Аналитики некоммерческой формации «Поисковая Аналитика» и группы компаний «Скобеев и Партнеры» исследовали отношение пользователей Рунета к отзывам в сети Интернет.

Данные исследования

Исследование проводилось социологами группы компаний «Скобеев и Партнеры» (входит в состав «Поисковой аналитики») с 15 июня по 15 августа 2014 года. Было обработано 534 анкеты. Состав выборки:

• Женщины — 57,7%, мужчины — 42,3%;

• Жители крупных городов с населением от 500 тыс. человек — 31,1%; городов от 50 до 500 тыс. человек — 46,8%; населенных пунктов до 50 тыс. человек — 22,1%;

Опрос проводился методом онлайн-анкетирования с использованием сервиса автоматизации маркетинговых исследований RateMedia (разработчик — компания DevGroup, ГК "Скобеев и Партнеры«).

Избранные результаты исследования

Популярность отзывов

Исследование показало, что тема пользовательских отзывов и комментариев о товарах и услугах чрезвычайно популярна в Рунете — ищут отзывы в Интернете перед покупкой или заказом 82,8% опрошенных, причем 78,9% заявляют, что нередко меняют свое решение о покупке под воздействием мнений других пользователей.

Более того, для 66,4% респондентов именно отзывы становятся одним из наиболее значимых факторов, влияющих на принятие финального решения о приобретении. Четверть же опрошенных и вовсе признались, что положительные отзывы могут стать причиной незапланированной, спонтанной покупки.

Предпочтения о тональности

Интересуют пользователей как положительные, так и отрицательные мнения: равное внимание и тем, и другим уделяют 74,3% опрошенных, специально ищут отрицательные 16,5%, убедиться же в правильном выборе, найдя положительные отзывы о товаре, считают важным немногим более 5% респондентов.

Группы товаров

При покупке следующего предмета крупной бытовой техники «пробьют» отзывы о нем в Сети уже 85,7% респондентов, нового телефона или фотоаппарата — 89,5%, компьютера или оргтехники — 83,5%, игры, фильма или музыкального альбома — 55,6%.

Доверие к отзывам в зависимости от локации

Наименее «трастовым» источником отзывов признаются рекомендации менеджеров по продажам — в них готов поверить всего 21% респондентов. Однако это не значит, что оффлайн целиком оказывается подчинен крылатой фразе героя Хью Лорри «Все лгут»: доверие все еще вызывают личные советы друзей, родственников и знакомых — их придерживаются 81,5% участников исследования.

Сообщениям на сайте компании-производителя или продавца поверят менее 30% респондентов. Посты в социальных сетях убедят 41% пользователей, сообщения на сайтах-отзывиках вызовут доверие у половиныопрошенных. Безусловными «лидерами» являются популярные форумы (55,4%) и специализированные издания (54,3%).

Авторство

Если читать отзывы любит подавляющее большинство респондентов, то оставлять их не ленятся лишь около половины пользователей. Причем показатель этот зависит от того, в каких условиях был куплен товар: если речь идет о покупке в онлайн-магазине, когда-либо отзывались о качестве 59,8% опрошенных, если же обмен денег на товар совершился в оффлайне, таковых всего 43,3%.

Цифры эти, к сожалению, при ближайшем рассмотрении оказываются куда менее радужными для владельцев бизнеса: после каждой покупки оставляют сообщения лишь 5% онлайн-клиентов, число же оффлайн-покупателей с той же позицией и вовсе вращается вокруг нуля.

Лишь 4,7% оффлайн-клиентов оставляет отзыв после каждой второй покупки (любителей онлайн-шопинга будет уже больше — целых 9,2%). Подавляющая же масса либо никогда не оставляла отзывов (оффлайн —56,7%, онлайн — 40,2%), либо оставляла их всего несколько или пару раз (38,4% и 43,6% соответственно).

Отзывы относительно товара или услуги, которые не были ими приобретены, «довольно часто» оставляют 9%респондентов, «несколько раз» же отметились подобными сообщениями уже 28,7%!

Мотивация

Как ни странно, наиболее популярной причиной написания отзывов является желание поделиться радостью от совершенной покупки — таких авторов в Рунете насчитывается более 20%. Следом за ними идут желающие поблагодарить за отличное качество обслуживания (19,9%). Третье место делят спорщики, стремящиесяопровергнуть уже существующие сообщения (18,2%) и авторы негативных постов, жаждущие предостеречь других от неправильной покупки (18,4%).

Можно, однако, утверждать, что обозначенная четверка мотивов влияет на пользователей Рунета в приблизительно равной степени, т.к. разница между ними лежит в пределах статистической погрешности.

Подробные результаты линейного распределения ответов на избранные вопросы анкеты