Агентство + Битрикс24 = ? Отвечаем на вопросы о внедрении самой популярной в Рунете CRM

Маркетинг10 Создание сайтов3 Контекстная реклама5 SEO4 Комплекс услуг2 Дизайн6 Программирование1 SMM1 Digital2 Использование сервиса1 Мобильная разработка1 Юзабилити2 Брендинг3 Менеджмент2 Интернет-маркетинг1 Интранет

Управление проектамиСтатья

Управление проектамиCRM1С-БитриксИнструкция

Разбираем самые важные вопросы, которые мучают агентства, готовящиеся к внедрению у себя CRM: обучение сотрудников, задачи, отчетность и многое другое.

Дмитрий Гринкевич Манао

30 июня 2020

3 517

Вдохновившись предыдущим материалом, мы решили продолжить серию статей и в этот раз отвечаем на ваши вопросы, касающиеся внедрения Битрикс24 в агентстве.

Будучи свидетелями внедрений в десятках компаний, у нас четко сформировался набор типовых (и не только) вопросов — начиная от того, как подготовиться к внедрению, и заканчивая решением индивидуальных задач (организация базы знаний, геймификация, управление проектами и другие). В этой связи логичным представляется ответить на них в формате F.A.Q. Итак, начинаем.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

«Мы какое-то время использовали [OTHER CRM]. Как нам перейти на Битрикс24?»

В настоящий момент существует несколько решений для миграции из популярных систем — найти их можно в соответствующем разделе маркетплейса. Если по той или иной причине приложения не подходят, то придется производить переезд в ручном режиме. Что чаще всего необходимо сделать:

Перенос карточек компаний (лидов / контактов / сделок).

В Битрикс24 есть несколько типов сущностей, каждая из которых отличается своей структурой, содержанием и даже функционалом. Если Вы еще не разобрались и не решили для себя, каким именно образом будете организовывать хранение информации о клиентах (а также учитывая тот факт, что, структура в старой системе может существенно отличаться), то рекомендуем поступить следующим образом:

Разделить текущую клиентскую базу на 2 сегмента:
- Компании, с которыми уже есть история работа (оплачен, как минимум, один счет).
- И клиенты, еще не успевшие заказать ни одну услугу (просто проявившие интерес, запросившие расчет сметы и т. п.).
Подготовить таблицы для экспорта в формате CSV.
Первых экспортируем в компании:

NAME.bitrix24.ru/crm/company/import/

А вторых — в лиды:

NAME.bitrix24.ru/crm/lead/import/

Только не забудьте создать дополнительные поля, если не найдете соответствующее место для данных из текущей базы. Сделать это можно в разделе «Настройки»:

NAME.bitrix24.ru/crm/configs/fields/

Задачи — здесь все аналогично:

Синхронизация с календарем:

Подключение почты:

NAME.bitrix24.ru/mail/

Подключение телефонии:

NAME.bitrix24.ru/telephony/

Загрузка основных (часто используемых в системе) документов / файлов на Диск:

NAME.bitrix24.ru/docs/path/

Создание карточек сотрудников — приглашаем по email. Как только сотрудник примет приглашение, автоматически будет сформирован его профиль.

Это минимальный набор из 7 шагов для ручного переезда на Битрикс24.

«Как приучить сотрудников к использованию Битрикс24?»

Как и с любым другим инструментом в вопросе внедрения CRM есть несколько сторон:

Обучение. Пока сотрудники не научились использовать инструмент, они либо будут делать это неправильно, либо вообще не будут делать. Поэтому правило № 1: «Сначала — научи, потом — требуй». При этом Вам необязательно целыми днями проводить уроки, собирая всю команду в Zoom либо в переговорной. Можно просто поставить задачу на изучение базового набора материалов из справки Битрикс24, где все кратко и понятно:

Внутренняя «продажа» решения. «Ребята, мы завтра переезжаем в новую рабочую экосистему. Не спрашивайте, зачем, — нет времени объяснять. Просто действуем» — такая тактика внедрения не пройдет. Если в Вашем стиле управления компанией и людьми есть хоть капля гуманности, то Вы должны сначала презентовать своей команде подобные решения, донося их преимущества (притом как в разрезе всей компании, так и отдельных сотрудников — чтобы все понимали, для чего нужны изменения).

Мотивация. «Продали», «научили» — теперь пришло время замотивировать. И у этой медали также есть 2 свои стороны:

Награждение. Вы можете составить рейтинг сотрудников, которые больше всех помогли с внедрением новой CRM, и наградить лучших из них (материально / нематериально — это уже на Ваше усмотрение). Либо даже заложить использование Битрикс24 и следование правилам в бонусную / премиальную часть мотивации.
Наказание. Тому, кто игнорирует стандарты, нужно однозначно дать понять, что это плохо. Механика здесь простая: зафиксировали — отреагировали.
1. Как фиксировать:
  - Проверять на регулярной основе количество просроченных задач, заполнение карточек компаний и другие аспекты (в идеале — поручив эту обязанность определенному сотруднику / руководителю).
2. Варианты для наказания (очень индивидуально — использовать с большой осторожностью):
  - Устный выговор.
  - Занесение в личную карточку, где отражается профессиональная репутация сотрудника.
  - Любое нематериальное наказание, связанное с выполнением той или иной дополнительной задачи.
  - И еще раз — привязка к бонусной части материальной мотивации. Но здесь важно, чтобы это не выглядело как демотивирующие «штрафы». Просто сотрудник в какой-то степени лишается потенциальной части мотивации.

И, разумеется, контроль. Доверяй, но проверяй. Не проверишь — упустишь момент, когда кто-то вставляет палки в колеса на пути внедрения.

«Какие недостатки есть у Битрикс24? Точно ли он нам подойдет?»

CRM Битрикс24 не является уникальной «волшебной таблеткой» с безграничными возможностями. Было бы глупо с нашей стороны заявлять, что у него отсутствуют слабые места. Но если воспринимать каждое из них как «недостаток», то Вы просто будете копить поводы для того, чтобы отложить или полностью отказаться от использования данной системы. Поэтому лучше относиться к ним как к «особенностям», для уживания с которыми нужно находить определенные пути / уметь подстраиваться.

С точки зрения вопроса: «А подойдет ли он нам?» — здесь нет однозначного ответа. Но если у вас нет супер-индивидуальных жестких требований, то с 99,9%-й вероятностью Битрикс24 может быть использован в рабочих целях агентства.

Если отбросить частные небольшие вопросы, то «особенностей» у данной CRM остается всего 3. А именно:

Особенность	Комментарий / Решение
Не самый простой интерфейс / логика системы	Если объективно изучить разные системы, то вряд ли получится прийти к выводу, что Битрикс24 — это что-то нереально сложное. Чаще всего люди оставляют подобные отзывы на эмоциях. В действительности же текущая версия сервиса довольно податлива как для администратора, так и для пользователя. В этом легко убедиться с помощью тестового портала. Засеките 10 минут, чтобы «прокликать» интерфейс, и удивитесь, что даже за такое короткое время можно начать понимать, как работать с CRM. В то же время ради справедливости нужно добавить, что то, о чем говорится в данном пункте, действительно имеет место быть. Битрикс24 — это целая экосистема, структура которой местами очень отличается от других аналогичных сервисов. Поэтому: К ней нужно привыкать. Не нужно стараться охватить за раз все возможности — начинайте с базовых / актуальных для вашей компании функций.
Сложности с техподдержкой	На момент написания этого материала количество компаний, зарегистрировавших портал в Битрикс24, перевалило за 7 млн. Если учесть, что во многих из них работает более 1 сотрудника, то можно легко предположить, что, как минимум, каждый 1 из 1000 жителей планеты связан с Битрикс24 (думаю, количество «аффилированных» порталов вряд ли сильно повлияет на эту статистику). Следовательно, нужно понимать, что поддержка такой системы будет иметь ограничения. Невозможно предоставлять на бесплатной основе подобную услугу всем, кто выбрал минимальный тариф. К тому же нужно уметь правильно работать с поддержкой, понимая, что многие ситуации возможно разрешить без участия живых людей (посмотрите ту же документацию — в ней масса уже описанных случаев / вопросов).
Медленная работа системы / Периодические баги	Для кого-то это может показаться банальным, но в реальности существует всего 3 решения: Проверить, нет ли проблемы с другой стороны, которая не связана с самой системой (например, стабильность соединения или устаревший браузер). Если проблема все-таки на стороне Битрикс24 и относится к категории «временных» (а в большинстве случаев это именно так), то нужно просто подождать. Если для вас принципиальна каждая доля секунды, то рассмотрите вариант покупки «коробки» (рассмотрите — не равно «купите прямо сейчас»).

Особенность

Комментарий / Решение

Не самый простой интерфейс / логика системы

Если объективно изучить разные системы, то вряд ли получится прийти к выводу, что Битрикс24 — это что-то нереально сложное. Чаще всего люди оставляют подобные отзывы на эмоциях. В действительности же текущая версия сервиса довольно податлива как для администратора, так и для пользователя. В этом легко убедиться с помощью тестового портала. Засеките 10 минут, чтобы «прокликать» интерфейс, и удивитесь, что даже за такое короткое время можно начать понимать, как работать с CRM.

В то же время ради справедливости нужно добавить, что то, о чем говорится в данном пункте, действительно имеет место быть. Битрикс24 — это целая экосистема, структура которой местами очень отличается от других аналогичных сервисов. Поэтому:

К ней нужно привыкать.
Не нужно стараться охватить за раз все возможности — начинайте с базовых / актуальных для вашей компании функций.

Сложности с техподдержкой

На момент написания этого материала количество компаний, зарегистрировавших портал в Битрикс24, перевалило за 7 млн. Если учесть, что во многих из них работает более 1 сотрудника, то можно легко предположить, что, как минимум, каждый 1 из 1000 жителей планеты связан с Битрикс24 (думаю, количество «аффилированных» порталов вряд ли сильно повлияет на эту статистику).

Следовательно, нужно понимать, что поддержка такой системы будет иметь ограничения. Невозможно предоставлять на бесплатной основе подобную услугу всем, кто выбрал минимальный тариф.

К тому же нужно уметь правильно работать с поддержкой, понимая, что многие ситуации возможно разрешить без участия живых людей (посмотрите ту же документацию — в ней масса уже описанных случаев / вопросов).

Медленная работа системы / Периодические баги

Для кого-то это может показаться банальным, но в реальности существует всего 3 решения:

Проверить, нет ли проблемы с другой стороны, которая не связана с самой системой (например, стабильность соединения или устаревший браузер).
Если проблема все-таки на стороне Битрикс24 и относится к категории «временных» (а в большинстве случаев это именно так), то нужно просто подождать.
Если для вас принципиальна каждая доля секунды, то рассмотрите вариант покупки «коробки» (рассмотрите — не равно «купите прямо сейчас»).

«Мы уже пробовали внедрять Битрикс24 — не получилось. В чем может быть дело?»

Чаще всего проблема кроется в следующем:

Отсутствие стандартов. Битрикс24 — это всего лишь инструмент. В нем уже заложены определенный функционал и логика. Но то, как это будет использоваться, зависит только от Вас. Поэтому обязательно разрабатывайте правила и делайте так, чтобы сотрудники работали по единым стандартам. Это касается всего: даже подхода к описанию задач.
Отсутствие поддержки руководителя. Бывает так, что руководитель «загорается» идеей внедрения CRM, но спустя время «остывает» и пускает весь процесс на самотек. Чтобы этого не случилось, четко планируйте все этапы внедрения системы.
Отсутствие ответственного за внедрение. Если руководитель по тем или иным причинам не готов контролировать внедрение самостоятельно, то необходимо назначать ответственного сотрудника.
Самое банальное — вы не используете Битрикс24. Создать портал, пригласить туда сотрудников, но продолжать передавать все (даже самые мелкие) задачи голосом — это то же самое, что купить обновленную технику для всей команды, но при этом не давать ей пользоваться.

«Нам не хватает стандартных возможностей Битрикс24. Есть сторонние решения — может быть, лучше использовать их?»

На этот вопрос могут быть разные ответы. Но когда речь идет о более-менее популярных функциях (то есть мы не берем в счет запросы аля «Как встроить в CRM графический редактор для дизайнеров?»), то наша рекомендация заключается в следующем: для агентства в вопросах выбора инструментов и управленческого контроля очень важна централизация. Вы можете использовать какое угодно количество инструментов, не имеющих между собой ничего общего, но это однозначно будет плохо влиять на фокусировку. «Временные» решения, когда у вас недостаточно ресурсов на доработку основной системы, а при этом недостаток функционала недопустим, — не в счет. Это, пожалуй, единственное исключение из данного правила.

К тому же важно отслеживать обновления Битрикс24. В последнее время радостные новости с релизами от разработчиков стали приходить со скоростью света: то, что еще вчера было невозможно, сегодня уже есть среди стандартных возможностей сервиса.

«Мы пока далеки от построения собственных бизнес-процессов даже в конструкторе. Но уже хочется приступить к автоматизации. Как быть?»

Начните с самого простого — с шаблонных задач, которым можно задавать гибкие условия. Создайте шаблоны для всех задач, которые должны быть поставлены с определенной периодичностью (ежедневно / еженедельно / ежемесячно). Это будет первый простой шаг на пути к автоматизации.

«CRM внедрили, но у многих сотрудников горы просроченных задач. Что с этим сделать?»

Повторимся еще раз: Битрикс24 — это всего лишь инструмент. Если в портале скапливается много просроченных задач, то с большей долей вероятности это будет повторяться в других системах и даже вообще без системы. Отсутствие дисциплины и практики принципов регулярного менеджмента невозможно компенсировать даже самым продвинутым инструментом. Поэтому наш совет — пока отложите CRM в сторону и займитесь проработкой указанных моментов. Ну и не забывайте о личном примере.

«Что бы вы порекомендовали тем, кто хочет улучшить качество своих продаж с помощью Битрикс24?»

Постараемся дать фокусные рекомендации, основываясь на опыте разных компаний (в том числе тех, сотрудники которых совершают ошибки, негативно сказывающиеся на продажах):

Старайтесь синхронизировать все каналы связи — телефоны, мессенджеры, почту. Только так можно добиться состояния, когда вы имеете доступ ко всей истории пресейла в одном месте.
Следите за тем, чтобы продавцы детально вели карточки компаний (лиды) — обязательно писать резюме после каждого разговора / встречи, указывая основные тезисы и договоренности.
Назначайте дела / задачи с напоминаниями, чтобы не упустить нужный ответственный момент по лиду, у которого сейчас идет активный этап пресейла.
Добавляйте сделки и товары, чтобы иметь возможность провести сортировку среди разных элементов клиентской базы по типу услуге и запланировать на основе этого ту или иную активность (например, email-рассылку).
Настраивайте под себя вид карточки таким образом, чтобы иметь возможность быстро просмотреть всю основную информацию по лиду.
Добавьте специальное поле под заполненный бриф, чтобы прикреплять его прямо к лиду.
Введите дополнительный статус для «отказников», которые попросили перенести следующий этап переговоров, дабы иметь возможность выделить их в отдельный сегмент базы.