Не шпионаж, а сохранение брошенных заявок

Маркетинг6 Создание сайтов3 Контекстная реклама3 SEO5 Комплекс услуг4 Дизайн2 Программирование3 Менеджмент SMM2 Digital2 Мобильная разработка Интернет-маркетинг Использование сервиса1 Юзабилити Брендинг E-commerce

АвторскоеБлог

КейсыОтношения с клиентамиМониторингЛиды

Деликатно возвращаем пользователей, которые начали заполнять заявку, но что-то им помешало.

Владимир Завертайлов Сибирикс

4 апреля 2017

Пользователи сайтов — те еще кидалы. Кидают корзины, кидают заявки.

Почему это происходит с корзинами — нам понятно, мы статью писали на эту тему. В половине случаев причина — ветреность пользователя. Он скроллил, натыкал, очнулся — счет в корзине на 100500 рублей. Офигел и ушел навсегда, потому что ему и без этих покупок жилось неплохо. Или человек просто не нашел кнопку «Добавить в избранное», поэтому пихал всё в корзину. Серьёзного намерения купить у этих ребят и не было никогда — логично, что они не закончили оформление заказа.

Другое дело — заявки. Товары в корзине можно добавлять и удалять, а вот отправленную заявку обратно не вернешь. Поэтому пользователи относятся к ним серьёзнее. И начинают заполнять, ответив «да» на вопрос: «А оно мне надо?». То есть человек уже принял решение, что хочет ваш товар или услугу. Но почему-то в последний момент сорвался с крючка. Вероятные причины:

— передумал;

— отвлёкся;

— поленился заполнить до конца — особенно актуально для форм-простыней у банков.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Второй и третий случай — вин-кондишн, лови дожимай до продажи. С первым тоже можно работать, хотя будет немного сложнее — придется отбивать возражения (о ужас!). В любом случае вам нужны контакты пользователей, бросивших заявку. Готовых программных решений для их сбора почему-то нет (хотя для брошенных корзин — десятки). Поэтому мы сделали своё и используем его на сайте Сибирикса.

Мы не первые это придумали — сохранять данные пользователя в процессе заполнения заявки умеют в Альфа Банке и Тинькофф Банке. Может, и еще где-то, но этих ребят мы проверили лично.

Логично, что на занудных формах для оформления кредитки отваливается много пользователей. То им некогда, то просто лень. Поэтому банки в первую очередь спрашивают имя и номер телефона, чтобы в случае чего перезвонить и дожать человека до продажи.

У нас нет длинных заявок — мы предлагаем пользователям написать всего три строчки. Но новый сайт Сибирикса — маленькое поле экспериментов, на котором мы проверяем теории и тестируем сервисы до того, как предложить клиентам :) Вот мы и решили посмотреть, как сработает сохранение брошенных заявок. Оказалось, даже для сайтов с короткими формами эта фича полезна.

Вот наша статистика по неотправленным заявкам:

55% — бесполезные заявки: только имя или какая-то белиберда в одном из полей;

26% — есть контакт: телефон или емейл;

19% — полностью заполненные заявки.

Почти половина — лиды, с которыми можно работать. Так что фича определенно полезна для сайтов, на которых целевое действие — заполнение заявки. И не важно, какого она размера. Настраивается фича всего за 3-4 часа — требуйте у вашего менеджера проекта ;)

Как работает

Пользователь начинает заполнять форму.

Происходит событие «change»: юзер пошевелил курсором или перешёл в другое поле.

Информация, которую пользователь ввёл в форму, сохраняется в кэше. Это значит, что он может вернуться к заявке даже на другой странице сайта и продолжить заполнять её с того места, где остановился, а не писать все сначала. У Тинькофф Банка такого, кстати, нет — обращайтесь, сделаем ;)

Информация передается в админку Битрикса. Выглядит это как обычная заявка, только полупустая. Если пользователь продолжает вносить данные, они добавляются сюда же, новая заявка не создается.

Если пользователь нажал-таки «Отправить», заявка получает статус «Отправленная». Аккаунт-менеджеру падает заявка в CRM, что надо кое с кем связаться.

Если пользователь не нажал «Отправить», заявка висит в админке без статуса. Ничего не происходит, пока...

Раз в час (период можно настроить) заявки без статуса получают статус «Брошенная» и оповещение о них падает в CRM с соответствующей пометкой.

В итоге плюшки получают обе стороны:

мы — больше лидов;
пользователи — возможность продолжить заполнение заявки с любой страницы сайта.

Но есть и минус: кого-то за тайный сбор лидов будет покусывать совесть. Все-таки пользователь не нажал кнопку «Отправить», не ждёт, что с ним свяжутся, морально не готов... Банки по этому поводу вообще не заморачиваются. Перезванивают как ни в чём не бывало, говорят: «Вы ОСТАВИЛИ заявку». Если вы так не можете — придумайте формулировку честнее.

Совесть всё ещё трепыхается? Поработайте недельку на холодных звонках — успокоится :) В продажах все средства хороши. И сохранение брошенных заявок — одно из самых деликатных. Рекомендуем, короч!