Устройства: десктоп не сдается

По сравнению с медициной и услугами автосфера более консервативна, поэтому здесь больше заявок с десктопа — 39% от общего объема. Но даже тут преобладают смартфоны — 58,8%.

На планшеты остается 2,2% обращений. Есть заявки со SmartTV — 42 обращения.

• Сделайте так, чтобы с точки зрения удобства и функциональности десктоп и смартфоны были равноценны — есть все виджеты и способы оставить заявку.

• Отслеживайте источники трафика, это поможет сохранить все заявки и быстро реагировать на изменение поведения аудитории.

• Проверьте скорость загрузки сайта, откажитесь от тяжелых изображений и вставляйте видео с помощью HTML-кода с других площадок.

Машины ищут чаще всего с 10:00 по 11:00, но и ночью

Активный поток заявок начинает с 7 утра, пик активности наступает в 10:00-11:00 дня, затем ближе к ночи спад.

За полгода с 00:00 до 06:00 автобизнес получил 11 856 обращений. Учитывая выросший чек на новые и подержанные автомобили, запчасти и обслуживание — этих клиентов нельзя терять.

Найдите способ продавать по ночам. Если нет ресурса на дежурного менеджера, подключите чат-бот и оставьте возможность заказать обратный звонок.

Обращения по дням недели: люди не верят, что им ответят в выходной

Автолюбители одинаково активны в будни с небольшим перевесом в понедельник:

• понедельник — 17,4%,

• вторник — 16,8%,

• среда — 15,7%,

• четверг — 15,8%,

• пятница — 14,9%,

• суббота — 10,7%,

• воскресенье — 8,7%.

В выходные поток заявок снижается, меньше всего обращений в воскресенье. Люди не уверены, что им ответят в выходные, поэтому звонят или пишут в понедельник.

• Людям легче приехать на тест-драйв в субботу и воскресенье — устройте акцию выходного дня.

• Автоматизируйте с помощью ботов рутинные задачи — FAQ, сбор обратной связи и все, что поможет разгрузить менеджеров в пик клиентской активности.

• У людей исчезло понятие выходного дня по отношению к услугам и покупкам. Кто быстрее это поймет и научится продавать 24/7 — получит клиентов, которых упускают остальные.

Каналы коммуникации: клиенты больше звонят и везде пишут

Автолюбители стали больше звонить, доля канала за год выросла с 66% до 73,5%, второе место занимают заявки с сайта — 6,9%. Через Авито обращаются 6,2% клиентов, через WhatsApp 4,7%, а уже после идут заявки из чата на сайте — 3,5%.

Инсайт: это единственная сфера, где email-рассылки отрабатывают лучше, чем Телеграм — 2,8% против 1% соответственно, разрыв почти в 3 раза.

Авито — главный текстовый канал автомобильной сферы

Кризис 2022 года повлиял на покупательское поведение, средний чек вырос, а вместе с ним и спрос на подержанные автомобили. По данным Авто.ру, в июне авто с пробегом стали искать на 9,6% больше, чем в 2023 году. Это повлияло и на выбор каналов коммуникации.

На Авито и в WhatsApp обсуждают продажу подержанных автомобилей, там есть бизнес-аккаунты и магазины, поэтому их доли самые крупные среди всех мессенджеров и соцсетей — 37,9% и 28,7% соответственно.

Это укладывается в понятный сценарий взаимодействия:

Ищу машину на Авито, свяжусь там, если ок — перейдем в WhatsApp или созвонимся.

Несмотря на консерватизм сферы, доля Одноклассников и Viber все минимальная — 0,2% и 0,1%.

Выводы:

• Оформите витрину на Avito.

• Подключите бизнес-аккаунт WhatsApp, чтобы повысить свою надежность в глазах клиентов.

• Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать на Авито, в WhatsApp, чате, Телеграме и других площадках из одного интерфейса.

Реклама и органика равноценны для автосферы

Реклама приносит 51,6% трафика, а поисковые системы 35,1%. Третий источник — прямые заходы, 7,8%. Это свидетельствует о том, что люди в курсе основных площадок по продаже авто.

Большую пользу приносит ссылочное продвижение — 3,4% трафика. Не забываем, что ссылки на внешних площадках влияют и на индексацию сайта в поисковиках.

2/3 трафика не размечено, потому что автодилеры активно используют офлайн: дают рекламу в газетах, по радио и ТВ, размещают уличные баннеры. А вот аналитику не используют, поэтому четко определить источники этих заявок невозможно.

Для продвижения автомобильного бизнеса очень важны интернет-карты и классифайды, доли сервисов поделили между собой:

• 2ГИС — 49,5%,

• Яндекс Карты — 28,9%,

• Авито — 21,3%.

Еще есть Zoon с 0,2% трафика — люди читают отзывы перед покупкой.

Выводы:

• Найдите способ отследить источники офлайн-заявок: используйте статический коллтрекинг или промокоды.

• Оформите карточки в геосервисах, чтобы было легче вас найти.

• Следите за качеством отзывов и рейтингами, это делает вас привлекательнее.

• Усильте внешний контент-маркетинг, это подтверждает вашу экспертность, помогает прогревать пользователей и работает на индексацию сайта.

Пропущенные обратные звонки — точка роста для автобизнеса

Автодилеры упускают в среднем 13,7% обращений ежемесячно. Не так плохо, как в медицинских клиниках, но и не так хорошо, как в сфере услуг — есть куда расти.

С начала года растет процент чатов без ответа — с 18,1% в январе до 41,7% на конец июня.

Доля обращений из онлайн-консультантов растет, а вместе с ней и процент пропущенных — автобизнес не умеет работать в чатах и предпочитает привычные каналы. Научитесь, чтобы перехватить инициативу у конкурентов.

Главный провал — обратные звонки, до 66,7% колбеков осталось без ответа.

Каждая упущенная заявка, чат без ответа и проигнорированный обратный звонок = радость для ваших конкурентов, ведь клиент ушел к ним.

Выводы:

• Научитесь быстро отвечать в чатах — это возможность консультировать и продавать новой аудитории.

• Внедрите регламент обработки обратных звонков — люди сами оставляют контакт и хотят пообщаться с менеджером.

• Если некогда и некому отвечать — подключите чат-бот, он сохранит контакт и проконсультирует клиента.

Заключение

• Отслеживайте все источники звонков — канал снова растет, нужно знать, откуда приходят платящие клиенты.

• Улучшите работу с текстовыми каналами — новое поколение клиентов предпочитает переписки и ждет, что вы ответите там.

• Оформите аккаунты на Авито и в WhatsApp — люди это расценивают как элемент сервиса.

• Размечайте офлайн-трафик, это поможет улучшить показатели рекламы и грамотнее расходовать бюджет.

• Следите за качеством работы на геосервисах — наращивайте базу отзывов, актуализируйте карточки и информацию, реагируйте на негатив.

• Автоматизируйте работу коллцентра по ночам и в праздники, это возможность получить тысячи новых клиентов.