В последнее время активно обсуждается тема социальных CRM (customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами). Вот несколько важных пунктов, которые стоит подчеркнуть, говоря об этом.

• Социальная CRM – в первую очередь, стратегия, которая часто поддерживается различными инструментами и технологиями. Стратегия, основанная на вовлечении клиента и взаимодействии с ним  при создании продуктов.
• Социальная CRM – по-прежнему CRM, но эволюционировавшая. Что  подразумевает  наличие фоновых процессов и эффективной системы управления отношениями с клиентами и данными.
• Социальная CRM будет выражаться в разных вещах для разных организаций. Это ключ к пониманию и решению ваших бизнес-задач.
• Социальная CRM является одним из компонентов развития социального или совместного бизнеса, как внутри, так и вне компании.

Мы заложили некоторую основу, давайте добавим контекст для обоих терминов: CRM и социальные CRM. Нам в этом помогут рисунки от Chess Media Group  (многие концепции в этой статье взяты из работы Митча Либермана).

Вы видите, что традиционная CRM основывается на односторонней коммуникации между брендом и клиентом.

CRM состоит из продаж, маркетинга и обслуживания - функций, цель которых заставить клиента возвращаться, чтобы совершать всё больше и больше покупок.

Традиционные CRM были основаны на данных и информации, которую бренды могут собрать о своих клиентах. Всё это заносилось в CRM-систему, позволяющую компании таргетировать коммуникации на различные целевые группы.

Понимание социальной CRM 

На этом рисунке присутствуют те же элементы, что и в CRM, однако, есть различия в форме.

PR играет очень важную роль в социальной CRM. Фактически, он контролирует бюджет и владеет авторитетом социальных инициатив больше, чем любое другое направление. В большинстве организаций PR-отдел управляет присутствием брендов в соцмедиа и работает с вовлечением клиентов.

Следующие изменения мы видим в том, что адвокаты бренда и потребительский опыт являются важнейшими компонентами социальной CRM. На первом рисунке вы видите, что клиент на самом деле не является частью CRM – нет сотрудничества, нет взаимоотношений.

В социальной CRM всё полностью поменялось. Клиент, фактически, стал центральным элементом, определяющим работу  организации. Вместо маркетинга или посыла сообщений, бренды сейчас говорят и сотрудничают с клиентами для решения бизнес-проблем. Это помогает формировать потребительский опыт и строить взаимоотношения с клиентами, которые в перспективе превращаются в адвокатов бренда.Очень важно понимать, что социальные CRM не является новой "вещью", это просто эволюция того, чем CRM всегда была.

Почему произошла эволюция

Таблица выше предельно понятна, но давайте обратимся к статистике того, как и почему люди потребляют и обмениваются информацией.
93% американцев хотят, чтобы бренды присутствовали на сайтах социальных медиа (по данным исследования Cone, 2008).
60% американцев регулярно взаимодействуют с компаниями на сайтах социальных медиа (там же)

Три наиболее важных фактора для потребителей при выборе компании:

• личный опыт (98%)
• репутации компании или бренда (92%)
• рекомендации от друзей и семьи (88%)

41% клиентов считают, что компании должны использовать инструменты социальных медиа для получения отзывов о товарах и услугах (там же)
43% потребителей говорят, что компании должны использовать социальные сети для решения проблем клиентов
Только 7% организаций понимают важность социальных медиа в CRM, по данным Brand Science Institute, август 2010. 

До принятия решения о покупке рекомендуемых товаров или услуг, более четырех из пяти потребителей (81%) выйдет  в интернет, чтобы проверить эти рекомендации, в частности:

• путем изучения информации о продуктах / услугах (61%),
• по отзывам пользователей (55%)
• на рейтинговых сайтах (43%) (по данным исследования Cone, 2008).

Американцы готовы потратить на 9% больше в компаниях, которые обеспечивают отличный сервис (American Express)

Это лишь небольшая выборка из имеющихся данных в сети, которая показывает, как потребители меняются и развиваются с ростом социальных медиа.

Задача организаций в настоящее время – адаптироваться и эволюционировать с учетом нужд и потребностей этих новых социальных клиентов. Из вышеприведённой статистики шокирует то, что многие организации до сих пор не понимают важность социальных медиа в CRM.

В одной цитате Gartner говорится: "К 2010 году более половины компаний, которые создали интернет-сообщества, не смогут управлять ими как центрами перемен, что, в конечном счете, подорвёт доверие потребителей. Быстрый выход в социальные медиа без четко определенных преимуществ, как для компании, так и для клиента, будет главной причиной неудачи".

Social CRM в действии

Вот несоколько ставших уже классическими примеров внедрения социальной CRM в бизнес-модель. 

Интернет-магазин Levi’s Friends Store использует очень простой механизм социальных рекомендаций.

Пользователь может зарегистрироваться на сайте, используя свой профиль на Facebook. Может пригласить своих друзей из социальной сети, отметить кнопкой «Мне нравится» (Like) любой товар и посмотреть, какие товары отмечали его друзья.  

Threadless обходится без рекламы, профессиональных дизайнеров или модельеров и получает доход 500% в год. Сайт компании представляет собой сообщество, в котором каждую неделю простые люди присылают свои идеи дизайна футболок и выбирают лучшие путём голосования. Threadless никогда не производил нерентабельные товары. 

Всемирно известная сеть кофеен Starbucks уже 3 года использует свой сервис My Starbucks Idea. Любой человек может предложить компании идею по развитию её бизнеса и проголосовать за чужие идеи.

Социальная CRM – это путь от фанатов и подписчиков к клиентам и адвокатам бренда.

Источник: What Is Social CRM?.
P.S. благодарю Николая Федянина за примеры SCRM. 

__________________________________

Тема, действительно, ныне модная, горячо обсуждаемая. У кого какие мнения, и что же такое социальная CRM по-русски? Приглашаю неравнодушных обсудить это дело в комментариях. 8~)

Оригинал