Пожелания партнеров — это всегда палка о двух концах. С одной стороны, факт обращения партнера — это стопроцентная гарантия того, что эта доработка точно нужна — как минимум ему, как минимум прямо сейчас. С другой стороны, никаких ресурсов не хватит, чтобы удовлетворить совершенно все запросы партнеров. А еще — мнения партнеров о векторе развития подчас расходятся на 180 градусов. А еще — множество партнеров консервативны и подчас холодно принимают большие нововведения: «лучше бы переделали интеграцию с Маркетом/экспорт компонентов/шаблоны для корзины и пр.».

Словом, обработка пожеланий партнеров — задача нетривиальная. Гарантированно в работу пожелание может встать в одном из двух случаев: мы понимаем, что это будет востребовано не только в этом конкретном случае или «стыдно без этого жить».

Сейчас же основные наши задачи в большинстве своем касаются разнообразных интеграций нашей e-commerce-платформы с другими сервисами: службы доставки, CRM, а также функционал и API для экспорта данных. Это как раз тот случай, когда партнерам-разработчикам виднее: они с подобными потребностями своих клиентов сталкиваются постоянно, и мы готовы положиться на их мнение.

Понятно, что невозможно удовлетворить разнообразные и часто диаметрально противоположные пожелания заказчиков только версией магазина из коробки, но есть несколько моментов, с которыми мы в своей работе сталкиваемся довольно-таки часто.

При покупках в интернет-магазинах обычно оплата происходит сразу после размещения заказа, и есть вероятность, что какого-то товара просто не окажется на складе, да и в ближайшем будущем он не поступит. И начинается муторная история с возвратом денег клиенту и т.д. Из всех опробованных нами платформ для создания магазинов только cs.cart предлагает оплатить заказ только после того, как проверен и утвержден менеджерами интернет-магазина. Вот теперь заказчик может зайти в личный кабинет и оплатить заказ. И это правильно!

Было бы интересно, если бы интернет-магазин показывал продавцу его возможную прибыль после того, как товар поступил на склад и товару была выставлена цена продажи с розничной наценкой. Продавец сразу бы видел четкую статистику по продаже и возможную итоговую прибыль после продажи товара, а не ломал бы голову над абстрактными воронками продаж, которые для среднестатистического пользователя малоинформативны.

Далее, ни один магазин из коробки не заточен под специфику оптовика, когда продажа товаров идет размерными рядами, партиями, коробами с ограничением по минимальным сумме и объему заказа, а остатки товаров могут реализовываться поштучно уже по розничным ценам. Подобный функционал приходится дописывать.

Мы работаем с различного рода CMS и подбираем систему управления в зависимости от потребностей клиента. Чаще всего мы используем собственную разработку (ЕвроCMS), которая позволяет разработать любой функционал под требования заказчика.

Работая с крупными компаниями часто встает задача по организации разносторонней синхронизации и интеграции с различными сервисами. Например, мы делали синхронизацию для крупного магазина, где была синхронизация с несколькими разными 1С, ERP и CRM. На сегодняшний день обилие функций в CMS позволяет реализовать большой функционал, но зачастую модель бизнеса, применяемая заказчиком, не полностью подходит по функционал интернет-магазина, поэтому 20-40% функционала приходится подстраивать под клиента. В последнее время все чаще возникает необходимость взаимодействовать с облачными решениями (например, «Мой Склад» или собственная CRM клиента), взаимодействовать с контрагентами и товарами заказчика. На мой взгляд надо больше работать над оптимизацией существующих CMS и над их интерфейсом, а также в направлении стандартизации протоколов синхронизации различных сервисов и программных решений, а не над расширением их функционала.

Если говорить о нашем облачном продукте (сервис готовых сайтов 1С-UMI), то он ориентирован исключительно на клиентскую аудиторию и в развитии продукта учитываются в основном пожелания конечных владельцев сайтов. Что касается коробочной системы UMI.CMS, то она ориентирована на две аудитории: клиентов и разработчиков, и в её развитии мы, безусловно, учитываем пожелания разработчиков сайтов.

Отзывы и пожелания мы собираем через такие каналы как: техподдержка, специальный wishlist, сообщества разработчиков в соцсетях и регулярные очные встречи с ними.

Принимая решения о внедрении нового функционала или шаблона, мы опираемся на анализ рынка и его потребностей. Отслеживаем тренды и новинки рынка, изучаем запросы пользователей и разработчиков.

Кроме этого, у каждого нашего партнёра есть персональный аккаунт-менеджер на стороне UMI, который лично прорабатывает потребности каждой веб-студии и передаёт их в отдел R&D, где они анализируются и внедряются в план развития. Таким образом, например, в систему был внедрён PHP-шаблонизатор — когда, проанализировав запросы многих разработчиков, мы поняли, что необходимо снизить порог входа в систему для молодых разработчиков.

Также наши партнёры имеют возможность самостоятельно реализовывать и продавать свои «хотелки» как готовые решения, модули и расширения к платформе на UMI.Market.

Секрет успеха (но и основная сложность) состоит в умении идти на шаг вперед: не только анализировать текущие потребности рынка, но и предугадывать те, которых рынок ещё даже не осознал.

Так было, например, когда мы внедрили нашу технологию быстрого редактирования «Edit-in-Place». Пользователи CMS-платформ привыкли, что для редактирования страницы сайта или добавления новости нужно совершить целую цепочку действий: открыть административный интерфейс, найти/добавить нужную страницу в структуре, перейти в режим её редактирования, отредактировать, сохранить, потом перейти на сайт и посмотреть, что получилось... Все с этим жили и не жаловались. Тогда мы придумали волшебную кнопку быстрого редактирования, которая одним нажатием превращает весь сайт в поле для редактирования. Пользователи ахнули и поняли, что же у них болело все эти годы.

Если говорить про разницу между российскими и зарубежными CMS — она заключается не в функционале, а в модели распространения и монетизации. За рубежом доминирует схема «бесплатный софт — платный сервис». Основные деньги зарабатываются на поддержке бесплатного софта, а также через маркетплейс платных модулей и решений. На российском же рынке эта схема не работает. Здесь исторически сложился такой клиентский менталитет, который не привык и не готов платить за обслуживание — ему намного понятнее заплатить за «коробку» и получить во владение что-то материальное, а сервисом пользоваться бесплатно.

По этой причине в рейтингах зарубежных CMS (пример) мы видим только open source платформы, в российских же ТОПах (пример) присутствуют и коммерческие, и бесплатные движки, а также ведутся отдельные рейтинги коммерческих систем.

На самом деле, ничего глобального в e-commerce давно нет, все фишки уже стандартны. Конечно, в разделе «Пожелания» DIAFAN.CMS постоянно появляются какие-то запросы на функциональность, но в последнее время все чаще это частные случаи потребностей конкретных магазинов, а не глобальные идеи. Например, назначить «Товар дня» на неделю вперед, или сделать составной заголовок товара из артикула, цвета и города.

Западные интернет-магазины не выпендриваются, они помнят, что самая главная кнопка одна — это кнопка «Купить». Они делают упор на информативность каталога, на контент (чем подробнее описан товар, чем больше у него изображений и видео, тем лучше), и, конечно, на юзабилити. Чем легче и проще покупателю, тем лучше.

Мне вот нравится asos.com, они, например, давно отказались от регистрации покупателей по логину и паролю, оставив только регистрацию через соцсети одним кликом. И это очень удобно. Но в DIAFAN.CMS такие радикальные методы мы применять не можем, ведь система универсальна, пользователи разные, кому-то надо одно, кому-то другое, все зависит от дизайна и тематики магазина. Мы в таких случаях не заменяем функциональность, а расширяем, вынося в настройки, чтобы пользователи могли сами выбрать, что использовать в DIAFAN.CMS.

Наш часто встречающийся кейс — когда при запуске нового интернет-магазина требуется произвести перенос данных.

Средствами стандартных модулей в популярных CMS (например, в том же 1С-Битрикс) нельзя сделать миграцию без потери части данных, когда, например, требуется перенос всех пользователей магазина с историей заказов.

При запуске интернет-магазина для дилера Bosch, стояла подобная задача и тогда мы написали скрипты, которые обрабатывали все необходимые данные.

Реализация функционала переноса данных «из коробки» существенно облегчило бы жизнь клиентам.

История retailCRM началась именно с нехватки функционала CMS по обработке заказов и работе с клиентской базой интернет-магазина. Сейчас трудно себе представить серьезный интернет-магазин без богатой интеграционной подноготной, когда за фронтом, для автоматизации ключевых бизнес-процессов, трудятся CRM и WMS решения типа 1С, SAP, Axapta, retailCRM, bpm’online или другие бэкофисные инструменты.

Ряд CMS сейчас развивают возможности по обработке заказов и работе с клиентской базой, но это довольно половинчатые, компромиссные решения, в них не хватает, например, триггерных инструментов или подключение всех каналов коммуникаций с клиентами SMS, телефонии, мессенджеров и многого другого.

Сейчас CMS напоминают такой кухонный комбайн — вроде бы туда все подряд пытаются засунуть, но крупным магазинам это уже не подходит — тратятся большие деньги и силы на кастомизацию, оптимизацию и это плохо влияет на производительность и масштабируемость, а маленьким магазинам дорого это менять под себя и с этим сложно разобраться.

Будущее либо за набором легкоинтегрируемых SaaS-платформ для маленьких и средних бизнесов, либо для тех, кто побольше — за связкой производительного фреймворка на фронте + подключенных систем типа CRM / WMS в бэкофисе. И будет счастье, а комбайны уйдут в прошлое.

Любой системе управления содержимым сайта всегда будет чего-то не хватать. Все CMS так или иначе отстают примерно на 2-3 года от тренда, который диктует рынок. И это проблема. Компании-разработчики поздно получают обратную связь, потому что IT-отрасль меняется быстрее, чем система управления.

Как это выглядит? Сначала реагирует рынок, затем клиенты хотят внедрить новые решения, и уже только потом функционал CMS дополняется тем, что по факту перестало быть остроактуальным несколько месяцев назад. Получается, что в реальности проходит достаточно много времени, прежде чем в CMS появляется что-то новое.

Лично мне часто не хватает быстрого поиска по сайту, так называемого «умного» поиска. Подобный функционал реализован во многих крупных интернет-магазинах. Суть его заключается в том, что, введя даже часть запроса, система выводит позиции по разным категориям. В выдаче могут быть сразу указаны, например, формат и размер файла, цена, превью товара и т.п. Такой поиск с подсказками значительно повышает юзабилити и конверсию.

К сожалению, в CMS этот функционал не заложен в том объёме, который мы считаем необходимым. И нам приходится дорабатывать подобные вещи отдельно под каждого клиента.

Самые частые запросы на доработку функционала связаны с бекэндом магазина. Например, сортировка заказов, самый простой вариант: «Новый» — «Подтверждён» — «Оплачен» — «Отправлен» — «Закрыт». Но этого, чаще всего, не достаточно. Поэтому, разрабатываются дополнительные фильтры и настройки, которые увеличивают возможности сортировки, например, по дате предполагаемой доставки.

На сегодняшний день, важный момент — это отображение на мобильных устройствах. Мобильная версия должна быть не только у самого магазина. Удобство управления магазином с мобильного устройства важный момент для многих владельцев.

У Webasyst для этих целей, помимо мобильной версии бекэнда, есть мобильное приложение с разграничением прав доступа, его можно установить курьеру на устройство для того чтобы он мог видеть и обрабатывать переданные ему заказы.

Западный рынок e-commerce движков сильно отличается от русского. У нас сейчас доминируют платные коробки. Тут много разных причин, чтобы все рассмотреть, надо писать статью. Просто это так. Сильных (ну то есть реально мощных) игроков на SaaS-рынке нет. Не хочу никого обидеть, в России есть очень достойный e-commerce SaaS и с хорошими позициями, но они не гиганты.

Западный рынок говорит на английском и, значит, идет на него добрая половина земного шара попробовать. Там сейчас сложилось две главные силы — мощные бесплатные решения (Magento, WooCommerce и Prestashop) и очень мощный SaaS (Shopify, BigCommerce).

За всеми без исключения лидирующими проектами стоят большие инвестиционные бюджеты, поэтому маркетинговую политику они ведут агрессивную. По большому счету там конкуренция идет уже не в плоскости функционала коробки или SaaS, а в плоскости бюджета.

В плане функционала все просто. Под лидеров подстраивается большое количество разработчиков, до огромных размеров раздувая их маркетплейс. Как следствие, на маркете клиент может найти бесплатно или не сильно платно любой дополнительный функционал.

Особенно стоит отметить маркетинг Shopify. Он, пожалуй, самый агрессивный. В-первых ребята пылесосят весь трафик (хотя рентабельность SaaS-проектов — это отдельная песня), а во-вторых у них, пожалуй, самая лучшая система удержания клиентов. Ребята проводят обучающие вебинары, у них лучший в мире блог по электронной торговле и отличная рассылка.

Еще стоит отметить вот что. Если у нас доминирует сейчас (будем смотреть правде в глаза) Битрикс, который и для e-commerce предназначен слабо, а большинство узких коробок только-только пытаются нащупать себе позиционирование (о SaaS и не говорим), то на западе уже появились крупные SaaS-игроки, заточенные под конкретную аудиторию. К примеру, bigcartel — это e-commerce SaaS для тех, кто торгует предметами искусства. Здесь все выстроено вокруг этого позиционирования. Посмотрите их сайт, это интересно.

В случае SaaS-сервисов собирать обратную связь значительно проще и быстрее, чем разработчикам коробочных решений. Ведь наши клиенты общаются напрямую с нашей поддержкой и в отдельные минуты перфекционизма (обычно это бывает ночью) дают нам ценные указания по доработкам платформы. Мы ведем полный лог запросов, чтобы понимать актуальность тех или иных обращений. Но, как мы знаем, отдавать инициативу пользователям может быть опасно, поэтому мы ведем развитие по нескольким направлениям:

1. Реализация стандартизированных сервисов. На рынке за последнее время появилось много продуктовых стартапов, которые зачастую не имеют под собой никакой уникальной технологии (и клиентов кстати тоже). Мы реализуем такие сервисы у себя, иногда даже бесплатно. Например, insales24.ru — виртуальная АТС, онлайн-чат и callback. Мы не говорим о том, что мы реализуем сервис с глубоким функционалом, мы даем те минимальные функции, которые необходимы нашему клиенту — малому и среднему интернет-магазину. Или, например, наш интегратор служб доставки — InSales.Доставка. Мы и дальше будем реализовывать на своей стороне инфраструктурные сервисы, которые будут бесшовно интегрированы в наш бэк-офис.

2. Расширение функционала CMS на простейшие задачи. На рынке сложилось определенное понимание, что клиент ожидает от функционала движка. Мы стараемся его чуть расширять в смежные области. Например, агрегируем в интерфейсе данные из счетчиков, чуть глубже интегрируемся с контекстом (прокидываем актуальные цены в объявления), имеем простейшую CMR, даём возможность взаимодействовать со складскими программами из карточки заказа. Все эти мелочи упрощают на каждом этапе жизнь предпринимателя. А зачем же ее усложнять, раз ее итак со всех сторон усложняют.

3. Западные тренды. Сейчас на западе есть решения для связки онлайн и оффлайн продаж. Мы также выводим отдельный сервис для омниканальных продаж и онлайн-кассу для планшета www.ekam.ru. Уже можно работать, все официально.

И конечно, мы спрашиваем мнение клиентов. Заманиваем печеньками и кофеем и заставляем голосовать. Вживую, чтобы без накруток.