Что такое программа лояльности

Программа лояльности — это система поощрения постоянных клиентов. С помощью этого маркетингового инструмента можно решить сразу несколько задач бизнеса:

• привлекать новых клиентов, предоставляя им дополнительную ценность,

• собирать персональные данные клиентов в базу,

• удерживать клиентов и стимулировать дополнительные покупки,

• увеличивать долю бренда на рынке.

«71% потребителей считают программу лояльности важной частью их отношений с брендом, а 66% готовы изменить модель трат, чтобы максимизировать свои преимущества» (Forbes).

Главная идея программы лояльности — заставить клиента почувствовать себя особенным. Доступ к скидкам и привилегиям помогает превратить случайного покупателя в постоянного, такого, который ценит отношения с брендом.

Основные принципы программ лояльности

Программы лояльности могут не только влиять на отношение к бренду, но и менять поведение клиентов. Чтобы взаимодействие было максимально эффективным для обеих сторон, при построении программы нужно придерживаться нескольких принципов.

Индивидуализация. Акции, рекомендации и скидки должны основываться на клиентском опыте и быть персонализированными.

Простота. Структура вознаграждений и способы их использования должны легко считываться пользователем.

Дифференциация. Как правило, клиенты участвуют в нескольких программах лояльности. Поэтому важно проводить конкурентный анализ и реализовывать креативные проекты, чтобы привлечь покупателей.

Информация. Используйте опросы и исследования аудитории, чтобы узнать больше о ваших клиентах. Знание потребностей поможет сделать ваше предложение лучшим на рынке.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Тренды программ лояльности в 2022 году

Разработчик программ лояльности Annex Cloud, совместно с CEO The Point of Loyalty Адамом Познером, сделали несколько прогнозов о том, что ждет рынок лояльности в ближайшие годы.

Программы лояльности станут важным средством сбора персональных данных

К 2023 году Google планирует отказаться от cookie-файлов, а пользователи все больше переживают за сохранность личной информации. Маркетологи считают, что будущее за 1st Party Data. И программы лояльности станут одним из основных средств законного получения данных пользователей. Информация, которая в них содержится, достоверна, точна и получена на основе согласия.

Программы лояльности будут стимулировать спрос на аналитиков данных

Первого директора по данным (CDO) назначила компания Capital One в далеком 2002 году. Тогда мало кто последовал их примеру, но в сфере данных было меньше запретов и ограничений. С появлением законов о защите данных появилась необходимость и в специалистах, которые будут нести ответственность за этичный сбор и использование персональной информации. А, как мы уже выяснили, программы лояльности станут основным источником данных.

Криптовалюты и NFT станут мейнстримом в индустрии лояльности

Популярность токенов и криптовалюты резко возросла за последние пару лет. Ведущие компании уже сделали их частью своей маркетинговой стратегии. Например, люксовый бренд обуви и аксессуаров Jimmy Choo в 2021 году выпустил таинственные коробки с NFT, которые были моментально распроданы.

Токены — отличный способ создать что-то уникальное для ваших клиентов. Если предоставить доступ к NFT через программу лояльности, это усилит эмоциональную связь с брендом, ведь они сейчас имеют большую ценность, чем материальные вознаграждения.

Акцент сместится на решение социальных проблем

Сегодня бренды наряду с правительством несут ответственность за то, чтобы стимулировать положительные изменения в обществе. В том числе, они могут делать это с помощью программ лояльности.

Например, сеть супермаркетов Tesco позволяет владельцам клубных карт жертвовать свои ваучеры на благотворительность. А российский ретейлер «Пятёрочка» поддерживает семьи с детьми — участники программы лояльности могут вступить в «Детский клуб», получать спецпредложения на детские товары и изучать образовательный контент.

Сегодня многие отдают предпочтение социально ответственным компаниям. Согласно исследованию, 68% клиентов сообщили, что их мотивация вступить в программу лояльности выше, если бренд разделяет схожие ценности.

Бренды и дальше будут использовать FOMO

FOMO (от англ. fear of missing out) — страх упущенной выгоды. В течение многих лет бренды создавали срочность, эксклюзивность и дефицит, чтобы мотивировать потенциальных клиентов к действию.

Лимитированные NFT или уникальные бонусы за лояльность тоже используют FOMO — покупатели, которые приобрели ограниченный товар, с гордостью демонстрируют его у себя в соцсетях. Клиенты начинают ассоциировать себя с брендом на эмоциональном уровне, а не просто на уровне транзакций. Ожидается, что компании и дальше будут использовать страх упущенной выгоды в своих программах лояльности — с его помощью можно увеличить количество участников и повысить их вовлеченность.

Будет расти количество партнерских программ

В исследовании компании Hinge в 2021 году партнерский маркетинг занял седьмое место среди наиболее эффективных стратегий, обогнав спонсорские мероприятия, ведение блогов и даже рекламные email-кампании. В прошлом году произошла череда неожиданных коллабораций между брендами из разных отраслей, например IKEA и LEGO.

Учитывая успешность этого и других проектов, можно предположить, что тенденция сохранится и распространится на программы лояльности. Смысл партнерских программ в том, чтобы заинтересовать лучшим предложением, расширить рынок сбыта и повысить ценность бренда. И эта стратегия хорошо работает.

Укрепление эмоциональной привязанности

Одним из самых важных выводов последних лет стало то, что эмоции и воздействие на них являются неотъемлемой частью бизнес-стратегии. Именно эмоциональная привязанность обеспечивает высокий retention rate в долгосрочной перспективе. Компании стараются не просто предоставлять баллы за покупку, а создавать вокруг себя сообщество и укреплять связи с клиентами. И этот тренд будет только усиливаться.

Привязка карт станет нормой

Согласно исследованию For Love or Money за 2021 год, количество привязок карт к программам лояльности увеличилось на 400%. В мире, где отказываются от наличных денег и даже от пластиковых карт, это выглядит следующим логическим шагом. Интеграция карт в программу лояльности позволит ускорить обслуживание, а бренд сможет анализировать покупательское поведение и делать customer experience более персонифицированным.

Персонализация останется в центре внимания

Компании изо всех сил пытались удержать клиентов во время пандемии и старались сделать их опыт максимально персонализированным. Ощутив вкус премиального customer experience, юзеры ожидают, что качественные услуги станут новой нормой. Индивидуальный подход — глобальный тренд, и компаниям необходимо идти в ногу с растущими ожиданиями клиентов. Программы лояльности станут важным помощником в сборе данных для создания индивидуальных предложений.

Заключение

В 2022 году долгосрочные отношения с клиентами — ключ к успеху в любой отрасли. Поэтому создание и внедрение программы лояльности — это стратегически важная часть любого бизнеса. С ее помощью легче удерживать покупателей, увеличивать их пожизненную ценность и делать клиентский опыт максимально персонализированным.