В 2019 году каждый второй житель планеты отправил и получил 246 миллиардов электронных писем разного характера, а средний работник тратит на управление электронной почтой 28 % своего рабочего дня. И по субъективным наблюдениям что в нашей компании, что в компаниях моих коллег я вижу, что все больше и больше деловых коммуникаций переходит в текстовую среду: в электронную почту и мессенджеры. Потому что это удобно. Потому что мы, миллениалы — адепты цифровых технологий, и нам проще общаться текстом одновременно с десятью людьми, чем по телефону с одним человеком.

А раз электронная деловая переписка сегодня — такой важный канал коммуникаций, то и навык написания эффективных писем обладает огромной ценностью. Ниже разберем правила, придерживаясь которых, можно сделать свои письма коллегам и клиентам убедительнее, мощнее, эффективнее.

Даже при нарушении всех на свете правил деловой переписки, обращении на «ты», обилию эмодзи и эпитетов, письмо, составленное с учетом его пользы для получателя, будет эффективным. Поэтому правило «пиши полезные собеседнику письма» — самое важное и стоит первым в списке.

Польза письма складывается из таких элементов:

• из текста понятна цель общения;

• в тексте есть призыв к действию /обобщающий вывод;

• в тексте есть ответы на все поставленные собеседником вопросы;

• у текста четкая, ясная структура;

• у письма релевантная тексту содержательная тема.

Классическая структура электронного делового письма:

1. Краткая вводная часть (причины и цель письма)

2. Изложение сути вопроса (основная мысль обращения)

3. Заключительная часть (призыв к действию /обобщающий вывод)

Обычно вопросом «как написать убедительное письмо» задается человек, который хочет что-то получить от собеседника в ответ на письмо: чтобы купили его продукт /услугу; подписались на рассылку; согласовали изменения в рекламной компании; согласились на выгодные ему условия сделки; дали нужную ему информацию; продлили абонентское обслуживание на очередной период. Поэтому и в качестве примера разберем ниже письмо-согласование.

Излагая суть вопроса:

1. показывайте выгоду для собеседника;

2. приводите доказательства своих утверждений;

3. отсекайте лишнее (нормальный объем письма — 1 экран, это 180-250 слов).

Важное замечание: если ваше письмо — это ответ на вопросы собеседника, то в сути не уходите от заданной темы, и на каждый вопрос собеседника дайте ответ. А где не знаете с ходу ответа и нужен сбор информации — так и напишите, только не забудьте указать и сроки, в которые вы соберете информацию и все-таки ответите на все заданные вопросы.

Завершая письмо:

1. призовите собеседника к действию (если вам от него что-то надо);

2. напишите обобщающий изложенную информацию вывод (если ему от вас что-то надо).

Для письма на любую тему необходимо понятное и релевантное теме заключение: либо призыв к действию, либо обобщающий вывод.

Призыв к действию используйте, когда вам что-то надо от собеседника: так вы упростите ему задачу «понять, что же от меня вообще хотят в итоге». Обобщающий вывод используйте, когда ваше письмо — это ответ на запрос собеседника, или отчет о проделанной работе. Обобщающий вывод упростит собеседнику задачу «оценить, насколько все хорошо или плохо».

Используя такое активное заключение, вы повышаете вероятность того, что собеседник усвоит самую важную информацию, даже если прочитает письмо «по диагонали». А также упрощаете собеседнику работу: вместо того, чтобы перечитывать письмо и выискивать, что же теперь от него требуется, он просто воспользуется подготовленным вами заключением, и сэкономит свои интеллектуальные ресурсы.

Отдельного внимания заслуживает формулирование и оформление темы письма. Каждый день мы получаем и пишем по 130 деловых писем, и грамотно оформленные темы писем помогают быстрее ориентироваться в этом информационном потоке.

Формулируя тему письма:

1. ясно отразите суть письма;

2. не превышайте объем в 50 символов;

3. ссылайтесь на цепочку писем, если это ответ.

Пример плохо и хорошо оформленных тем для одних и тех же писем:

• «Согласование» → «Согласовать фотографии для новой статьи»

• «Договор» → «Договор на ведение контекстной рекламы с правками»

• «Ответ» → «Re: Список вопросов о результатах SEO-продвижения»

Выдерживать длину темы в 50 символов важно, чтобы она полностью отображалась при просмотре со смартфона; а отвечать на письмо не новой темой, а сохраняя прежнюю важно, чтобы вести историю переписки по конкретным вопросам (чтобы легко найти ключевую информацию внутри всей цепочки, не занимаясь утомительным поиском по всем письмам в папке входящих и отправленных).

В день человек потребляет 34 гигабайта аудиовизуальной информации, поэтому так важно заботиться о том, чтобы информация, исходящая от вас, с большей вероятностью была бы правильно усвоена и понята в этом огромном потоке данных.

Забота в деловой переписке сводится к принципу: максимально упростить подачу информации.

Заботливо оформляя письмо:

• разбейте текст на абзацы;

• придерживайтесь правила деловой переписки: одно письмо = 1 экран прокрутки;

• заключите самую важную мысль в первый абзац;

• избавьтесь от избыточных слов (канцеляризмы, вводные, эпитеты);

• используйте маркированные списки;

• избегайте вычурного оформления (только пара слов жирным шрифтом на все письмо);

• используйте лаконичную информативную подпись.

Практика показывает, что оптимальная длина абзаца для восприятия его на экране компьютера — это 3-5 строк. Поэтому придерживайтесь такого диапазона при разбиении текста. А также разбавляйте текст маркированными списками, когда перечисляете списки вопросов /фактов (оптимальная длина списка — 3-7 позиций).

Ссылки всегда старайтесь оформлять с анкором: не «сайт будет загружаться в 15 раз быстрее https://yandex.ru/dev/turbo/doc/concepts/index-docpage/#profit», «а сайт будет загружаться в 15 раз быстрее». Так текст воспринимается визуально приятнее глазу и в целом понятнее, куда ведет ссылка. Не используйте подчеркивание для оформления в тексте любых других элементов кроме ссылок, чтобы не путать собеседника. И в целом будьте аккуратны в оформлении писем: если нужно подчеркнуть отдельные 1-2 фразы в письме — оформите их жирным шрифтом; и этого будет достаточно — избегайте цветного текста, курсива, разных шрифтов в одном документе и прочих украшательств ради украшения (а не ради облегчения усвоения информации собеседником).

Формулируя свои мысли в письме, старайтесь по максимуму их очистить от вводных, эпитетов, канцеляризмов, пассивного залога; словом, доносите информацию в самой простой форме. Если можно написать «мы пишем 10 текстов в месяц», то зачем усложнять, и писать «наша компания занимается написанием текстов, предназначенных для страниц вашего сайта, в необходимом для SEO-продвижения количестве». Про очистку текста от «словесного мусора» очень много полезных советов у известного редактора и блогера Максима Ильяхова в книгах «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Подпись к письму вставляйте и оформляйте по принципу «чтобы получателю от нее было полезно и удобно»: вставьте свое имя, должность, и 1-2 контакта, по которым вы быстрее всего ответите. Оптимально будет указать в подписи ваш номер телефона (мобильный или офисный с добавочным номером) + аккаунт в мессенджере для оперативной связи в письменном режиме.

Советы по оформлению заботливой подписи к письму:

• если вам комфортно, чтобы к вам обращались по имени (а не имени-отчеству) — то не указывайте ФИО, ограничьтесь именем и фамилией;

• если пишете с корпоративной электронной почты, по которой точно понятно, откуда письмо — в должности необязательно указывать компанию;

• указывайте в личной подписи обязательно личный телефон: или мобильный, или корпоративный, но тогда обязательно с добавочным номером;

• указывайте телефон в общепринятом стандарте по маске: +7 (...) ...-..-.., чтобы получателю было удобно его скопировать в набор номера с любого устройства;

• в качестве дополнительного контакта желательно указать мессенджер или дополнительный телефон, по которому уж точно при возникновении форс-мажора вы ответите за 15 минут;

• опустите реверансы вежливости вроде «с уважением», «искренне ваш», «с пожеланиями доброго дня» и так далее: искренней вежливости в этих общих фразах нет, зато они засоряют письмо, занимают строчки, в которых можно разместить полезную информацию.

Письмо — не место эмоциональным переговорам. Как бы вы ни старались передать или скрыть эмоции, получатель поймет их по-своему, и чаще всего поймет совсем не тот тон, который вы старались в письмо вложить. Или, что еще хуже, как раз поймет ваш (негативно настроенный) тон, испытает собственные эмоции, и это повлияет в дальнейшем на ваши деловые отношения.

Если злитесь, обижаетесь, негодуете (не важно: справедливо или нет), то не пишите письмо: позвоните, поговорите лично — так у вас будет возможность на равных с собеседником обменяться информацией, и, если все-таки разговор получится эмоциональным, по крайней мере у вас будет возможность управлять настроением разговора.

Если же позвонить /встретиться лично в конфликтной ситуации возможности совсем никакой нет, то прежде чем отвечать текстом, дайте эмоциям улечься, переварите их. И когда уже будете формулировать ответ, перечитайте его несколько раз, чтобы убедиться, что текст полностью нейтрален.

Проблема передачи эмоций в письменной форме — в одностороннем диалоге: вы можете передать свое настроение, но не можете среагировать на изменившееся настроение собеседника. Можно ненароком обидеть, разозлить просто из-за разности восприятия (например, есть люди, которые воспринимают точку в конце сообщения в мессенджере как агрессию). Либо усугубить конфликт, когда письмо от вас насыщено негодованием.

Чтобы не вызвать гнев собеседника в деловой переписке:

• не пишите в излишне уверенном, приказном, умоляющем, угрожающем тонах;

• избегайте смайликов (или хотя бы не отправляйте их первым, а только в ответ на отправленный смайлик);

• не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток», «дезигн», «дрова», жмыло«, «ИМХО») и вообще любые сленговые выражения, которые хороши лишь для неформального общения;

• избегайте афоризмов, пословиц, метафор — выражайте свои мысли прямо, ясно и четко;

• не пишите КАПСЛОКОМ, потому что печать текста заглавными буками воспринимается как крик (читай: агрессия).

Согласно Википедии, «Деловое общение — вид общения, которое подчинено решению определенной задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов». Для решения любой задачи требуется проявлять ясность, точность, определенность. Значит, если деловое общение — есть общение с целью решить определенную задачу, то один из принципов деловой переписки — быть четким (то есть, ясным, точным, определенным) в коммуникациях.

Чтобы быть четким в электронных письмах:

• отвечайте на любое письмо в течение 1 часа;

• если вам задали ряд вопросов — ответьте на все;

• обозначайте сроки решения задач, перечисленных в письме;

• если вопрос срочный — звоните, а не пишите;

• проверяйте формат, название, содержание вложений.

Гуру тайм-менеджмента (например, Глеб Архангельский с его «Тайм-драйвом») декларируют стандарт ответа на e-mail до 24 часов. Но по факту сегодня время комфортного ожидания ответа значительно сократилось: почти половина респондентов из 2-х миллионов человек отвечает на e-mail в течение 1 часа. Если ответить так быстро невозможно (требуется уточнить информацию, собрать данные), то в ответном письме нужно обозначить причину, по которой мгновенный ответ невозможен, и сроки, в которые вы этот ответ все-таки дадите.

Четкость в электронной переписке проявляется и в понятном запросе: называя задачи, которые вы ставите перед собеседником, обязательно обозначайте, в какие сроки вы ждете их выполнения. Вы пишете собеседнику «сделайте макет» и имеете в виду «сделайте макет сегодня до конца дня», а он понимает задачу как «сделать макет в приемлемые сроки», и его «приемлемый срок» — это неделя (а не день как у вас). В итоге из-за недостаточно четкого письма возникает конфликт.

А срочные вопросы (требует решения до конца дня), кстати, вообще стоит решать по телефону или в мессенджерах, так как меньше половины людей проверяют почту каждые пару часов, и ваше письмо могут открыть гораздо позже, чем требуется для быстрой реакции.

Еще один важный, простой, и незаслуженно игнорируемый способ повысить эффективность письма — это внимательно проверять все свойства вложений, прикрепленных к сообщению:

• Проверьте название файла — чтобы было релевантным и не содержало нежелательной информации. Например, «ps_макет-КОПЫТНЫМ-васяпроверь.PSD» гораздо хуже отражает свое содержимое, чем «Рога-и-копыта_Макет акции букет в подарок_на проверку_15.01.2020.PSD», так еще и может обидеть получателя..

• Укажите в письме, как получателю использовать приложенные файлы. Например, не просто приложить к письму «Отчет по задачам сайта site.ru_январь 2020.xls», а прокомментировать его суть: «Пожалуйста, ознакомьтесь с подробным отчетом о выполненных задачах за прошедший месяц, он прикреплен к письму в файле „Отчет по задачам сайта site.ru_январь 2020.xls“»..

• Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком..

• При «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки .zip или .rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата.

Вместо заключения: чек-лист идеального письма

Для проверки качества своих писем используйте чек-лист:

• тема письма ясно отражает его суть;

• тема не длиннее 50 символов;

• если письмо-ответ, то тема ссылается на цепочку писем («Re:»);

• из текста письма понятна цель общения;

• по каждой задаче из письма указан срок решения;

• в тексте есть призыв к действию /обобщающий вывод;

• в тексте есть ответы на все поставленные собеседником вопросы;

• у текста четкая, ясная структура;

• самая важная мысль — в первом абзаце текста;

• текст письма разбит на абзацы не длиннее 3-5 строк;

• объем письма не сильно превышает 1 экран прокрутки (180-250 слов);

• мысли изложены четки и ясно, без вводных, канцеляризмов, эпитетов;

• в тексте нет выделения цветом и курсивом;

• ссылки кликабельны и оформлены анкорами;

• среди вложений нет файлов с расширением .exe;

• вложения названы релевантно содержимому и упомянуты в тексте;

• тон письма нейтральный, без эмоций;

• в тексте нет смайликов и сленговых выражений;

• в тексте нет афоризмов, пословиц, метафор;

• в тексте нет слов, написанных заглавными буквами;

• в подписи нет лишней для получателя информации;

• в подписи указана ваша должность;

• в подписи телефон указан в стандартном формате: +7 (...) ...-..-..;

• в подписи указан тот телефон, по которому вы сразу ответите.

Если, проверяя свое письмо, на все эти вопросы вы ответили — «да», то ваше письмо — пример эффективной деловой коммуникации!