Мы делаем так: на этапе продажи проекта оговариваем объем правок, которые можно внести на этапе дизайна и на этапе верстки. Буквально в договоре прописываем: в дизайн вносится не более 5 правок, в верстку не более 3х, все остальные — за дополнительную плату.

Если видим, что клиент активно лезет, каждую правку оформляем документально, и далее ссылаемся на договор (в этом месте самодеятельность обычно заканчивается).

Моральная же сторона вопроса (Клиент делает хуже) для нас решается бутылкой коньяка, распитой всем офисом. Ибо если клиент хочет хреново, но чтобы ему нравилось — он имеет право это получить.

Думаю, что решение этого вопроса кроется в более четкой и правильной работе по управлению проектами и взаимоотношениями с клиентами. Вот несколько рекомендаций. Консультируйте клиента и предлагайте варианты решения его вопроса, убеждайте в своей точке зрения. Расскажите о реализации успешных кейсов. Честно расскажите клиенту (еще «на берегу»), как желательно с вами работать, чтобы получился отличный результат. Лично мне нравится приводить пример с врачом. Когда вы обращаетесь с специалисту вы ему доверяете, и выполняете все его рекомендации. В ином случае, результат может оказаться плачевным. Дизайн презентуйте лично, и при этом «продавайте». Так можно лучше убедить клиента и отрабатывать его возражения «в прямом эфире». Утверждайте с клиентом все этапы, не переходите к следующему этапу без окончательного согласования. Если макет согласован (и тем более сверстан), вносите правки только за доп. оплату. Составьте список основных возражений клиента и подготовьте аргументированные ответы.

Если подобные случаи регулярны — скорее всего, проблема в вас и она системная. Измените ваш подход, чтобы избежать трудностей в будущем.

1. Если правки связаны с логикой работы сайта — уделите внимание проектированию. Наличие ТЗ и прототипов, утвержденных до начала работ, обычно решает данные проблемы.

2. Если проблемы связаны с эстетическим восприятием — поможет бриф. До начала работ в устной или письменной форме узнайте у клиента — что ему нравится и что нет, изучите примеры сайтов, которые он считает привлекательными.

3. Если клиент самодур и не знает, что хочет — либо решите за него, что ему нужно и обоснуйте это, либо узнайте у него, что конкретно он хочет, утвердите финальный список правок и выполните их.

4. Если клиент адекватен, но «все не то» — возможно, вы просто не очень хорошо рисуете. Обучите нынешнего дизайнера, либо найдите нового.

В любом случае, не забывайте — клиент тоже заинтересован в скорейшей сдаче проекта. Поймите его потребности и правильно их удовлетворите.

По моему опыту — почти все проблемы проекта начинаются на стадии продажи. Клиенту обещают, что сделают все и как он захочет, лишь бы он скорее внес предоплату.

Нужно правильно сформулировать ожидания клиента. Поэтому еще на стадии продажи стоит четко проговорить:
— Разграничение ответственности. Рассказать про каждый этап, объяснить, что с клиентом согласовывается только (допустим) ТЗ и дизайн, а верстка и программирование уже делаются на основе ТЗ и не подлежат изменениям.
— «Хотелки» в момент верстки и программирования обязательно будут учтены, но уже в рамках поддержки или доработки сайта — и за отдельные деньги.
— Правила по которым вы строите процесс взаимодействия (сколько дней на согласования, итерации по дизайну и т.п.)

Рекомендую также подписать с клиентом Договор, ТЗ и утвержденный дизайн, а также фиксировать письмами все договоренности. Это поможет контролировать проект.

Дмитрий, мне кажется, этот вопрос больше относится к вам. Если вы не хотите продавать клиентам анализ, техзадание, проектирование и далее по списку, а также объяснять им необходимость этих этапов, то вам так и придется работать в условиях, когда «клиенты реально портят все».

Понимая, что такова особенность регионального заказчика, вам остается умерить свои амбиции и делать то, что просит заказчик, выполняя роль технического дизайнера. Желание выложить работу, как минимум, в портфолио, тоже понятно. Но ведь у вас есть заказчики, которые доверяют вам и принимают вашу работу при текущих процессах в вашей веб-студии. Радуйтесь им, лелейте их!

Напоследок, могу посоветовать не бояться менять внутренние процессы студии и ваше, в первую очередь, отношение к производству проектов. Процесс производства сайтов — это всегда совместная работа клиента и подрядчика. И то, как вы научитесь понимать друг друга, будет влиять на результат.

Как мы выходим из подобных ситуаций:

1. Мы позиционируем себя как специалисты в своей области и прежде всего консультируем и объясняем клиенту почему это решение лучше вот этого. Если вы специалист, то аргументы и собственная позиция по техническим и дизайнерским вопрсам у вас должны быть обоснованные и стоять как монолит. Либо аргументы клиента разобьются об ваши, либо ваши аргументы не настолько обоснованные и мнение клиента вполне жизнеспособное.

2. Если договориться не получается, мы вносим правки, но с нашими корректировакми.

Чтобы клиент не диктовал вам свои методы работы, станьте для него экспертом в своей области. Для этого:

1. Развивайте бизнес-компетенции. Узнайте особенности бизнес-процессов клиента, сегмент ЦА, их потребности, ожидания и возражения. Сделайте так, чтобы клиент рассказал о задачах своего бизнеса и роли сайта в их решении. При разработке ориентируйтесь именно на задачи, а не на дизайн ради дизайна. И тогда, если заказчик требует правок, апеллируйте к первой встрече и объясняйте, что эти изменения уменьшат конверсию сайта.

2. Развивайте навыки коммуникации и уверенности: убедительно презентуйте концепцию, аргументируйте, не бойтесь состязательных моментов в диалоге, отстаивайте каждый элемент макета.

3. Пересмотрите бюджеты в сторону увеличения, чтобы делать качественные проекты, которые будут полезны людям, бизнесу клиента и вам. Эффективностью такого бизнес-инструмента заказчик не станет рисковать, вмешиваясь в разработку.

Важно понимать, что вы с заказчиком в одной лодке и вы работаете на него. Клиент меньше вашего желает зла проекту. Все конфликтные ситуации — от неумения договориться и непонимания целей друг друга.

Клиент всегда думает, что лучше вас знает все потребности бизнеса. И в чем-то он прав, это ведь его бизнес. Ваша задача — убедить его в вашей компетентности, чтобы он мог вам доверить часть бизнеса почти без оглядки. Для этого нужны веские доказательства.

Если вы не можете обосновать свои решения ни успешными кейсами, ни серьезным процессом, ни признанием на рынке, вам придется уступать его более весомому (в его глазах) мнению. Вы будете для клиента парикмахером, который неправильно стрижет, а не врачом, который знает, как лечить болезнь.

Рецепт прост: будьте доказательны при защите решений. Обосновывайте их. Подтверждайте решения своим весом и весом авторитетных для клиента источников. И уступайте там, где можно уступить без потери качества. Клиент не всегда прав, но он так думает.

Вероятно, клиент не видит в вас эксперта и не понимает как устроен процесс работы. Предлагаю вам на первом этапе развития стараться сделать максимально качественный продукт, хоть и в минус. Пишите статьи, выступайте, заработайте звание эксперта. Затем уделите внимание работе с ожиданиями. Вы должны до старта работ верно себя спозиционировать, рассказать о том как будет построена работа, где пролегают ваши с клиентом зоны ответственности. Важно донести до клиента, что результат вы делаете не для него, а для его потребителей. Далее, вовлекайте клиента в процесс. Пусть решения по дизайну принимаются совместно, под вашим чутким руководством. Объясняйте каждый свой шаг, показывайте осознанность, проявляйте заботу о клиенте. Слушайте клиента. Даже если вам кажется что он не прав, задумайтесь, в чем дело. Чаще всего если клиенту не нравится результат это значит, что результат плохой. Осознайте, клиент знает свое дело, своих клиентов, свой продукт. Любите друг-друга и все получится. Удачи.

Сначала решите для себя: вы хотите иметь красивые работы в портфолио или долгосрочное сотрудничество с клиентами?

Портфолио:
— зафиксируйте, какой результат в конце каждого этапа получает клиент, и какой объём изменений он может внести (но помните, как клиентские правки отражаются на макете).
— не забывайте фиксировать каждый промежуточный итог работ актами и подписями сторон, а любые изменения в уже подписанные работы вносить только за дополнительные деньги. Станьте менеджерами с железными яйцами и наслаждайтесь, наблюдая, как ваши клиенты путешествуют в чудесный мир веб-дизайна и разоряются.

Долгосрочное сотрудничество:
— начните делать проектирование перед этапом дизайна, включив его в стоимость дизайна и никак не разделяя эти работы.
— объясните клиенту, что он может вносить любые изменения на этапе проектирования и ограниченное число правок на этапе дизайна.
— важно: не забывайте фиксировать промежуточные результаты и ограничивать правки, научитесь убеждать и говорить «НЕТ».

В «Простых ответах» уже на втором вопросе нарождается тенденция. У нас снова три типа ответов: «юридический» (закладывать все итерации правок в договор), «консалтинговый» (грамотное выстраивание взаимоотношения с клиентом с самого начала), «экспертный» (развитие экспертизы и способности её демонстрировать и подтверждать). По-видимому, важную роль играет баланс в развитии по всем трём направлениям.

Конечно, это непросто и требует ресурсов — но эту «долину смерти» проходит любая веб-студия, выжившая в первые три-пять лет существования. Придётся и вам, Дмитрий, учиться и выделять на это ресурсы (время и деньги). Курсы, вебинары и книги в помощь.