На тему проблемы взаимоотношений исполнителей и заказчиков можно написать целый роман, который по объему содержания превзойдет «Отцы и дети». И одна из основных причинов этого — недомолвки в виде не озвученных вопросов. Кто-то стесняется спрашивать, а кто-то просто не знает, как корректно сформулировать вопрос, и не понимает, что именно нужно уточнять. Попробуем проговорить вслух то, что звучит далеко не в каждом диалоге между заказчиком и исполнителем. Для клиента это будет небольшая помощь в разгоне тумана над рынком веб-услуг, а для подрядчиков — подсказка на тему того, о чем нужно задуматься, честно ответив себе на вопросы, связанные с сомнениями клиентов.

Важные примечания:

1. Материал совсем не про то, какие мы «белые и пушистые». Просто попытаемся взглянуть правде в глаза.

2. Я не хочу говорить за всех, беря под одну гребенку каждое агентство в Рунете — это лишь частное обобщенное видение рынка, разбавленное опытом WEBTENSE.

Правда ли, что исполнители закладывают в смету «запас», искусственно увеличивая стоимость?

Существуют разные подходы к осмечиванию проектов, а также разные форматы ценообразования. Но практически все из них по большей части опираются на времязатраты исполнителей. А это зачастую вопрос слабо предсказуемый. Даже если заказчик заказал разработку технического задания, где все расписано до микро-деталей, то все равно могут реализоваться самые разные риски — от технических сложностей, которые невозможно предугадать заранее, до изменения требований со стороны клиента.

И если ваше сотрудничество строится на фиксированном вознаграждении, то чаще всего модель расчета довольно проста. Есть три основных шага:

1. Достижение понимания требований/ожиданий со стороны заказчика. Здесь в помощь бриф, ТЗ и проектная документация.

2. Получение оценки от отдела производства. Задача может быть поручена как отдельному специалисту, отвечающему за расчет смет, так и обычным сотрудникам, участвующим в производстве, либо даже тимлиду.

3. Сведение полученных оценок в единую смету и оформление коммерческого предложения.

Могут ли специалисты, отвечающие за оценку, добавить много «лишних» часов на втором этапе? Если это опытный сотрудник, умеющий с высокой точностью производить расчеты, то вероятность этого крайне низкая.

Может ли на 3-м шаге добавляться какой-то дополнительный коэффициент, увеличивающий итоговую стоимость? А вот здесь уже возможен положительный ответ в случае, если есть соответствующие обстоятельства (например, высокая срочность или вероятность изменения/ужесточения требований). Но этот момент чаще всего регламентируется в индивидуальном порядке.

Почему многие агентства не уделяют достаточно внимания заявкам от новых потенциальных клиентов?

Вопрос не праздный, так как это явление действительно имеет место быть. Причин может быть несколько:

1. Высокая загруженность команды.

2. Отсутствие систематизированных бизнес-процессов в отделе продаж.

3. Отсутствие отдела продаж.

Разумеется, здесь нужно разделять частные разовые случаи, связанные с человеческим фактором/ошибками, и регулярный «бардак», связанный с отсутствием регулярного менеджмента. Не сложно догадаться, что во втором случае рыба гниет с головы, и ответственность за происходящее несет руководство агентства, а не рядовые дизайнеры и программисты.

Существует ли приоритетность среди действующих заказчиков агентства?

Если опустить момент, связанный с заказом опции «ускорения» графика работ в том или ином виде, то формально декларируется, что у всех клиентских проектов есть равные права вне зависимости от бюджета и крупности/известности бренда. Однако, если вспомнить, что мы говорим о заказной разработке, осуществляемой живыми людьми, то по факту избежать расстановки приоритетов/важности в большинстве случае сложно. Зачастую исполнители негласно учитывают разные факторы — вплоть до «темперамента» и договороспособности контактного лица, представляющего компанию клиента.

Также нужно понимать, что многие подрядчики периодически ведут свою работу в режиме аврала и с дефицитом производственных ресурсов. Отсюда и ситуации, в которых приходится принимать решения касательно отдельных проектов. Разумеется, можно работать и иначе — например, просто ровным слоем распределять последствия рисков срыва дедлайнов между всеми клиентами. Сложно сказать, насколько этот подход справедлив, однако нельзя спорить с тем, что он будет сопровождаться разной степенью «болезненности» или вреда для разных заказчиков. А для кого-то и вовсе может быть в приоритете принцип «лучше дольше, но качественнее».

Как понять, где разработчики приукрашивают свои сильные стороны, а где — нет?

Если говорить именно про оцифрованные метрики, то на рынке известны случаи «накручивания» показателей, однако нельзя сказать, что это явление носит массовый характер.

Обычно больше вопросов возникает тогда, когда речь идет о вещах, которые нельзя оцифровать (либо можно, но исполнители не удосужились это сделать). «У нас наивысшее отменное качество», «максимально персонализированный подход» и прочие баллады нуждаются в тщательном разбирательстве с доказательной базой. «Быть» и «казаться» — это две большие разницы.

К сожалению, определить со 100%-й вероятностью, как пойдет дело на практике конкретно в вашем случае, сложно. Однако можно приблизиться к правде и уменьшить погрешность с помощью следующих методов:

1. Изучить репутационный фон. Если это не агентство, открывшееся вчера, то о них с большей долей вероятности должны писать на просторах Интернета. Читайте отзывы, фиксируя, что именно отмечают заказчики, имеющие опыт работы с данными кандидатами.

2. Запросить обратную связь напрямую у клиентов агентства. Метод с еще более высокой «прозрачностью», позволяющий пролить свет на реальность.

3. Попросить агентство доказать то или иное заявление, продемонстрировав часть внутренней кухни. Вы должны четко понимать, что именно делают исполнители, чтобы соответствовать тому, о чем они декларируют на сайте, в презентации или в коммерческом предложении.

Почему все «тянут» в сторону своего основного технологического стека/CMS?

Давайте ради справедливости отметим, что не все и не всегда. Довольно многие подрядчики честно заявляют, что клиенту не подойдет их стек. Но здесь нужно понимать и другую сторону медали:

1. Агентство — это коммерческая организация, преследующая свои финансовые цели. Если его руководство совершенно не будет думать об этом, то компания быстро обанкротится и закроется. Поэтому продвижение своих интересов в разумных мерах — неотъемлемая часть агентской бизнес-модели.

2. Вопрос выбора стека или CMS не должен опираться исключительно на идеологическую приверженность той или иной технологии. Большинство проектов, которые не отличаются высокой сложностью, можно реализовать с помощью разных технологий. Отсюда дозволенная вариативность.

3. Обеспечивать наличие в штате специалистов по всем стекам — нерентабельно и практически нереально. Воспринимайте это как факт. Либо просто обращайтесь в компании, которые умеют подбирать субподрядчиков под любой стек.

Как понять, сколько реально сотрудников работает в компании?

А вот это уже задача посложнее. Нужно понимать, что у данного вопроса есть несколько уровней:

1. Число людей, которое было зафиксировано на момент формирования того или иного информационного носителя (например, презентация, разработанная несколько лет назад).

2. Число сотрудников, работающих на full-time.

   1. В офисе.

   2. На удаленке.

3. Число сотрудников, работающих на part-time либо в проектном формате.

4. Число, которое хочется показать агентству.

5. Постоянно меняющееся число сотрудников, привлекающихся в формате аутстаффинга на субподряд.

Учитывайте, что «инхаус» не всегда является синонимом «успеха» или «качества».

А узнать абсолютно точное значение по второму разрезу не всегда просто. Но попытаться можно: вы можете запросить среднесписочную численность сотрудников за последний период либо же просто нанести визит в офис, если это не распределенная команда, работающая из разных мест.

Почему в портфолио нет фейловых проектов?

Не у всех хватает смелости (или же глупости — на этот счет есть разные мнения) для публикации антикейсов. Хотя по факту они есть практически у каждой команды. Вопрос только в масштабе «бедствия» и его источниках/причинах.

Во-первых, если виноваты исполнители, то вполне естественно, что они не хотят подставлять себя. Не каждый потенциальный заказчик по достоинству оценит честность подрядчиков.

Во-вторых, в случае публикации многочисленных антикейсов появляется риск получить негативные ассоциации и образ «плохих исполнителей» (а кому это нужно?).

И в-третьих, не у всех хватает ресурсов даже на описание и публикацию проектов с положительными результатами, что уж говорить об антикейсах.

Почему владелец агентства, к которому мы обратились, занимается рядовыми задачами, не относящимися к профилю CEO?

Абсолютное большинство агентств и студий — это команды численностью <100 человек. А значимая часть из них и вовсе располагает штатом до 20 сотрудников. Часто такие компании вполне укладываются в категорию «малого» или даже «микро-бизнеса».

Но от мелкого масштаба деятельности у компании не становится кратно меньше внутренних функций. И кто-то же их должен выполнять. Соответственно, в пересчете на одного участника команды получается довольно много функций. И если, например, заставить программиста выполнять функции HR практически нереально, то себя учредитель уж точно может смотивировать на выполнение любых необходимых задач. В итоге можно сделать вывод, что многие основатели агентств являются не столько управляющими директорами, сколько многорукими жнецами. Поэтому не удивляйтесь, если на ваш телефонный звонок ответит владелец компании, который параллельно составляет отчет для одного из текущих клиентов, выполняя роль аккаунт-менеджера.

Почему веб-разработчики периодически поднимают цены на свои услуги?

То, что я сейчас скажу, может звучать как «оправдание жадности», однако в действительности это не так. Вдумайтесь: большинство исполнителей работают в условиях 15-25% маржинальности. Любое негативное внешнее воздействие на себестоимость их услуг (например, инфляция или повышение среднерыночных зарплат) автоматически снижает этот важный и основной бизнес-показатель. Даже если они не успеют отреагировать вовремя на то или иное событие, то все равно будут вынуждены сделать это позже, поэтому полагаться на судьбу, рассчитывая на то, что вы попадете в момент, когда ваши контрагенты теряют прибыльность, не стоит.

Не забываем про модель «WIN-WIN».

Можно ли рассчитывать на уступки со стороны исполнителей, если они не зафиксированы в договоре?

Этот вопрос тесно связан с предыдущим. Вспоминаем, что у любого бизнеса есть свои коммерческие интересы. Это раз. Вы работает с людьми — это два. Складываем эти два факта и получаем следующие выводы:

• Если речь идет о небольшой уступке, которая не наносит существенного вреда подрядчикам, то они могут пойти на нее.

• Если уступка значительная, и она сама по себе вредит бизнесу исполнителей, то лучше на нее не рассчитывать.

Однако и в первом случае необходимо учесть еще один момент — к людям и деньгам прибавляется система (по крайней мере, она должна быть у любой компании, стремящейся к масштабированию). Если система регламентирует те или иные вопросы, то это хорошо. Но нужно понимать, что регламент можно обойти только через людей, которые имеют соответствующие полномочия. Не исключено, что вам или вашему менеджеру придется обратиться к руководителю, который поможет разрулить ситуацию в частном порядке.

Желаю всем честных открытых диалогов и продуктивного сотрудничества!