Смена подрядчика — боль заказчика

Изначально планировалась статья о том, как безболезненно перейти от одного подрядчика к другому, если на проекте начались проблемы. Пообщавшись с заказчиками, мы поняли, что безболезненных путей не существует: смена подрядчика — это риск того, что работу придется делать дважды. По этой причине разрыв отношений с подрядчиком крайне нежелателен. Чтобы избежать финансовых и временных потерь, заказчик долгое время может закрывать глаза на проблемы в проекте, но только при условии, что проблемы обсуждаются и исправляются. Как говорит Михаил Заборов, заместитель директора по ИТ Спортмастера: важно, чтобы происходили изменения, пусть и не мгновенные, в ответ на претензии с нашей стороны.

С помощью этой статьи мы хотим дать рекомендации заказчикам и подрядчикам, как правильно вести себя в сложных ситуациях, которые часто встречаются на проектах и как выстроить верную «антикризисную коммуникацию», которая поможет сохранить долгосрочные отношения.

Для начала разберемся, почему заказчики готовы мириться с проблемами.

Михаил Заборов
Заместитель директора по ИТ «Спортмастера»

Смена подрядчика в 80% случаев ведет к тому, что решение будет переписано с нуля. Для нас это катастрофический риск. Если подрядчик — наш стратегический партнер, просто так мы его не меняем.

«Смена подрядчика довольно болезненный процесс», — соглашается Максим Бартош, менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition. Может случиться так, что выбранные предыдущим подрядчиком технологии не очень популярны на рынке, поэтому код придется переписывать. Такие примеры встречаются и в мобильной, и в веб-разработке. Бывает, что с технологиями все в порядке, но, код все равно нужно переписывать. В обеих ситуациях есть риск растягивания сроков и бюджета из-за смены исполнителя.

Максим Бартош
Менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition

Разработчики не любят копаться в чужом коде. При смене подрядчика как минимум месяц уйдет на изучение и повторный сбор требований, еще некоторое время занимает заключение договора. Хорошо, если есть спецификации и документация — разобраться будет проще, но это не исключает того, что подрядчик будет хотеть все переписать заново.

Подрядчику в равной степени невыгодно терять клиента. Разрыв отношений грозит риском потери репутации, финансовыми сложностями, простоем специалистов и даже сокращениями. Таким образом, интерес обеих сторон сводится к одной точке — сохранение отношений. Развитие событий зависит только от того, получится ли у сторон найти компромисс.

Первые тревожные звонки

В какой момент заказчики решают сменить подрядчика? Напрашивается простой ответ — тогда, когда подрядчик растягивает сроки. Действительно, если на внедрение функциональности ушло полгода вместо обещанного месяца, дальнейшее сотрудничество будет поставлено под вопрос. В этом случае большую роль играет доверие. Если сложились доверительные отношения, к небольшим задержкам заказчик отнесется спокойно. По опыту Михаила Заборова, еще ни один проект не прошел «как нож по маслу», как бы хорош ни был подрядчик.

Михаил Заборов
Заместитель директора по ИТ «Спортмастера»

Со всеми подрядчиками рано или поздно возникает ситуация, когда бизнес начинает ворчать, что те не справляются. Все очень медленно, все плохо. Положение дел может сильно измениться в зависимости от того, как подрядчик реагирует на недовольство заказчиков. Почти все компании, с которыми мы работаем, реагируют правильно: предлагают поменять формат работы, заменить специалистов, идут на компромиссы.

Хорошие отношения выстраиваются долго, поэтому в интересах подрядчика с первого дня взаимодействия с заказчиком наладить стабильное и комфортное общение. Отсутствие прозрачности и быстрой реакции на запросы со стороны подрядчика, неготовность делиться информацией по статусу проекта, неспособность обосновать принятые решения — всё это заставляет заказчика сомневаться в компетенции и честности исполнителя.

Максим Бартош
Менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition

Падение коммуникации — это первый сигнал. Если мы видим, что подрядчик пропускает или постоянно переносит встречи, неохотно дает обратную связь, это заставляет нас задуматься.

В случае, когда подрядчик переоценил свои силы и не справляется, заказчик это обязательно заметит. Чтобы не ударить в грязь лицом, подрядчик может допиливать сборку уже после того, как она была сдана на проверку команде заказчика. Заказчики часто затягивают приемку, и создается ощущение, что это самое подходящее время, чтобы доработать продукт. Но смешивать время разработки и приемки не стоит: успеть к сроку — обязанность подрядчика, а вовремя принять работу — заказчика.

«Спешка может привести к тому, что у подрядчика не останется времени на тестирование. В результате он будет отдавать некачественную работу», — отмечает Яна Авраменко. Список багов будет расти, а не уменьшаться, что еще больше отдалит от запланированной сдачи. В худшем случае все может закончиться тем, что подрядчик откажется брать на себя ответственность и заканчивать разработку.

Максим Бартош
Менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition

Тревожный сигнал: если мы начинаем упираться в негибкие вещи. К примеру, мы выходим с обратной связью, что сервер не принимает данные. А подрядчик говорит: «Мы ничего не знаем, на нашей стороне все нормально». И думаешь, то ли он тебя за идиота держит, то ли ....

«На самом деле проблема может быть не в том, что подрядчик плохо думает о клиенте, а в неправильных процессах разработки приложения», — считает наш технический директор Константин.

Константин Тарачев
Технический директор «Arcsinus»

Нужно смотреть, на чьей стороне сервер. Если приложение запущено у заказчика, то у подрядчика просто не настроен процесс запуска приложений — DevOps. Разработка могла вестись на php 6, например, а у заказчика установлен php 6.1. Разная конфигурация среды приводит к ошибкам.

В данной ситуации не важно, кто прав, а кто виноват. В любом случае заказчик ожидает от подрядчика активных действий по решению проблемы. Отмалчиваться и пытаться свалить вину на другого как минимум непрофессионально. Следует помнить, что хороший продукт — результат труда обеих сторон: и подрядчика, и заказчика.

Рекомендации подрядчику, как спасти проект

Проект идет не по плану, доверие заказчика подорвано, а проблемы нарастают как снежный ком — надвигается гроза. В срочном порядке необходимо исправлять ситуацию. В данном разделе собраны рекомендации, что делать, если вы заметили тревожные звонки у себя на проекте.

Сначала докопайтесь до первопричин проблемы — этот совет подходит как заказчикам, так и подрядчикам, чтобы разобраться внутри команды.

Михаил Заборов
Заместитель директора по ИТ «Спортмастера»

Просто берете проблему и спрашиваете: «Ребята, мы делаем задачу месяц, хотя она выглядит несложной. Почему?» Начинаете разбираться. Через 15 «почему» можно понять, управляют люди процессом или не могут ответить даже на простой вопрос.

Такой принцип есть в Lean-менеджменте (методология бережного производства Toyota — РБК Про). Техника называется «пять почему» и выглядит так, как звучит. Вы задаете этот вопрос по каждой проблеме, пока не найдете ту, на которую сможете повлиять. Конкретное число вопросов, пять или пятнадцать — не имеет значения. Важно докопаться до решения.

Смените формат работы, а не разбирайте каждую проблему, если претензий много. Таким примером может быть методология Lean или Scrum, на которую с подрядчиком перешла Яна Авраменко. «Даже дать прямой доступ к разработчикам может быть выходом», — считает она.

Яна Авраменко
Глава отдела веб-менеджмента ФСК

Если мы платим за менеджмент, значит менеджер должен организовать проверку перед тем, как отдать работу. В случае, когда что-то идет не так, либо давайте команде заказчика прямой контакт с разработчиками, либо ведите проект, как полагается.

«Тестируйте и проверяйте проект на ошибки», — соглашается Максим Бартош. Подрядчик полностью ответственен за качество передаваемого продукта, ведь в команде заказчика чаще всего просто-напросто нет тестировщика. По его словам, только год-полтора назад компании массово начали нанимать тестировщиков, что говорить про небольшие студии или агентства. Поэтому еще на этапе подбора подрядчика заказчики обращают внимание на его педантичность: как он следит за качеством работы, ведет ли документацию.

Рекомендации заказчику, если проект уже не спасти

Как расстаться с подрядчиком (или всё-таки спасти проект)

Падение коммуникации в проекте можно сравнить с падением самолета. Подрядчик хранит всю информацию, как черный ящик, а вы не понимаете, что происходит. Когда у вас есть ощущение неуправляемого падения, старому подрядчику нужно дать один последний шанс. Если он его упустит — ответственность на нем.

Яна Авраменко
Глава отдела веб-менеджмента ФСК

Были сложности с передачей данных от одного подрядчика к другому, приходилось изворачиваться, потому что с той стороны был более сильный страх потерять клиента, чем желание попытаться наладить работу внутри команды.

Рискованным решением будет известить подрядчика о разрыве отношений до того, как вы найдете нового исполнителя. Даже если расставание происходит спокойно, оно в любом случае будет сопровождаться сложными разговорами, а в глазах заказчика ваши задачи станут менее приоритетными.

Михаил Заборов
Заместитель директора по ИТ «Спортмастера»

Если скорость поставки падает, процесс не сходится и сроки на исправление задачи сравнимы с исходной оценкой, необходимо искать замену. Например, оценивали в 3 месяца, а на приемке выяснили, что доделывать не 3 дня (что нормально), а еще 2 месяца.

Иногда переговорами ситуацию не решить и приходится идти в суд. Но это рекомендация на крайний случай, лучше постараться решить проблему.

Максим Бартош
Менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition

В моём опыте был случай, когда приложение, разработанное подрядчиками, поставило нас в ситуацию, когда мы могли лишиться бизнеса. Как оказалось, архитектура приложения была полностью нерабочая, никаких нагрузочных и интеграционных тестов подрядчик не проводил. Пришлось выпустить свое решение за 2 недели экстремального программирования и подать в суд. Но я все равно за то, чтобы договариваться: иногда проблема не в продукте, а в коммуникациях.

Обратите внимание, что каждый из трех заказчиков пытался поговорить с подрядчиком перед расставанием. Если бы разговор прошел успешно, возможно, смена бы не произошла.

Как не наступить на те же грабли и найти надежного подрядчика

Почву для плодотворной работы с новым подрядчиком следует заложить еще при расставании со старым. «Расставайтесь медленно и экологично, — советует Михаил Заборов, — чтобы старая команда доделала текущие проекты и дождалась, пока новая команда их догонит».

Михаил Заборов
Заместитель директора по ИТ «Спортмастера»

Для нас важно расстаться с партнерами экологично. Если мы планируем дорабатывать проект своими силами — делаем смешанную команду. Постепенно добавляем своих людей к команде подрядчика. Когда, это происходит шаг за шагом, то работает нормально.

Назначайте тестовое задание, которое позволит проверить все нужные вам навыки в кандидате. И обязательно обсуждайте его результаты, там тоже может быть много инсайтов.

Яна Авраменко
Глава отдела веб-менеджмента ФСК

Мы проводили тендер, для которого давали разрабатывать тестовую админку. Это позволяло проверить не только скорость и качество разработки, но и логику подрядчика, понять как они решают задачи. Анализируя задание выясняйте «Почему сделано так?», чтобы понять подход и ход мыслей подрядчика. Например, нам однажды сказали, что по результатам исследования ипотека должна быть зеленой.

— Ребят, а почему?

— А потому что.

Приходилось отсеивать.

Подписывайте несколько договоров, чтобы диверсифицировать риски — тактика Максима Бартоша. Это поможет не затягивать согласования и, если с подрядчиком не сложится сотрудничество, быстро продолжить работу с другим.

Максим Бартош
Менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition

В некоторых случаях, я начинаю подписывать рамочные договоры без конкретизации предмета сразу с двумя компаниями, чтобы не терять время. При этом сообщаю обеим компаниям на этапе переговоров, что мы заключаем два рамочных договора и обозначаю, какая из компаний запасная. Если с одним подрядчиком не получилось, мне есть кому написать.

Смена подрядчика не происходит сразу, это долгий болезненный процесс. Если внимательно присмотреться, можно найти болевые точки и не доводить до разрыва. Это будет просто, потому что заказчик в одной лодке с подрядчиком. Заказчик готов подождать, пока исполнитель адаптирует свой процесс под работу с ним, главное, чтобы изменения происходили. Исполнителю тоже это выгодно: ведь если растет клиент, вместе с ним растет и подрядчик. Занимайтесь переговорами, а не войной, и да прибудут с вами навыки делового, уважительного и плодотворного общения.

Рекомендации представителей рынка заказной разработки

Рассказ был бы неполным без обратной связи от IT-подрядчиков. Наши коллеги из агентств «Лайв Тайпинг», «Progressive Media» и «iBRUSH» поделились секретами и лайфхаками по сохранению хороших отношений с заказчиком.

Евгений Бойченко
Директор по маркетингу в «Лайв Тайпинг»

Клиенты не увольняют подрядчиков, с которыми у них есть общие ценности, культура, язык. Задача агентства — стать для клиента не просто «руками», а незаменимым партнером, которому можно доверить участок бизнеса и не беспокоиться за результат. Для этого мало просто хорошо выполнять поставленные задачи. Нужно делать больше, чем задали, и постоянно искать способы принести клиенту дополнительную пользу. Нужно интересоваться бизнесом клиента за пределами сайтов и приложений, предлагать решения, смотреть, что делают конкуренты. Немаловажно также понимать и учитывать личные интересы человека, с которым вы работаете. Практика аккаунтских групп и регулярных мозговых штурмов поможет запустить такую культуру в агентстве.

Алексей Беребин
Генеральный директор Progressive Media

Если с обеих сторон добросовестные ответственные люди, то проблема может быть только в коммуникации. Вернее, в ее отсутствии. Обеим сторонам могу посоветовать чаще общаться. Лучше голосом. Еще лучше встречаться очно. Можно пригласить команду клиента поработать в вашем офисе несколько дней или, наоборот, самим поработать в офисе клиента пару дней. Это приведет к большему взаимопониманию.

Подрядчикам рекомендую периодически становиться заказчиками. Причем не просто размышлять на тему: «если бы я был заказчиком, я бы ...», а по-настоящему:

• Если вы специализируетесь на дизайне и далеки от разработки, закажите себе внедрение CRM.

• Если вы специализируетесь на веб-разработке, закажите себе интеграцию 1С с вашей внутренней корпоративной системой.

• Если вы специализируетесь на 1С, закажите разработку дизайна вашего нового сайта.

Это позволит вам лучше понимать, как мыслит заказчик при работе с вами. Что опять же приведет к большему взаимопониманию.

Павел Красавцев
Генеральный директор digital-агентства iBRUSH

К сказанному в статье хочется добавить, что рецепт установления долгосрочных отношений с заказчиком зачастую зависит в том числе от того, с кем взаимодействуешь на стороне клиента. Например, мотивация и цели бренд-менеджера, руководителя по ИТ или CEO часто расходятся.

Менеджерам важно, чтобы их не упрекнули за выбор подрядчика или результаты его работы. Они заинтересованы в том, чтобы найти удобного партнера, так как выстраивать отношения с новым подрядчиком — это стресс и заморочки.

Интересы IT-директора могут быть плюс-минус про стабильность, архитектуру и масштабируемость проекта, возможность легко его поддерживать и развивать, а стоимость может уходить на второй-третий план. Чужие деньги тратить легко.

Касательно CEO: в стартапе руководитель сам участвует в работе с подрядчиком. Руководители мыслят вообще иначе: считают деньги, пробуют. CEO склонны к экспериментам и поиску новых партнеров. Им важно, чтобы ваше предложение было максимально ценностным и выгодным.

Понимая все это, подрядчику нужно хорошо разобраться, с кем он имеет дело, и обеспечить нужный набор ценностей для заказчика. Но если все-таки что-то пошло не так, нужно оставить только хорошее впечатление. Даже в случае, если вас как подрядчиков решили поменять. Это не всегда связано с тем, что вы работаете плохо. Через какое-то время заказчик может вернуться сам или оставить о вас хорошую рекомендацию. Пусть и не скоро, но такое тоже бывает.

Алексей Эйсмунд
Аккаунт-директор digital-агентства iBRUSH

Проблемы лучше предотвратить в зачатке. Для этого необходим периодический и системный опрос заказчика об удовлетворенности работой. Такой опрос лучше делать в форме живого общения, поскольку в ходе разговора сразу можно снять часть трений, обсудив решение насущных проблем. Системность опроса заключается в проработке реперных точек. Мы выделяем 3 категории: менеджмент, разработка и общее впечатление от сотрудничества. Всего задаем 5 вопросов. Таким образом, мы видим динамику изменения «градуса» и можем оперативно улучшать нашу работу.

Чек-лист для подрядчиков, чтобы не быть уволенными с проекта

1. С первого дня общения с заказчиком формируйте прочную базу доверительных отношений.

2. Не оставайтесь в стороне: принимайте активное участие в решении всех проблем, всегда давайте обратную связь.

3. Меняйте процессы, команду, формат работы, если заказчик недоволен ходом проекта.

4. Покрывайте сайты и приложения всевозможными тестами: нагрузочными, интеграционными, пользовательскими, чтобы предоставлять наиболее качественный продукт.

5. Формируйте у заказчика правильные ожидания. Оценивайте свои силы и сроки, не старайтесь приукрасить положение дел.

6. Подвергните сомнению незыблемую аксиому, что чужой код всегда плох, и постарайтесь выжать максимум из предыдущей работы.

7. Постоянно отслеживайте признаки неполадок в проекте и в срочном порядке исправляйте ситуацию.

8. Сделайте процессы, происходящие в команде, понятными и прозрачными для заказчика.

9. Делайте не только поставленные клиентом задачи, но и проявляйте инициативу, предлагайте свои идеи как в разрезе разработки, так и в разрезе всего бизнеса заказчика.

10. Испробуйте себя в роли заказчика, чтобы лучше понять ход его мыслей, проблемы и пожелания.

11. Установите хороший контакт и станьте незаменимым партнером для специалиста со стороны заказчика, с которым вы взаимодействуете.

12. Спрашивайте заказчика, удовлетворен ли он вашей работой, чтобы иметь возможность быстро исправить ситуацию.

13. Помните, что заказчик на вашей стороне и совсем не хочет вас увольнять.