1. Обещайте только то, что можете сделать (должно быть прописано в ТЗ).

2.Объясните, почему обещаете сделать именно это, а не больше.

3. Сделайте то, что пообещали, чуть раньше, чуть больше и лучше, чем сами хотели.

4. Нет никаких гарантий, что клиент это оценит, поэтому расскажите клиенту, что сделали обещанное раньше, больше и лучше. И наглядно покажите нанесённую пользу.
 

Разграничьте работы, которые входят в проект, и прочие ожидания клиента. Фиксируйте договоренности на бумаге. Чем больше ограничений на берегу, тем проще в лодке.

Чтобы клиент не сел на шею и знал, что все идет по плану, мы действуем так:

— Работаем быстро. Если тянуть время, клиент начинает хотеть большего. Так возникает фичеризм.
— Первым делом — основные задачи. Фичи потом.
— Держим клиента в тонусе: спрашиваем, рассказываем о работе, показываем промежуточные результаты.
— Отстаиваем свою точку зрения, не идем навстречу каждой хотелке.
— Даем понять: важно побыстрее запуститься и увидеть результат. Докрутить фичи можно позже.
— Выполняем проекты итерационно. Контролируем сроки, отлавливаем проблемы.
— Не пытаемся быть экстрасенсами, задаем вопросы. Всем.
— Предлагаем вау-идею. И быстро беремся за дело. Пока клиент не очухался.
— Делаем проект крупными мазками. Потом шлифуем детали там, где это поможет пользователям.
— Время закладываем с небольшим запасом.

Я считаю, что услуги, отгружаемые «сверх ТЗ», не должны быть продолжением той услуги, которую вы оказываете по договору. Когда вы превышаете планку и делаете 112% вместо оплаченных 100%, то клиенту кажется, что вам ничего не стоит сделать и 118%, а там и до 125% недалеко...

А вот если сверх договора вы добавляете что-то совсем другое, то это может сработать как реклама другого вашего продукта.

Например: мы пишем тексты. Клиент получает 12000 зн. рекламного текста, 55000 зн. описаний товаров, и странно было бы подарить ему еще 1200 зн. текста для рассылки. Счет он получает на все написанные тексты. А в довесок мы делаем бесплатный аудит контента для другого сайта. Это совсем «мимо ТЗ».

Очевидно, что когда клиент посмотрит аудит и увидит, что надо менять тексты, он в первую очередь спросит у нас, готовы ли мы поработать с другим его сайтом. И даже если аудит покажет, что тексты на сайте ОК и делать ничего не нужно, мы получим плюсик в карму. Как честные и щедрые люди.

С клиентами необходимо выстраивать доверительные отношения, быть проактивным и работать на перспективу. В этом случае к вам будут относиться как к высококлассному эксперту, и ценить усилия, которые вы затрачиваете на развитие бизнеса клиента. Заказчик положительно оценит вашу заинтересованность в проекте, с удовольствием оплатит увеличение объема работ и попросит дополнительных рекомендаций.

Изначально сотрудничество с клиентом должно быть построено так, чтобы он понимал, что работа, которая выполняется, приносит пользу бизнесу и, естественно, должна оплачиваться.Но сначала вам нужно как можно раньше научиться определять тех «паршивых овец» среди клиентов, которые хотят получить результат неравноценный затратам. С такими заказчиками бесполезно выстраивать доверительные отношения, так как они никогда ничего не оценят. И чем раньше ваши отношения станут формальными, тем проще будет эффективно решать задачи для развития их проектов.

Любой человек, который работает с клиентами, то есть любой менеджер проекта, должен быть чуть-чуть психологом. Существует два личных качества, которыми должен обладать успешный менеджер: гибкость и дипломатичность. В практике работы компании Optimism.ru встречаются разные заказчики со своими потребностями и целями. Умение чувствовать людей и находить пути решения любых задач и непременная доброжелательность — вот те качества, которые мы ищем и воспитываем в своих менеджерах.

Хороший способ избежать непонимания, связанного с объемом работы, прописанным в ТЗ, — одновременно с ТЗ заключить договор поддержки, в котором будут оговорены дополнительные работы. Но это лишь один из путей разрешения данного вопроса. К примеру, постоянные клиенты могут получить какие-то услуги или техподдержку бесплатно. Также предложение бесплатной поддержки может стать специальной акцией для новых заказчиков. Универсального подхода тут быть не может: очень важно чувствовать клиента, его потребности и возможности.

Предлагать делать больше и лучше надо обязательно, если вы заинтересованы в отличном результате. Проект — сущность живая, имеет свойство изменяться в процессе. Этим надо управлять, до начала работы, в процессе и постфактум. Управлять ожиданиями и взаимоотношениями, чтобы в итоге все были довольны.

Отношения с клиентом должны начинаться с объяснения базовых условий: что входит в стоимость, что может увеличить бюджет, а что — сократить, и почему. В процессе, когда возникает доработка — рассказать, что будет сделано, почему это не входит в стоимость. Если это делается бесплатно, то нужно четко объяснить, почему сейчас это бесплатно, а при каких условиях будет платно.

Задача студии — помочь клиенту сделать информированный выбор, описывая плюсы и минусы разных подходов. Это вовлекает клиента в работу и ценится намного больше, чем банально затраченные сверху 10 часов на то, чтобы сделать, что клиент попросил, потом переделать, потому что он понял, что это не то, и повторить этот порочный круг.

Спасибо экспертам за конкретные тактические шаги! Олег, а от себя я посоветую уже классическую книжку Джима Кэмпа «Сначала скажите нет» и советы Ильи Синельникова из дизайн-бюро Артёма Горбунова. Всегда «прогибаться» под клиента так же неэффективно, как и быть совершенно негибким.