Система управления отношениями с клиентами играет в digital-бизнесе важную роль, так как во-первых, это B2B-услуги, а во-вторых, все коммуникации с заказчиками являются ключевым процессом как на пресейле, так и в рамках аккаунтинга для текущих проектов. Представить агентство или продакшн без CRM теоретически можно: мы знаем случаи, когда подрядчики даже в 2020-м году продолжают использовать Excel. Но почти всегда это связано с рядом проблем:

1. Риск потери важных данных.

2. Процессы неоптимизированы (не говоря уже об автоматизации).

3. Лишние временные издержки, связанные со сложностью ввода данных, поиском, сортировкой и другими аспектами.

Поэтому давайте договоримся, что жизнь без CRM (либо иного решения с альтернативным функционалом) существует, но это как минимум противоречит принципам продуктивности.

Отличия использования CRM на клиентских проектах и для собственных нужд

Когда мы участвуем во внедрении CRM в компании заказчика, то здесь может быть много вариантов использования: кто-то видит в этом исключительно инструмент для продаж, а кто-то использует максимум доступного функционала, и тогда CRM становится основным рабочим пространством, в котором проводится >90% времени. Кому-то достаточно базовых настроек, а кому-то обязательно нужны доработки / адаптация. Все это зависит от сферы бизнеса и каждого отдельного случая.

Но когда мы говорим о применении CRM для собственных нужд в digital-среде, то зачастую можно выделить общие типовые особенности (разумеется, среди них бывают и исключения):

1. Необходимость максимальной фиксации всех деталей пресейла. Брифы, разные версии КП, многочисленные звонки с запросом дополнительной информации, договора с правками — все это неотъемлемые части нашего длинного цикла продаж. Ответственный за пресейл сотрудник должен в любой момент иметь оперативный доступ к перечисленным данным, притом, учитывая количество лидов, находящихся в активной стадии пресейла, он не может хранить все это в собственной памяти. Соответственно, у нас появляются первые требования к функционалу:

   1. Запись звонков.

   2. Синхронизация с почтой, мессенджерами и соц. сетями (так как у разных клиентов могут быть разные привычки / предпочтения относительно каналов для общения).

   3. Возможность прикрепления файлов.

2. Настройка прав доступа. Ситуации, в которых «все видят все», зачастую непозволительны. Например, новый менеджер не должен иметь доступ к лидам всех своих коллег. А специалистам из отдела производства и вовсе не нужно видеть данные ни по каким проектам. Значит, CRM для digital-бизнеса должна обладать функционалом назначения ролей и распределения прав.

3. Отправка счетов и актов. Даже если у вас бутик с ограниченным количеством клиентов, формирование счетов удобнее всего производить в самой CRM. Притом как по новым клиентам, так и по текущим.

4. Работа с задачами. Некоторые осознанно используют отдельный таск-менеджер, чтобы не «сваливать все в одну корзину», разделяя процессы по продажам и аккаунтингу. Но в то же время большинство подрядчиков нуждается в едином инструменте. Одна из основных причин заключается в том, что когда проект поступает в продакшн, для его реализации могут понадобится данные, полученные в ходе пресейла. Разве удобно переходить из одной системы в другую, чтобы посмотреть информацию по одному и тому же проекту? Фиксируем третье требование: возможность постановки задач с назначением дедлайнов и ответственных. В идеале также система должна обладать чек-листами, функцией тэгирования / категоризации и привязки к разным сущностям CRM.

5. Сортировка сущностей. Учитывая, что за годы работы клиентская база может разрастись до нескольких тысяч компаний, нам необходима возможность фильтрации / сортировки по разным параметрам:

   1. Стадия работы.

   2. Источник.

   3. Дата создания / изменения.

   4. Ответственный менеджер.

   5. География.

   6. Сфера бизнеса.

   7. Тип услуги.

   8. Стоимость сделки.

      И притом сами сущности должны разделяться по типам:

      • Потенциальные клиенты.

      • Текущие заказчики.

      • Сделки (так как у одной компании может быть несколько услуг / договоров).

      • Контактные лица (аналогично — со стороны заказчика может быть несколько представителей с разными должностями).

6. Внутренний портал для общения между сотрудниками. Необходима возможность публикации общих анонсов, новостей, проведения опросов и других корпоративных активностей.

7. Файловое хранилище. Облачные технологии для хранения данных — наше все. Агентствам и продакшнам крайне важно иметь возможность загрузки и использования файлов прямо в портале. Это удобнее, чем переключаться на сторонние сервисы. Типовая проектная команда может состоять из 5-7 сотрудников, и иногда большинству из них приходится работать с одними и теми же файлами. Еще лучше, если CRM позволяет редактировать документы популярных форматов в собственном внутреннем редакторе.

8. Аналитика по задачам и сущностям. Руководителю digital-компании необходимо периодически возвращаться к анализу данных в разрезе разных отделов. На какую сумму были проданы услуги в предыдущем месяце? Сколько составляет дебиторская задолженность за последний квартал? У кого из сотрудников наибольшее количество просроченных задач? Эти и другие вопросы должны решаться за счет функционала внутренней аналитики. Притом в идеале — с возможностью кастомизации под собственные нужды.

9. Интеграция с внешними сервисами. Если часть данных хранится во внешнем источнике (например, в сервисе бухгалтерии), то CRM должна поддерживать возможность 2-сторонней интеграции.

10. База знаний. Корпоративные стандарты, должностные инструкции, общая миссия компании — все это должно храниться в едином месте, являющимся альтернативой книги стандартов в Google Документах.

11. Расширение функционала за счет готовых решений. Так как данный список требований может быть продолжен, всегда должна присутствовать возможность добавления функционала без разработки собственных решений, как минимум в силу того, что не все могут себе это позволить.

Что выбрать — популярную систему либо узкое нишевое решение?

Чтобы понять текущую ситуацию на рынке, мы провели опрос среди 122 представителей компаний. И вот что получилось:

1. Ожидаемо, что почти половину голосов набрал Битрикс24. Бытует мнение, что продукты 1С-Битрикс популярны в первую очередь благодаря развитому маркетингу. Но мы же с вами понимаем, что будь это плохим решением, ему бы не доверились даже в силу раскрученности на рынке. Значит, причины есть. Если посмотреть на список наших требований выше, то можно сказать, что Битрикс24 соответствует ему как минимум на 4+ по 5-балльной шкале.

2. AmoCRM — также достойный вариант, его используют около 1/4 наших коллег. Разработчики данной системы постарались, хорошо проработав инструменты для продаж. Но также нужно понимать, что данная CRM предназначена в первую очередь для пресейла. То есть соответствие полному списку функционала здесь довольно слабое.

3. Собственные наработки — чуть менее, но все же популярный ответ. И связан он вот с чем: многие digital-компании, разочаровавшись в готовых решениях по причине их несовершенства (как отметили респонденты, это в первую очередь низкая скорость работы, долгое исправление ошибок со стороны поддержки и перегруженность интерфейса), решаются на разработку собственной системы, которая будет полностью заточена под себя. И здесь нужно отдать должное — если вы крайне привередливы к требованиям и хотите создать собственный «велосипед», то лучше и в самом деле не дорабатывать чье-то чужое решение, а оценить разработку «под себя». Но перед тем как решиться на это, учитывайте стоимость не только его запуска, но и поддержки. И будьте готовы к тому, что по мере роста компании в любом случае придется дорабатывать даже готовые решения (не говоря уже о собственных наработках).

4. Excel. Старый добрый продукт Microsoft все еще жив, притом не только в наших сердцах. Несколько респондентов ответили, что до сих пор используют его как основную рабочую систему. И несмотря на то, что мы с самого начала заявили о своей отрицательной оценке этого варианта, нужно признать, что благодаря развитым функциям и макросам, Excel неплохо справляется с учетом данных.

5. Все остальные варианты («ПланФикс», Pipedrive, HubSpot и другие) в сумме набрали всего 8,2%.

Что можно сказать о разнице в использовании популярных и не очень систем? Разберем преимущества и недостатки на примере «гигантов».

Плюсы:

• Как минимум одна сторона, которую постоянно усиливают разработчики (в зависимости от системы). У Битрикс24 — продвинутый функционал, у AmoCRM — удобный интерфейс.

• Меньше рисков, что разработчики прекратят поддержку в долгосрочной перспективе. Разумеется, это нельзя исключать на 100%, но все же трудно представить, что одна из развитых систем с большой историей вдруг неожиданно уйдет с рынка.

• Перспективы развития. Очевидно, что «гиганты» обладают гораздо большими оборотами, что позволяет реинвестировать прибыль в развитие систем.

Минусы:

• Иногда — необходимость привлекать субподрядчиков, так как не все задачи можно решить без помощи программистов.

• Периодические сложности с некоторыми интеграциями.

• Большая загруженность техподдержки, что сказывается на скорости реакции на запросы.

Описывать в рамках этого материала тему облака и коробок не будем по 2 причинам:

1. Далеко не все системы предоставляют вариант коробки.

2. Для тех, кого не устраивает облако, все причины очевидны — безопасность, необходимость хранения большого объема данных на своей стороне.

Советы по внедрению

Мы сформировали пул рекомендаций, часть из которых актуальны для всех случаев, а часть — только для одной системы. И это Битрикс24. Наш выбор очевиден — выступая как субподрядчик по доработкам, мы сумели накопить по нему существенный опыт. К тому же таким образом закроются вопросы сразу половины рынка.

1. Итак, все начинается с выбора тарифа. Для многих это философский вопрос, который требует долгих внутренних дискуссий. Наш совет — начинайте с того варианта, который обеспечит вам минимальный необходимый функционал. Докупить можно в любой момент — завтра, через неделю, через месяц.

2. Развернуть портал в облаке и пригласить сотрудников — это задача, которую можно решить за 5 минут. А вот настройка полей, интеграции, обучение и прочее — может растянуться на несколько недель. Поэтому мы с самого начала рекомендуем планировать все работы. Отнеситесь к этому как к клиентскому проекту. Назначьте ответственных, составьте график.

3. Перед настройкой разработайте структуру — распишите, как вы будете использовать те или иные сущности для разных объектов / субъектов. На каком этапе «лиды» будут конвертироваться в «компании»? Где будут храниться данные о кандидатах на вакансии? Нужно ли будет создавать отдельный портал для HR-целей? Будет ли место для фиксации информации о партнерах и поставщиках услуг / товаров? Ответы на эти вопросы зависят только от вас. Но если говорить об использовании сущностей в целом, то мы рекомендуем использовать их по прямому назначению. То есть пусть «контакты» будут типом элементов для хранения информации о контактных лицах, «сделки» — для сделок и т. д.

4. Нужно понимать, что Битрикс24 — это очень большая и в то же время гибкая система. В ней заложена возможность настраивать огромное количество параметров. Но не факт, что все из них вы будете использовать на практике. Поэтому на первом этапе достаточно указать основные корпоративные данные, пробежаться по общим настройкам портала и двигаться дальше. Не старайтесь настроить все и сразу — это займет слишком много времени.

5. Далее приступаем к адаптации системы под свою компанию:

   1. Формируем меню в левом сайдбаре — добавляем нужные пункты / скрываем лишние.

   2. Настраиваем сущности (раздел «Справочники» в настройках CRM):

      • «Статусы» — под воронку продаж. Добавляем ключевые этапы, которые являются важными для ваших бизнес-процессов (например, брифинг, подготовка КП).

      • В «Источниках» оставляем только те каналы, по которым у вас поступал ранее хотя бы один лид, либо те источники, которые планируется задействовать в ближайшем будущем.

      • «Тип сделки» — для агентств представляется логичным разделение на разовые и ежемесячные работы.

      • Если в компании есть дата, начиная с которой неоплаченный счет переходит в категорию дебиторской задолженность, то предусмотрите это в «Статусах счета».

      • «Обращения» — на наш взгляд, абсолютно ненужный параметр, его лучше пропустить.

      • «Тип события» — добавляем «Встречу», чтобы можно было фиксировать итоги после коммуникаций с заказчиком в реальной жизни.

   3. Настраиваем поля в сущностях. Переходим на одну из карточек и начинаем работу с полями — убираем лишние, добавляем новые. Оправдан ли перенос всех вопросов из брифа — решать вам. Но мы со своей стороны порекомендовали бы оставлять только те поля, которые:

      • Действительно будут нужны в работе (например, с данными, которые необходимы для расчета сметы).

      • Пригодятся для сортировки / фильтрации с целью поиска нужной сущности.

        Не забываем сохранить единый вид карточек для всех сотрудников.

6. Настраиваем права доступа. Лучше всего делать это еще до приглашения сотрудников, разделив всех на группы. Даже если к какой-то должности или отделу сейчас относится только 1 участник команды, это не исключает того момента, что в будущем к нему могут присоединиться новые сотрудники. Поэтому группируем всех.

7. Переносим данные из других источников (предыдущая CRM либо отдельные базы в виде файлов).

8. Устанавливаем минимальный необходимый пакет решений из маркетплейса. В нашем случае это:

   1. Сервис сторонней телефонии.

   2. KeyRights — для хранения корпоративных доступов.

      Все остальные потребности закрываем либо стандартным функционалом, либо собственными наработками. Возможно, в вашем случае будут полезны дополнительные решения — например, для управления проектами.

9. Если сотрудники ранее не работали с Битрикс24, то для старта использования портала будет достаточно просмотреть короткие видеоуроки — пусть это будет первая задача, с которой они начнут знакомство с CRM. Да, система не из легких с точки зрения простоты интерфейса и функционала для администратора, но освоить ее для рядового пользователя не составит труда.

10. Назначьте ответственного за координацию использования Битрикс24 — в команде должен быть человек (возможно, в первое время это будете Вы), который отслеживает корректность работы с сущностями / задачами и при необходимости фиксирует ошибки, напоминая их авторам о необходимости исправления.

Разумеется, это далеко не полный список всех необходимых действий. Мы постарались лишь описать основные рекомендации, касающиеся внедрения. Нужно понимать, что CRM — это всего лишь инструмент. Но старт его использования всегда должен быть сопряжен с глобальными внутренними изменениями в стандартах, процессах и общей дисциплине. Это намного важнее, чем инструментарий.

На этом все. Желаем продуктивности и системной работы!