Я — нет. А вот почему так мало народу позвонило, понять невозможно, ведь нет текста самого запроса.

Цитата: «Соответственно, наблюдаем разрыв между ожиданиями клиента (ответят сразу) и средней скоростью реакции.» Ожидания клиента в виде «ответят сразу» — это предположение автора, а не факт. Чтобы узнать ожидания клиента нужно отдельное исследование проводить, причем выборка клиентов должна соответствовать выборке разработчиков, чтобы не вышло сопоставления дорогих разработчиков и бедных заказчиков или наоборот. С самого начала статьи складывается ощущение, что «исследование» происходит на фоне «имхо» автора. Является ли это «имхо» верным? Изложу в противовес мое личное имхо (просто для того, чтобы проиллюстрировать существование других точек зрения). Если человек быстро отвечает на письма, значит, он, извините за резкость, бездельник (за исключением сотрудников служб поддержки и горячих линий). Он плюет в потолок от скуки, стоит в его почтовом ящике появиться письму, как он отвечает на него в ту же секунду, лишь бы поболтать. Любой человек, загруженный работой, вынужден планировать свой день, он никогда не бросает работу только из-за того, что кто-то позвонил или написал. Если он начнет это делать, то, во-первых, свихнется, во-вторых, ничего не сделает за день. Проще говоря, я однозначно предпочитаю качество скорости, и я проецирую свои предпочтения на окружающий мир. Разве я одна такая? Разве Вам не попадались клиенты, которые по Вашему скорому звонку спрашивают Вас, а как это Вы за час прочли ТЗ, состоящее из 100 страниц, вникли ли во все проблемы и нужды? Такие люди отлично понимают, что для этого Вам требуется время, и они не только не обидятся, если Вы ответите им завтра, но и огорчатся, если Вы сделаете это через 5 минут. Кроме того, они предпочтут поговорить с взрослым (возможно, руководящим) сотрудником через неделю, чем в тот же день с девочкой на телефоне. У кого-то есть сомнения в том, что руководитель не может реагировать на запросы в течение получаса?

Цитата: «Многие, к сожалению, не ответили вовсе. Но герой нашей истории совершенно не гордый — и некоторых особо симпатичных сам дожал по телефону до первого содержательного контакта». Почему «некоторых»? Если это исследование, необходимо было звонить всем поголовно. Что значит «дожал»? Несколько раз звонил? Какие и в каком количестве случились несодержательные контакты или отказы от общения? А критерий «особо симпатичных» как понять в контексте исследования? :). У любого исследования должна быть вполне конкретная методология, правильно ли я понимаю, что были объективные критерии присвоения звания «особо симпатичный»? :)

Цитата: «Демонстрируют ли его собеседники должный уровень экспертизы?» Что за зверь такой «уровень экспертизы» и какой из его уровней «должный»? Речь о квалификации собеседника, понимании им обсуждаемого вопроса? Или о том, что перед общением с клиентов нужно было какое-то аналитическое исследование провести (с какой стати)? Как «уровень экспертизы» (что бы они ни означал) можно продемонстрировать по имейлу? Или «собеседник» — этот тот, с кем разговор все-таки случился по телефону? Нет данных для интерпретации.

Вообще, хорошо бы увидеть расшифровку ряда авторских терминов, потому что трактовка их может отличаться. Это касается не только термина «экспертиза», но и, например, «образцы результатов» (это портфолио или что?) и «коммерческое предложение». У автора компредложение и оценка стоимости — два разных объекта, а в нашей компании не бывает коммерческих предложений без стоимостей, причем предложение содержит не грубую, а точную оценку стоимости. До тех пор, пока оценки стоимости нет, никаких предложений мы сделать клиенту не можем, об отсылке предложениям по имейлу после первого запроса вообще речи не может быть. У многих конкурентов коммерческое предложение вообще равно прайс-листу. Я не говорю, что все так должны делать, просто трактовки должны быть прозрачными.

Цитата: «Некоторые разговоры-переговоры, впрочем, больше напоминают допрос: нет конца и края непонятным уточнениям, собеседники путают имя адресата и вообще всячески едят мозг чайной ложкой». Это фразу как трактовать? «Некоторые» — это статистическая категория? :) Что такое «непонятные» уточнения? Хоть бы примеров парочку. Вдруг для разработчиков они не только понятны, но и важны. Если целью фразы было показать, что среди любой выборки всегда попадется пара-тройка дебилов, то это и без пояснения ясно, если «некоторые» — это большое число, важное для понимания исследования, то нужна расшифровка.

Цитата: «26% собеседников едят мозг и рассказывают о личных проблемах, вместо того чтобы продавать». Как эту фразу понять? О каких личных проблемах рассказывает аж четверть собеседников? Прошу в студию график типа: 2% рассказали о том, что женились, 3% о том, что развелись, у 4% родились дети. А как вообще выглядит почин рассказа о личных проблемах? Ну, допустим, по телефону в ходе разговора я могу представить плавный переход к обсуждению от рабочих к личным вопросам «слово за слово» так сказать, но по имейлу как это выглядит? «Здравствуйте, спасибо за обращение в нашу компанию, мы готовы сделать Вам сайт, прикрепляю коммерческое предложение, кстати, у меня личные проблемы — протекает кран»? А ведь больше половины контактов, согласно статье состоялась именно по имейлу.

Цитата: «Остальные достаточно милы, чтобы довести общение до статуса „Что вам нужно, чтобы принять окончательное решение?“. Нужно, как водится, немного: коммерческое предложение, презентация компании, шаблон договора, образцы результатов и хотя бы грубая оценка стоимости работ». Ух, вагон вопросов. А это милое общение каким было? Телефонным, письменным или личной встречей? Это ж важно с точки зрения продаж. Качественные продавцы дорогих сайтов не задают вопроса об окончательном решении ни по телефону, ни, тем более, по имейлу при первом контакте. Еще только знакомство произошло, об окончании не может быть и речи. Или тут автор говорит уже не о первом контакте? Тогда где цифры о типах и количестве контактов? Продажа дорогого сайта — процесс долгий и требует многих контактов, в том числе личных встреч.

А как для окончательного решения может быть достаточно грубой оценки стоимости? Для окончательного решения нужна окончательная, а не грубая оценка, а она, опять же, возникает в результате длительного процесса. Если исследователь говорил о присыле грубой оценки по имейлу, не мудрено, что многие продавцы его проигнорировали, они просто поняли, что это не серьезный клиент. Давайте с обывательской стороны подойдем, что нужно для того, чтобы жениться? Нужно, как водится, немного: переспать, свидетельство о праве собственности на жилье, проект брачного договора и отзывы предыдущих сожителей. Чтобы жениться (ну или хоть длительные серьезные отношения завести), нужно личное общение, причем неоднократное. А еще нужна демонстрация серьезности намерений по отношению к будущей половине. Кто-то скажет, что женитьба и выбор подрядчика — разные вещи. Не такие уж разные, работают-то не компании между собой, а люди, работают долго, совместно и тщательно. Кроме того, даже чтобы машину (штампованную железку) купить не достаточно цены, фотографий и договора — Вы в ней предварительно посидеть раз 5 захотите :).

Я это к тому, что мы не видим в статье ни исходного письма, ни последующих задаваемых респондентам вопросов, ни статистики о том, какими способами и в каком количестве велось общение, значит, не можем оценить, как демонстрируются намерения со стороны потенциального клиента, оценивают ли его продавцы всерьез. А раз так, то не можем интерпретировать и цифры, не можем сказать, были ли правы или не правы те, кто просто не ответил на письмо или оказался не настойчив в повторных контактах.
«Остальные, видимо, поставили крест на подозрительном клиенте :)» Так клиент все-таки был подозрительным? Так может в этом и проблема была с самого начала? :).

В конце статьи сказано: «мы бы хотели узнать мнение коллег». Мнение о чем? О клиентском сервисе на этапе продаж? Тема сервиса совсем не раскрыта, ибо он не ограничивается обработкой входящих запросов. О процессе продаж у опрошенных? На основе рейтингов мнение примерно таково — их продажи лучше, чем у многих, иначе не попали бы в рейтинг :). На основе статьи никакого мнения не может быть из-за того, что нет исследования как такового, есть только «имхо» автора, которое может не совпасть с другими «имхо», в частности, с «имхо» тех, кто реально-таки продает сайты за 500 тыс. :)

И цитата в заключение: «Надеемся, эта статья и сопутствующая ей дискуссия помогут желающим интернет-компаниям улучшить свою систему b2b-продаж. И оставлять у потенциального клиента хорошее о себе впечатление. Независимо от того, состоялась ли сделка». Надеемся, автор понимает, что (а) топовые компании могут дать фору любому другому в области продаж, на то они и топовые, (б) хорошее впечатление необходимо оставлять у того, кто действительно потенциальный клиент, а не у того, кто присылает запрос, (в) цель продаж — все-таки сделка, а не оставление хорошего впечатления. А то некоторые как бы клиенты, которые вовсе не клиенты (словами автора) «всячески едят мозг чайной ложкой. К черту таких».