В компании ИНТЕРВОЛГА я занимаюсь внедрением и кастомизацией Bitrix24, и мне часто приходится слышать от клиентов о других CRM-системах. Вопросы разные: кто-то хочет перейти с amoCRM и спрашивает, можем ли мы перенести имеющиеся данные в Битрикс24 и сколько это будет стоить, кто-то только присматривается к CRM системам и в муках выбора задает вопросы об отличиях Битрикс24 от других систем, ну а кто-то уперся в ограничения системы при кастомизации и интересуется не постигнет ли его такая же участь c Битрикс24. Нам трудно дать внятный ответ на подобные вопросы, т.к. мы в компании работаем только с Битрикс24. Чтобы закрыть этот пробел в знаниях я решил «пощупать» некоторые, самые распространенные из них и сравнить с Битрикс24.

Итак, какие продукты мы будем рассматривать: bmp’online компании Terrasoft, amoCRM компании QSOFT, SugarCRM компании SugarCRM Inc. Это те системы, о которых мы слышим чаще всего. Для сравнения опишем также основные особенности Битрикс24 компании 1С-Битрикс.

Параметры сравнения

На что хотелось бы обратить внимание при сравнении:

1. Проектное управление (функционал задач, планирование и контроль задач, возможность разделять задачи по проектам)

2. CRM

3. Наличие встроенных бизнес-процессов

4. Интерфейс системы

5. Коммуникации

6. Работа с документами

7. Возможности расширения/кастомизации

8. Встроенная телефония

9. Цены

10. Доступные версии

Выбор обусловлен частотой вопросов и заинтересованностью клиентов. Это то, на что клиенты чаще всего смотрят при выборе CRM-системы при внедрении или при переходе на другую систему. Каждый из этих пунктов будет решающим в пользу того или другого продукта.

BPM’online компании Terrasoft

BPM’online это не просто CRM-система, а целая линейка продуктов, каждая заточенная для своего применения: sales, marketing, services, loyalty, contact centre и отраслевые решения.

На официальном сайте компании можно зарегистрироваться и получить demo-версию на 14 дней для тестирования, в которой будут доступны варианты sales, marketing, contact centre и services. Так я и поступил и получил доступ к своему облачному порталу на почту. Итак, давайте познакомимся с системой и пройдемся по пунктам.

Проектное управление

Проектное управление представлено Задачами и разделом Проекты. Похоже на Б24, но всё по-другому. У задач есть стандартные данные: Название, дата начала и окончания, статусы и ответственный, можно подвязывать сущности CRM или проект. В отличие от Б24 нет соисполнителей, наблюдателей, подзадач, нельзя помечать важность задач и много чего ещё. Можно подвязывать связанные сущности: договора, лиды, компании и пр. В списке задач есть общий список задач, аналитика с довольно замысловатыми и гибкими списками. Вместо диаграммы Ганта есть её подобие: отображение задач на календаре. Не нашёл возможности менять статусы задач не заходя в редактирование задач, что очень неудобно. Не совсем понятно как должны пересекаться задачи и проекты, т.к. в проектах нет списка задач к которым привязан данный проект.

Вывод: проектное управление скудное, но достаточное для CRM-системы. По информации представителей разработчика, для проектного управления есть отдельное узконаправленное приложение.

CRM система

По сути вся система это и есть CRM система. Тут есть всё что нужно и даже больше: лиды, контакты, контрагенты, продажи, заказы, счета, документы, продукты. Всё доступно из главного меню, под рукой есть всё что нужно менеджеру по продажам. В списках сущностей есть аналитика (воронки продаж, сравнения воронок, ключевые показатели и пр.) и фильтры, что довольно удобно. Чтобы изменить информацию в списках сущностей (например стадия лидов) нужно заходить в редактирование, что неудобно.

Вывод: мощная система CRM, заточенная на автоматизацию работы менеджера и выполнение эталонных бизнес-процессов.

Бизнес-процессы

В системе, как и в Б24, есть система автоматизации бизнес-процессов со встроенным дизайнером, что радует. Есть библиотека эталонных процессов, можно добавлять и программировать свои БП. Дизайнер выглядит сложновато, нужно время чтобы разобраться. Элементов в дизайнере не больше чем в Б24, не очень удобно перетаскивать элементы и строить структуру. Можно посмотреть исходных код разрабатываемого процесса, что очень удобно при отладке и спорных ситуациях. Ах да,сама программа написана на asp.net и исходных код БП, соответственно тоже.

Вывод: В системе довольная мощная и гибкая система автоматизации БП, хотя кое-что показалось не совсем удобным.

Интерфейс

Интерфейс выглядит лаконично и приятно, но складывается впечатление, что дизайн немного устарел. Интерфейс напоминает Б24: левое меню, центральная информационная часть, справа настройки, уведомления и пр. Есть даже колокольчик как в Б24. В настройках можно настраивать цветовую схему всего портала, что не может не радовать(об этом часто просят наши клиенты, но в Б24 это сделать намного труднее, а в облаке вообще невозможно).

Коммуникации

Коммуникации представлены только сообщениями и комментариями в живой ленте. Можно ставить лайки сообщениями и комментариям, что очень похоже на Б24. Живых чатов реального времени нет, что очень неудобно для оперативного общения.

Работа с документами

Для документов есть специальные сущности: Документы и Договора. В них можно задать всю нужную информацию и загрузить сам файл. Работа с файлами возможна только в рамках CRM.

Расширение и кастомизация

Продукт написан на C# с использование .NET Framework и имеет свою специальную расширяемую архитектуру и средства разработки, что сильно отличает его от других подобных продуктов. Фактически, это коробочная версия, разворачиваемая в дата центре или on-site с очень гибкими возможностями расширения и отладки. На официальном сайте есть официальный мануал по разработке и кастомизации системы с примерами и скриншотами.

Встроенная телефония

Есть встроенная система телефонии.

Цена

Стоимость использования отличается для разных исполнений продукта.

В целом это от 1000 до 3000 рублей чел./мес.

 Вариации

Продукт доступен в облаке и коробке во множестве вариаций, заточенных под конкретные нужды: sales, marketing, services, loyalty, contact centre и отраслевые решения.

amoCRM компании QSOFT

amoCRM это простая и удобная облачная CRM система без лишнего функционала. Как и в случае с другими CRM, можно зарегистрироваться на сайте и получить небольшой пробный период для тестирования системы, что я и сделал.

Проектное управление

Проектное управление представлено только задачами. Задачи реализованы в виде to-do листа: задаете что нужно делать и когда, и задача появляется в списке задач на сегодня или завтра или отображается в просроченных.

Вывод: проектное управление реализовано крайне слабо.

Работа с CRM

CRM-система выглядит просто и удобно. Есть сделки, контакты и компании, но нет лидов. Менеджер создает контакт, потом сделку и ведёт до финального конца. Есть красивая и наглядная аналитика с воронками продаж и прочими фильтрами.

Вывод: CRM-система простая и наглядная, разобраться очень легко.

Наличие встроенных бизнес-процессов

В системе можно создавать свои бизнес-процессы, но с ограниченным функционалом. Например создать задачу при определенных действиях (при добавлении сделки, смене ответственных и т.д.) Триггерных действий мало, но всё просто и понятно, разберется даже школьник.

Вывод: бизнес-процессы есть, но очень примитивные. Реальную автоматизацию бизнес процессов крупной компании на них вряд ли получится сделать.

Интерфейс системы

Интерфейс выглядит просто и лаконично. Дизайн вполне современный и симпатичный, с системой приятно работать. Скорее всего, разработчики уделили этому особое внимание.

Коммуникации

Коммуникации в виде социальных сетей, живых чатов и живых лент отсутствуют. Видимо, разработчики посчитали что внешних коммуникаций для пользователей вполне достаточно.

Работа с документами

Работа с файлами и документами только в рамказ CRM: можно прикреплять документы к сделкам.

Возможности расширения/кастомизации

Система расширяется с помощью виджетов (аналог внешних JS приложений в облачной версии Б24) и REST API. В виджетах можно использовать не только JS и CSS файлы, но также и php скрипты, что выгодно отличает её от Б24. На сайте представлена простая и удобная документация по разработке виджетов и использованию REST API, с примерами и отладочной консолью.

Встроенная телефония

В системе можно подключать и настраивать ip-телефонию через внешние виджеты с довольно большим выбором сервисов.

Цена

Цена продукта зависит от тарифа: Микро бизнес, Базовый, Старт ап, Расширенный и профессиональный. Цены от 500р до 1500 р. за чел./мес.

Доступные версии

Доступна только облачная версия с набором тарифов: Микро бизнес, Базовый, Старт ап, Расширенный и профессиональный.

SugarCRM компании SugarCRM Inc.

SugarCRM это популярная на западе CRM-система, ориентированная в первую очередь на западного клиента. Тестовый период использования удалось получить только после общения с представителями компании по телефону, что крайне неудобно. Итак что мы имеем.

Проектное управление

Проектное управление представлено только задачами, выйти из рамок CRM трудно, т.к. у задач довольно ограниченный функционал.

Работа с CRM

В системе есть Контакты, Лиды, Сделки, Коммерческие предложения, Отчеты, Воронки продаж и прочая аналитика. Всё вполне стандартно. Немного смущает табличный дизайн, но к нему быстро привыкаешь. Например, вот так выглядит список лидов список Лидов:

Встроенный бизнес-процессы

В системе есть бизнес-процессы со встроенным дизайнером и неплохим мануалом (на английском по крайней мере). В пробной версии бизнес-процессы недоступны и поиграть с ними не представилось возможным. Вот пример дизайна, взятый из мануала:

Интерфейс системы

Интерфейс системы выполнен в табличном стиле что непривычно для России, но вполне привычно для западных продуктов. В настройках доступны множество языков, но изменить интерфейс в триальной версии так и не удалось. В настройках администратора можно довольно гибко настраивать интерфейс системы: размещать/изменять свои панели, шаблоны и пр.

Коммуникации

Коммуникации с другими сотрудниками никак не представлены. Нет живой ленты, живых чатов и мгновенных сообщений. Есть интеграция с почтой.

Документы и файлы

Документы только в рамках CRM. Нет системы обмена документов (Общий Диск).

Расширение/кастомизация

Система имеет модульную структуру, которую можно дорабатывать. Есть инструменты разработчика для разработки своих модулей, форм, шаблонов, полей CRM и т.д. Есть подробный мануал на английском. Инструменты выглядят как мощный инструмент доработки облачной системы, но они недоступны в триальной версии.

Вот пример из мануала:

Встроенная телефония

Можно интегрировать с телефонией и другими внешними сервисами. Из коробки телефонии нет.

Цена

В зависимости от функционала есть несколько тарифных планов: Professional: 40$ чел./мес., Enterprise: 65$ чел./мес., Ultimate: 150$ чел./мес.

Версии

В зависимости от функционала есть несколько тарифных планов: Professional: 40$ чел./мес., Enterprise: 65$ чел./мес., Ultimate: 150$ чел./мес.Раньше была коробочная бесплатная Community версия, но она больше не поддерживается и не обновляется, хотя и доступна для скачивания (ссылку нужно еще хорошо поискать).

Битрикс24 компании 1С-Битрикс

Для наглядности и логичности сравнения давайте также рассмотрим основные возможности корпоративного портала Битрикс24.

Проектное управление

Проектное управление в Битрикс24 представлено задачами с разделением по проектам. Проекты представлены рабочими группами, в рамках которых можно создавать задачи, размещать необходимую информацию, общаться с коллегами и т.д. В задачах можно создавать связанные задачи, задавать даты начала и окончания задач, крайний срок, связывать задачи с сущностями CRM и задавать другие параметры задачи (см. на скриншоте). На мой взгляд, проектное управление в Б24 намного мощнее всех других рассматриваемых систем, т.к. явно выходит за рамки CRM.

Работа с CRM

CRM-часть корпоративного портала очень похожа на CRM других систем. Есть Контакты, Компании, Лиды и Сделки, Счеты, Предложение и Отчеты. Есть возможность конвертировать одни сущности из других, задавать статусы и менять их стадии. Для каждой сущности есть своя аналитика ( воронки, графики и т.п.), что очень удобно. В целом, разобраться не очень сложно.

Наличие встроенных бизнес-процессов

В портале есть встроенные бизнес-процессы с дизайнером. Дизайнер не очень сложный и довольно удобный, но часто мы упираемся в функциональные ограничения (печать результатов работы бизнес-процесса в файл, учет времени и т.п.). В случае коробочной версии есть возможность вставки блока php-кода, что очень сильно расширяет функциональность. В облачном варианте приходится придумывать обходные пути или отказываться в реализации.

Интерфейс системы

Интерфейс системы выполнен в виде трех колонок: панель меню, основная рабочая область и панель уведомлений. В целом всё вполне удобно и лаконично, но иногда пугает новичков своей сложностью.

Коммуникации

В портале сразу несколько систем коммуникаций с коллегами и клиентами: живые ленты (общая лента, лента в группах и в CRM), живые чаты (групповые и один на один), видео и аудио телефония, интеграция с почтой.

Работа с документами

В системе есть общие и личные диски, возможность прикладывать различные документы к сущностям системы (CRM сущности, задачи, комментарии, БП и т.д.) и встроенная интеграция с облачными системами хранения данных.

Возможности расширения/кастомизации

В облачной версии возможна разработка своих js-приложений с использованием REST API системы. Коробочная версия дорабатывается путем кастомизации шаблонов и модулей системы (Bitrix Framework, аналогичный CMS Bitrix). Кастомизация осложняется отсутствием документации по Bitrix24 API и сложностью написанного приложения. Не всегда и не всё можно кастомизировать за адекватные время/деньги даже в коробочной версии, не говоря уже об облаке.

Встроенная телефония

Есть встроенная телефония из коробки, можно подключать виртуальные номера и АТС.

Цены

Есть бесплатные тарифы в облачной версии, платные тарифы от 1000 р. до 11000 р. без учета количества пользователей. Коробочная версия от 219 000 р. до 549 000 р. за лицензию.

Доступные версии

Существует две версии: облачная версия и коробочная. Облачная выполнена в виде SaaS решения, коробочная версия приобретается и устанавливается в виде отдельного приложения на выделенный сервер.

Вывод / Результаты тестирования

Несмотря на то, что все рассматриваемые системы (sugarCRM, amoCRM, bpmonline в сравнении с B24) содержат в себе CRM, они очень сильно отличаются по функционалу и назначению.

1. Проектное управление: если вам нужно проектное управление с разделением по проектам, dead-лайнами и расширенным функционалам задач без привязки к CRM, то вам однозначно подойдет только Б24. В других системах задачи используются только в рамках CRM.

2. Работа с CRM: во всех системах CRM выглядит примерно одинаково, со своими особенностями. В целом приспособить менеджеров можно к любой системе. Интерфейсы amoCRM и B24 выглядят самыми простыми/дружелюбными.

3. Бизнес-процессы. Встроенные бизнес-процессы есть во всех системах. В amoCRM функционал настроек простой и очень ограниченный, справится даже менеджер. В других системах есть дизайнеры для программирования БП. Все дизайнеры сложны и имеют свои особенности, разобраться быстро в них не получится, скорее всего придётся обучать отдельного специалиста или обратиться за помощью к партнерам.

4. Интерфейс. Интерфейсы очень разные: самый простой, понятный и красивый у amoCRM. BPM’online и SugarCRM сложные интерфейсы с простым дизайном, разобраться чуть сложнее, но в целом на работу не очень влияет.

5. Коммуникации. Б24 вне конкуренции, тут и общие чаты и живая лента и проектное общение. В других системах коммуникации с коллегами крайне урезаны или отсутствуют вовсе.

6. Документы и файлы. Во всех системах можно прикладывать свои документы к сущностям CRM, Б24 отличается своим ноу-хау компонентом Диск, который позволяет хранить и обрабатывать документы компании на сервере. У Б24 лучше реализована интеграция с облачными сервисами хранения и обработки документов.

7. Расширение\кастомизация. Самый «больной» вопрос для пользователя системы и самый интересный для разработчика\внедренца, т.к. каждая компания автоматизирует свои бизнес-процессы по своему и хочет адаптировать CRM к своим алгоритмам и стандартам. Все системы расширяемы, но имеют разные инструменты кастомизации. В случае Б24 это REST API для облака и кастомизация коробочной версии (программирование с использованием Bitrix Framework общее для всех продуктов Битрикс). amoCRM имеет только облачную версию и кастомизируется через REST API, с возможностью использования php кода, что намного гибче чем Б24. BMPOnline и SugarCRM имеют свои особенные модульные системы кастомизации со своими инструментами разработки и отладки. В целом такой подход намного гибче и используется многими мировыми лидерами в области CRM-систем (такими как Salesforce), но является более сложным и комплексным.

8. Телефония. В Б24, amoCRM и bpmonline есть встроенная телефония. В SugarCRM есть интеграция с телефонией, но встроенной возможности я не нашёл.

9. Цены. Б24 отличается от других наличием бесплатной версии, что очень удобно для маленьких компаний и тех кто хочет просто протестировать систему перед покупкой. Б24 также является самой дешевой по сравнению с другими. На втором месте по цене amoCRM, потом идет BPM’online. SugarCRM является самой дорогой из всех, и ориентирована больше на западных клиентов.

10. Каждая система имеет свои тарифы и вариации. B24 имеет облачную и коробочную версию, BPM’online отличается от других наличием специальных отраслевых решений со своим специфическим функционалом. Все системы имеют разные тарифы с разграничением по функциональным возможностям.

Сводная таблица сравнения основных параметров CRM-систем.

Василий Вишняков
Генеральный директор интернет-агентства Bquadro

С 2001 г. наше агентство успело поработать с различными системами: Redmine, OTRS, SugarCRM, Basecamp, что-то даже писали сами. Уже достаточно давно мы пользуемся „Битрикс24“, объединяющей в себе 2 ключевые сущности: ведение проектов и сделок.

Существует облачная и коробочная версии „Битрикс24“ с сохранением функционала системы. Когда требуется быстрое и недорогое решение, — пользуйтесь облачной версией. Если нужна кастомизация и переработки под себя — выбирайте коробку. Такое разделение очень удобно.

Хочу отметить, что Б24 пока ориентирована в большей степени на проектную работу, в основе которой лежит система постановки задач. Так же хорошо реализована коммуникационная часть и работа с бизнес-процессами. С другой стороны, CRM-система в Б24 проработана меньше. Универсальность „Битрикс24“ одновременно является её проблемой. Часто Б24 не подходит для решения комплексных задач конкретных компаний. Так, например, здесь есть возможность выставлять счета (и, надо признать, эта часть довольно хорошо проработана). Но нет актов, договоров, счетов-фактур, контрактов. Сейчас через „Битрикс24“ невозможно полностью контролировать ход сделки, что доставляет неудобства.

Тем не менее система развивается. Недавно мы провели сложную миграцию данных клиента с Salesforce (одной из самых сильных CRM-систем в мире) на корпоративный портал „Битрикс24“. И заказчик остался очень доволен результатом! Да, у Б24 есть внутренние противоречия, но на данный момент система весьма хороша и имеет большой потенциал.

Оригинал: http://www.intervolga.ru/blog/bitrix24/sravnenie-bitriks24-s-bpm-online-amocrm-sugarcrm/