Каждый день около 112,4 млрд. бизнес писем разлетаются по всему миру. Чуть-чуть математики, и получается 122 письма в день на одного человека. Не мало! Несмотря на рост других интернет-каналов связи, число отправленных электронных писем продолжает расти. И все это приводит к тому, что люди (включая клиентов) ищут различные поводы, чтобы не читать «лишние» письма, пытаясь тем самым сфокусироваться на более важных сообщениях и задачах.

Если клиенты не отвечают на ваши письма вовремя или вовсе, вероятно, проблема в том, что эти письма просто им не нужны.

Вы выражаетесь непонятно и не говорите конкретно, чего вы хотите.

Какова цель письма? Написали ли вы понятное для адресата сообщение? Может, люди, которым вы отправили сообщение, не отвечают, потому что они не знают, что вы ждете от них ответ?

Просите в переписке то, что вам нужно от адресата: файл, принятие окончательного решения, уточнение; и пусть они знают, когда это нужно — пишите срок. Если ответ не требуется, потому что вы просто делитесь новостями, пусть они об этом тоже знают.

Можно думать, что вы четко сформулировали просьбу, но вам почему-то до сих пор не отвечают. Перечитайте еще раз. Легко ли найти запрос на фоне всего, что написано в вашем письме? Знают ли они, что вы ждете чего-то конкретно от них, а не от кого-то другого?

Пишите конкретно и понятно и не забывайте о сроках ответа.

Слишком долго и нечитаемо.

Хотя бы раз в жизни каждый из нас получал очень длинные письма. Когда мы видим массивные абзацы текстов, мы чувствуем себя измученными только при мысли о том, что это сообщение нужно разобрать, чтобы найти что-то важное. Да вы же просто не читаете такие письма! Так чего вы тогда ждете от клиентов?

Избавьтесь от всех стоп-слов и фраз, таких как «я надеюсь», «если бы вы могли», «когда у вас будет немного времени», и т.д.

Удалите обширный пересказ независимо от того, насколько крупной является ваша задача.

Обеспечьте сообщение достаточным контекстом, чтобы получатель понимал, о чем вы говорите.

Пишите короткие письма и только то, что конкретно относится к данному посланию.

Используйте короткие предложения и простые слова вне зависимости от того, о чем вы пишете. Короткие абзацы, маркированные списки и пробелы помогут избежать цунами из слов.

Слишком много людей, поставленных в копию.

Существуют две основные опасности, когда вы ставите в копию 1-го письма большое количество людей и речь заходит о получении ответа.

Во-первых, никто не ответит или не станет разбираться в том, что вы просите, предполагая, что об этом позаботится кто-нибудь другой из списка адресатов. Такое поведение человека называется «Эффект свидетеля».

Во-вторых, копия на слишком многих людей стала привычкой в e-mail рассылке. Если вы так делаете, вероятно вы делаете это часто. А это значит, вы научили людей оставлять ваши письма на потом, потому что они в низком приоритете.

Следите за копиями писем.

Рассылка слишком большого количества писем или длинная цепь переписки.

В тесной связи с предыдущей проблемой находится постоянная рассылка электронных писем или нерелевантные ответы. Не будьте той назойливой мухой, которая жужжит в почтовом ящике. Эти письма никто читать не станет!

Хотите, чтобы клиенты ответили на сообщение? Убедитесь, что письмо написано по-существу.

Плохая тема письма

Правила e-mail рассылки для маркетологов относятся и к бизнес переписке. Важное письмо с негодным заголовком не привлечет внимания. Тема вашего письма должна быть четкой и побуждающей к действию.

Ставьте тему письма, адаптированную для чтения со смартфонов. Сейчас много людей разбирают e-mail письма в мобильных телефонах. То же относится и к первой строке вашего письма.

Используйте первую строку письма как побуждение, к дальнейшему чтению письма.

Плохие манеры

Написание коротких и нацеленных на адресата писем не дает права опускать все нормы цивилизованного поведения. Сообщение, в котором не говорится ничего, кроме «отправьте мне отзыв на электронную книгу сегодня» является прямым и кратким. Но кто захочет на это отвечать?

Этикет переписки до сих пор существует, также как приветствие и подпись в письме. Электронная почта имеет свой собственный этикет, которому стоит следовать. И грамматические ошибки в письмах вызывают отвращение. У всех.

Люди любят помогать хорошим людям. Станьте хорошим.

E-mail переписка как неподходящий способ для коммуникаций

Для общения с клиентами используют различные каналы. Для некоторых потребностей email переписка далеко не лучшее решение.

Для решения срочных вопросов подходят чаты и мессенджеры. Некоторые задачи нуждаются в обдуманном, компромиссном обсуждении, к которому e-mail рассылка не приспособлена. Оптимальным решением для таких задач являются телефонный звонок или видео-чат. И это логично, когда в обсуждении участвуют сразу несколько человек.

В настоящее время существует огромное количество технологий для социального взаимодействия. Ваша цель — получить ответ на ваше письмо. Перед тем как отправить e-mail сообщение, подумайте, насколько этот метод эффективен для достижения вашей цели.

Оригинал: http://blog.hubspot.com/marketing/mistakes-clients-ignore-email

Евгений Силюков
Менеджер по PR и рекламе в ITSOFT

Часто приходится сталкиваться с подобными инцидентами в ходе электронной переписки с клиентами, и в ситуациях, когда мы выступаем клиентами.

В дополнение, к упомянутой проблеме писем, где в копию поставлено много людей хотелось бы выразить о ней ещё два тезиса:

1. Большое количество людей в копии может раздражать — вы рискуете выглядеть человеком, который не может или не хочет уделить каждому адресату достаточно внимания (если, конечно, речь не идет о общих объявлениях, совместной проектной работе).

2. Острый момент: если получатель нажмет „ответить всем“ вместо просто „ответить“, весь список адресатов получит письмо, содержание которого предназначалось конкретному собеседнику. Поэтому даже в случаях небольших рассылок на менее чем 100 человек, я бы посоветовал маркетологам использовать инструменты вроде MailChimp и подобных, которые решают подобную проблему персональной отправкой письма каждому адресату.

В отношении рекламных рассылок, хотелось бы дать совет коллегам: делать рассылки реже, менее агрессивно; тщательней подходить к содержанию письма и более точно настраивать его на целевую аудиторию. Даже если ресурс полезен, пять писем в день уменьшат желание с ним контактировать.

Илья Леонов
Маркетолог веб-платформы в Webasyst

По моему опыту есть два основных варианта в переписке.

Первый — это „холодное письмо“, когда письмо пишется новому контакту или инициируется общение с адресатом, с которым была пауза в общении. И второй — это когда вы пишете письмо тому или тем, с кем находитесь в достаточно плотном рабочем контакте.

В случае с „холодным“ письмом лучше сопроводить письмо звонком. Как бы не было хорошо составлено „холодное“ письмо, если оно пришло от незнакомого человека, есть большой шанс, что его отложат на потом и, возможно, совсем забудут о нём. Звонок или, например, сообщение в Skype позволят наладить первоначальную связь и смотивировать прочитать ваше письмо.

Переписка с коллегами, с которыми вы более или менее часто общаетесь — это, конечно, совсем другое. Безусловно, они постараются прочитать письмо от вас. Но шанс, что письмо не заметят в общем потоке тоже есть. У меня так чаще всего происходит, если отправитель поленился изменить тему письма. Такое письмо, с неактуальной темой, весит долго как непрочитанное, а потом просто перекладывается в архивную папку. Ещё не люблю длинные письма, когда несколько важных тем пытаются описать сразу вместе. На такое письмо неудобно отвечать. И дочитать до конца его бывает сложно, потому что уже первая часть требует каких-то действий. Лучше такое письмо разделить на несколько, с одной основной мыслью в каждом.

Артем Соколов
Директор по маркетингу в InSales

Хочу дополнить мнения коллег. Порой мне кажется, что уровень интернет-грамотности и культуры ведения переписки год от года только снижается. Возможно, тому виной мессенджеры, кто знает? Если довольно странное поведение в email еще с пяток-другой лет назад можно было простить менеджеру химзавода из Кирово-Чепецка, отвечая ему с улыбкой понимания и легким столичным снобизмом. То сейчас получая письмо от молодых и успешных ребят — я обескуражен. Ниже мой субъективный (холиварный) ТОП вещей, которые раздражают в переписке.

1. 97 писем в цепочке. Только вот сегодня получил такой тредик, ведется уже год, причем уже с третьим ответственным менеджером. Мой gmail отказывается открывать это чудо, особенно на мобилке.

2. Сто человек в копии. Очень импонирует, когда в копию добавляют генерального директора, ответственного секретаря, всех коллег из соседних отделов, а также всю родню до десятого колена. Но мы же не на свадьбе, ей-богу.

3. Даже если количество участников переписки мало — зачастую он перерастает в обсуждение линьки любимой собаки, неважные детали или в подобие «На первый-второй рассчитайсь!». Напишите ок, кто согласен. Facepalm.

4. Доброго времени суток. Ну что тут скажешь. Я даже не знаю, как это прокомментировать. У меня такое ощущение, что люди, которые пишут это — все поголовно МЛМщики или шарлатаны.

5. Подписи. Под них даже выделю два подпункта. Нет три!

5.1 Длинные подписи с перечислением регалий, по моим наблюдениям грешат с непомерным ЧСВ и огромным количеством свободного времени. В идеале еще должно быть с пяток логотипов разных компаний.

5.2 Не печатайте это письмо. Сохраним деревья. Скажу по секрету, чтобы деревьев было больше — их нужно сажать, вместо утренних пробежек. И эффект такой же и полезно планете. Неужели собеседник думал, что я буду печатать его письмо?

5.3 Подписи на неправославном языке. Честно, каждый раз, когда вижу — kind regards, хочу загуглить перевод и забываю. Интересно как же все-таки переводится?

5.4 Прошу вас цитировать переписку, а то у меня проблемы с памятью. Таким людям советую больше высыпаться, и по выходным воздержаться от вечеринок и наркотиков.