Эту статью хотел написать давно. Отзывы помогут вам получить новых клиентов. Осталось получить отзыв от клиента. Тут все довольно просто. Вроде бы. Если клиент доволен результатами работы с вами, то он будет не против оставить свой отзыв. Но большинство не умеют отзывы собирать.

Как это делал я обычно: вы присылаете своему клиенту письмо или звоните, и просите оставить отзыв о студии ПаЛыЧа. У клиента полно своих дел, и выдумывать вам большой отзыв ему просто лень. Отсюда берутся отзывы типа «Студия Палыча меня очень порадовала. Прекрасный сайт запрограммировали, все делали как я хотел. Всем знакомым рекомендую».

И не важно, что вы в первую очередь не программисты (просто для этого клиента все айтишники — программисты), да и вы не только делали то, что хотел клиент, но и рекомендовали ему, как поступить на рынке интернет-технологий.

Просто это отзыв хороший в представлении этого клиента, вот он вас и похвалил как мог.

Ну а вы, если опубликуете, этот отзыв, только снизите себе карму эксперта. Я уж не говорю о том, что такие отзывы есть на сайте каждой веб-студии и вообще никак не помогают вам получить хоть какое-то отличие в глазах нового клиента, который будет отзывы читать.

Другая история — это когда клиент говорит вам «ты сам напиши, а я подпишусь». Ну вот вы и пишете. В итоге это выглядит как отзыв о работе удаленщика с фриланса. Не реалистично. Хотя и клиент настоящий, и отзыв дать готов. Но отзыв-то фальшивый.

Собственно, почему так происходит?

1. Почти никто не понимает, зачем действительно нужны отзывы.

2. Почти никто не умеет отзывы собирать.

Отзыв должен подчеркнуть ваш статус эксперта, показать ваши отличия от конкурентов и крайне желательно — проработать самые распространенные возражения клиентов.

Это ОЧЕНЬ важно. Поэтому рекомендую прочитать это несколько раз и навсегда запомнить. Об отдельном преимуществе отзыва, напишу в самом конце.

По сути, обычно вы просите клиента «Привет, клиент. Сделай что-нибудь». Да, это именно так, т.к. абстрактное «дай мне отзыв» — это именно «сделай что-нибудь». Делают. Что-нибудь. А вы потом удивляетесь, почему так.

Идеальная технология сбора отзывов

Набиваемся к клиенту на встречу или договариваемся об интервью по телефону (не всегда есть возможность встретится с клиентом). Можно заранее договориться с клиентом, что он ответит на вопросы по электронной почте. Задаем ему конкретные вопросы:

1. Как вы узнали о нашей студии?

2. Как вы выбирали веб-студию, с кем нас сравнивали, почему выбрали именно нас? Какие сложности у вас были при выборе веб-студии?

3. Что из процесса нашего взаимодействия вам запомнилось больше всего?

4. Что было для вас самым большим разочарованием при работе с нами?

5. Какой бизнес-результат вы получили? Сколько занял процесс производства? Довольны ли вы бизнес-результатом, который мы обеспечили? Что в целом изменилось в вашем бизнесе после того, как вы начали работать с нами (одним предложением)?

6. Собираетесь ли вы продолжить с нами сотрудничество? В каком формате, по каким направлениям?

7. Если бы нас можно было охарактеризовать одним словом, какое бы слово вы выбрали?

ВАЖНО: в пункте 5 речь идет именно о результатах, например, которые принесли и/или увеличили прибыль. То есть — что изменилось в бизнесе клиента, как, насколько. Здесь речь не о том, что «они сделали сайт, который мне понравился».

Записываем на диктофон, переводим в текст или ждем письма. Отдаем ответы копирайтеру, пишет отзыв и даем клиенту на подтверждение. Клиент подтверждает. Размещает на фирменном бланке, подписывает и отправляет его вам. Отзыв готов.

Чем хорош такой отзыв?

Он показывает, чем вы отличаетесь, что у вас действительно хорошо получается, что не очень (когда во всех отзывах только позитив — это подозрительно), какой конкретно результат получил клиент (все приходят за результатом, сами понимаете) плюс — собирается ли клиент с вами дальше работать, и по каким конкретно видам работ (т. к. «ребята молодцы, буду дальше с ними работать» написано почти на каждом сайте веб-студии и уже как правда не воспринимается). Читая его, следующий клиент с большой долей вероятности увидит, что его проблемы при выборе веб-студии уже были у другого вашего клиента. Точно такие же проблемы. Но он выбрал вас и не прогадал.

ВАЖНО: В отзыве необходимо указывать не только компанию и должность рекомендатора, но и конкретный проект, над которым вы работали (желательно, разумеется, с активной ссылкой на проект).

Выстраивание системы

Итак, сбор реальных отзывов клиентов помогает решить сразу две задачи: получить обратную связь для повышения качества услуг и контентную единицу, способствующую привлечению новых заказчиков. Если говорить про разовые активности, то получение отзыва от клиента необходимо ввести в алгоритм работы над любым проектом. Сдали проект — тут же запросили отзыв.

При работе с долгосрочными клиентами есть смысл проводить подобные опросы регулярно, например, раз в 3 месяца. Такой подход позволит снизить риски возникновения негативных ситуаций и повысит качество коммуникаций с заказчиками. Адаптируйте мини-опросник в соответствии со спецификой вашей деятельности и при необходимости немного детализируйте его, добавив вопросы относительно разных видов оказываемых услуг или KPI. Ну, и самое главное — оперативно реагируйте, если в отзывах обнаружится негатив.

Автор: Павел Сайк, аккаунт-менеджер, Студия Палыча.

Оригинал: https://palpalych.ru/blog/kak-poluchit-otzyv-ot-klienta