Рано или поздно в эту ситуацию попадает каждый владелец или руководитель бизнеса. Однажды утром ты приходишь на работу, а потом кто-то из друзей/коллег/конкурентов присылает тебе ссылку на ЖЖ/Facebook/Twitter. Ты переходишь по ссылке и читаешь текст, в котором незнакомый тебе человек очень эмоционально ругает твою компанию. Обычно в посте употребляются эпитеты «некомпетентные», «треш», «руки оторвать», «хамское отношение», «кошмар» и т.д.

Поздравляю вас, вы получили публичный негативный отзыв о своей компании.

Самое важное, что нужно запомнить — не отвечайте сразу, возьмите паузу. Ваши эмоции — это то, о чем в этот момент вы должны забыть. Разберитесь с ситуацией, узнайте, кто этот человек, поднимите всю переписку (включая скайп), посмотрите документы. Досконально проверьте все факты. Помните — клиент всегда прав, если не доказано обратное.

В процессе всегда выясняется, who is who. Люди пишут негативные отзывы по нескольким причинам, их поведение укладывается в ограниченное число паттернов. Реакция компании, которая участвует скандале, сильно зависит от того, что за причина лежит в основе конфликта.

Самый лучший вариант для компании — у человека действительно проблема, которую он не смог решить стандартными способами. Клиент пытается достучаться до компании и донести свою позицию для того, чтобы найти компромисс. Например, у одной моей приятельницы через неделю после покупки сломался дорогой мобильный телефон. Она обратилась к продавцу — крупному ритейлеру. Сотрудники предложили решение, которое приятельницу совсем не устраивало. Она написала ругательный пост в группу ритейлера. Через два дня последовало приглашение в головной офис. Мою приятельницу напоили кофе, а заодно и заменили аппарат. Понятно, что девушка была довольна: в ответ на свою негативную публикацию она оставила позитивный комментарий. Все стороны остались удовлетворены друг-другом.

Однако случаются и другие сценарии.

Например, проблема был вызвана ошибкой человека, пишущего негативный отзыв — забыл о встрече, пропустил письмо, не обратил внимание на предупреждение. Если правда выясняется, люди очень неохотно публикуют опровержения — никто из нас не любит признаваться в своих ошибках на глазах у других. Посты стираются, и обе стороны забывают о произошедшем.

Самое худшее, что может случиться с компанией — это отзывы на эмоциях. Автор публикации в тексте выплескивает свои чувства и ощущения. Цели нет. Менеджеры компании не ошиблись. Все шло, как обычно... Но клиент недоволен. Очень недоволен.

В этом случае, договориться не получится. Все, что будет предлагать компания, будет разворачиваться против нее. Все доводы будут отметаться. Нельзя найти компромисс, если одна из высоких договаривающихся сторон хочет войны.

Глубоко уважаемый мною Ли Куан Ю описывал в своих «Сингапурских историях» похожие ситуации:

«В декабре 1986 года журнал „Эйжиэн Уол стрит джорнэл“ (Asian Wall Street Journal) опубликовал лживую историю о создававшемся нами вторичном рынке ценных бумаг СЕСДАК (SESDAQ — Stock Exchange of Singapore Dealing in Automated Quotation System).

Журнал обвинял нас в том, что правительство создавало его с целью продажи гражданам Сингапура акций несуществующих правительственных компаний. Управление монетарной политики Сингапура направило в журнал опровержение этих ложных обвинений. Журнал не только отказался напечатать это письмо, но заявил, что статья была точной и справедливой, что подобная подставная компания существовала, и что наше письмо порочило репутацию корреспондента журнала. УМПС снова направило в журнал письмо, в котором указало на новые ошибки в письме журнала, и предложило назвать имя этой подставной компании, а также конкретно указать, какие именно отрывки нашего письма порочили репутацию корреспондента журнала. Мы также попросили опубликовать переписку между нами, чтобы читатели могли сами разобраться в том, кто был прав. Журнал отказался назвать имя подставной компании или указать на оскорбительные выражения, якобы содержавшиеся в письме.

В феврале 1987 года правительство ... обнародовало переписку между УМПС и журналом. Сингапурские газеты опубликовали ее. Мы также предложили корреспонденту журнала подать на нас в суд, если мы действительно опорочили его. Он этого не сделал»

Собственно, ни добавить, ни убавить, как говорится.

Резюмируя: если вы получили негативный отзыв

1. Не реагируйте сразу и на эмоциях — возьмите паузу

2. Досконально разберитесь в ситуации и только после этого вступайте в диалог

3. Если у человека есть конкретная претензия — решите ее

4. Попросите написать положительный комментарий в случае, если устраивающее решение было найдено

5. Если человек виноват в проблеме сам — не корите его этим. Попросите стереть публикацию

6. Если человек изливает эмоции, у вас есть право защищаться

Помните: клиент всегда прав, пока не доказано обратное.

UPD. По результатам обсуждений в личке хочу добавить, что очень важно вежливо извиниться перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Причем, сделать это в такой форме, чтобы клиент извинения если и не принял, то уж точно заметил.