Сей опус задумывался в качестве комментария к статье Александра Туника (вот этой http://www.cmsmagazine.ru/authors/aleksandr_tunik/podrobnee-o-prichinah/), но поскольку получился он весьма объемным, размещу как отдельную статью. Надеюсь, все читающие в курсе, что на замечательном портале CMS Magazine есть замечательный раздел, где заказчики публикуют тендеры, а среди публикующих и получающих тендеры, судя по всему, есть много недовольных, поэтому в настоящий момент обсуждаются вопросы переделки раздела. Все мои слова ни в коем случае не касаются Александра, ибо перечисленные в статье недостатки раздела тендеров, судя по всему, собраны из множества мнений, и не являются мнением автора. Когда далее по тексту я говорю «Вы», я, соответственно, имею в виду не Александра, а компанию-разработчика, которая пользуется разделом тендеров и не довольна им.

Что есть раздел тендеров для нашей компании

Все наверняка обращали внимание на то, что недовольные люди больше склонны писать отзывы на что бы то ни было, чем довольные. Вот кто мне мешал раньше написать хвалебный отзыв о разделе тендеров? Может тогда все было бы по-другому :). В результате у большинства сейчас есть понимание, что что-то с разделом не так, чем-то он плох, а раз так, то надо переделать. С отзывами так всегда — хорошая вещь кажется хуже, чем есть, а ведь изменение ее должно учитывать мнение не только недовольных, но и довольных. Еще важнее понять, кто является ЦА. А вдруг довольные в большей степени относятся к ЦА изменяемого объекта (раздела тендеров), а учет требований недовольных не только не приведет к их удовольствию, но еще и ущемит довольных? Например, в качестве недостатка кондиционера эконом-класса, который висит у меня дома, на Яндекс-маркете пишут, что его шторку нужно двигать руками, дизайн некрасивый и пульт маленький, при этом никто не пишет о том, что свою прямую задачу (охлаждение) он выполняет отлично. Это означает, что производитель должен сделать управление шторкой с пульта, увеличить пульт и улучшить дизайн, что приведет к увеличению стоимости кондиционера и, скорее всего, падению продаж? Или это означает, что те, кому принципиальна автоматическая шторка и дизайнерские изыски, должны были бы не жлобиться, а больше заплатить за более дорогую модель? А не хватало еще, чтобы производитель улучшил шторку и пульт, сэкономив на самом механизме охлаждения.

Считайте меня пессимистом, но с первого дня, когда пошел слух о грозящей переделке раздела тендеров, меня не оставляет неприятное ощущение, что это тот самый случай.

Начну с главного. Мне раздел тендеров нравится почти безоговорочно. Мне наплевать, как устроена его анкета и сколько есть недовольных заказчиков и разработчиков, я оцениваю его с точки зрения результата для своей компании, а результат таков:

1. большое (до 3-4х в день) количество входящих запросов в виде тендеров, которое снижает нагрузку на наш коммерческий отдел, давая ему возможность меньше (в некоторые моменты вплоть до нуля) тратить времени на холодные звонки и другие тяжелые и менее эффективные инструменты поиска клиентов;
2. высокое качество запросов, а именно:
   1. большинству заказчиков действительно требуется разработка проекта, а не просто «всех посмотреть»;
   2. запросы реальны (без фальшивых имен, телефонов, адресов)
   3. большинство заказчиков готовы к телефонному общению с нами, что является ключевым моментом в работе нашего отдела продаж, потому что только по телефону можно назначить личную встречу, а только на личной встрече строится эффективная продажа;
3. тендеры с CMS Magazine входят в тройку источников входящих запросов с самым высоким процентом заключенных сделок, причем не занимают третье место, а именно входят в тройку среди примерно равных (наряду с переходами на наш сайт с сайтов сделанных нами и с запросами по рекомендации).

Заметьте, часть вышеуказанных пунктов противоположна перечисленным Александром недостаткам. Чудеса!

Я Вам больше скажу, за все время участия в проекте CMS Magazine мы заплатили им за подтверждение проектов пару тысяч рублей, а новых проектов получили из тендеров на десяток миллионов (не ошиблась — три нуля против семи). Если взять первую цифру за инвестиции, а вторую за отдачу (что недалеко от истины), то такой ROI даже Дональду Трампу не снился. Даже если бы мы заработали пять тысяч на вложенные две, и то окупаемость была бы офигенной. Когда я вносила нашу компанию в рейтинг CMS Magazine, я ничего не ждала от этого. По мере роста его популярности нам по подписке в автоматическом режиме (то есть мы ни фига не делали, а просто получали контакты на почту, покуривая бамбук) приходило все больше и больше тендеров. После первых же нескольких штук стало очевидно, что качество (в хорошем смысле) нельзя сравнить ни с одной другой площадкой, которая публикует тендеры. Еще очевиднее это стало, когда Битрикс закрыл возможность общаться с заказчиком напрямую и навязал отправку КП через форму на сайте (снизив эффективность с промилле до нуля). Чем дольше живет CMS Magazine, тем больше публикуется тендеров, а качество их (стучу по дереву) не падает.

Может ли так быть, что все вышесказанное справедливо только для нашей, всей такой из себя исключительной, компании? То есть, может, только я вижу достоинства, только мы делаем много клиентов из этих тендеров? Вряд ли, и вот почему я так думаю. В первый год существования Рейтинга Рунета его проигнорировало множество ведущих игроков, они либо вообще не внесли себя в каталог, либо не озаботились формированием своего портфолио для достижения высокого балла. ADV намного ниже, чем должно быть, Defa c Агимой вообще отсутствуют и т.п. Никто из них не ждал, что Рейтинг сможет конкурировать с Таглайном, я даже помню парочку пренебрежительных отзывов от локомотивов рынка о Рейтинге Рунета со словами «смешно», «лажа», передовики Таглайна написали в отзывах, что методология, дескать, вообще никуда (<sarcasm>это на фоне методологии Таглайна</sarcasm>). Во второй год ситуация изменилась, на мой взгляд, радикально — в каталог записались все поголовно и все поголовно позаботились о подтверждении максимального количества проектов. Почему? Потому что пошла реальная отдача, во много раз превышавшая копейки, уплачиваемые за подтверждение проектов, и человеко часы, затраченные на внесение своих проектов в каталог. Количество и эффективность запросов потенциальных клиентов, поступающих благодаря CMS Magazine, хоть через тендерный раздел, хоть просто по прямым переходам из каталога, высоченные, иначе, с чего бы всем так дружить с этим порталом, особенно тем, кто начал с плохих отзывов на первом году жизни Рейтинга :).

Если меня попросить сформулировать сверх-задачу раздела тендеров, то она была бы простой (с точки зрения формулировки, а не выполнения) — больше тендеров при том же качестве. А вот тендеров «лучше» не надо. Почему? Потому что лучше не бывает в природе (об этом далее). Жду ли я от CMS Magazine каких-то конкретных действий для увеличения количества? Никаких, кроме того, что они уже делают, но не в области тендеров, а вообще. Чем выше их популярность и авторитет, тем больше будет тендеров.

Вернемся к ROI. С какого дуба я должна упасть, чтобы при отдаче в десятки миллионов на вложенные пару тысяч, быть недовольной разделом тендеров? Даже если кто-то не получает с этих тендеров ничего, вопрос не исчезает, на что жаловаться, если на вложенное ничего Вы ничего и получаете? Если Вы не хотите / не умеете работать с тем, что дают Вам на халяву, это не повод жаловаться и пытаться переделать источник халявы.

Я очень люблю образные примеры, и для данного случая, мне кажется, подойдет пример поступления в вуз. Представьте, что Вы поступаете. Вы знаете, что Ваш балл ЕГЭ невысок или что невысоки Ваши шансы сдать экзамены (в мои времена еще были вступительные экзамены, а не ЕГЭ). При этом Вы все равно выбираете вуз, во-первых, бесплатный (куда заведомо конкурс выше), да еще и крутой (куда в принципе ломовой конкурс). В итоге не поступаете. Надо вуз переделать, систему поступления или Вас? Если количество мест в вузе ограничено, то Вам придется самому стать лучше, а не требовать снижения проходного балла. На фоне бесплатности вуза Ваши требования будут выглядеть особенно смешно. И уж совсем дико будет попросить отсечь тех, у кого балл самый высокий (они итак умные, сами как-нибудь выучатся), чтобы Вы смогли пройти. Может показаться, что пример не совсем корректен, потому что в случае тендеров еще имеет место сторона заказчика, которая жалуется на то, что, даже при высоком конкурсе на место, не все места заняты (не все тендеры закрылись удачно). Но ведь не все заказчики представляют собой Гарвард. Могу ошибаться, у меня нет данных, но почему-то уверена в том, что тендеры Гарварда куда успешнее, чем тендеры Урюпинского ПТУ. Гарвард нужен Вам, поэтому Вы из кожи вон лезете, чтобы быть лучшим, а вот Урюпинское ПТУ, наоборот, должно приложить силы, чтобы набрать студентов. С тендерами ситуация несколько схожая в теории. На практике же ряд разработчиков явно переоценивает свои силы в тендерах крупных клиентов, а ряд заказчиков зря мнит себя Газпромом, не являясь таковым. И те, и другие должны адекватнее относиться к себе (в теории, конечно, на практике редко кто видит соринку в своем глазу), ни те, ни другие не имеют права жаловаться на раздел тендеров (это уже не только в теории, но и на практике). Как систему вузов ни курочь, не пойдут высокие умы в ПТУ, не поступят троечники в Гарвард, а уровниловка (опускание Гарварда до ПТУ, ибо второе до первого не дотянешь) — тоже не выход.

Я пишу это, чтобы донести — есть не только недовольные. Есть те, кто всерьез предполагает, что недостатки раздела тендеров — это не недостатки раздела, а недостатки пользователей этого раздела с обеих сторон — со стороны заказчиков и со стороны разработчиков. К заказчикам претензий меньше — они наше все, а вот к разработчикам у меня вагон претензий. Почему? Потому что (еще раз) если Вы не можете / не хотите работать с тендерами, это не значит, что не могут / не хотят другие. Как говорил Михал Михалыч Жванецкий: «Не нравится — отойди. Отойди, не стой во всем этом».

Если тендеры сейчас работают на нашу компанию отлично, то с моей колокольни очень сомнителен резон какого-либо изменения. Кто-то может сказать, что улучшенный раздел будет работать еще лучше, но я в этом сомневаюсь. Сомневаюсь потому, что (а) предпосылки для изменения неверные — они не являются недостатками объектов, они являются недостатками пользователей, причем не всех, а троечников, (б) чтобы что-то улучшить, надо бы пойти от достоинств, а не от недостатков, иначе непонятно, что улучшать.

Обсудим неудобства заказчиков

Пойдем построчно по тем проблемам, которые перечисляет Александр. Первый блок связан с неудобством заказчиков. Вроде бы очевидно, что делать заказчикам хорошо — это хорошо, но что по сути?

Какова их цель?

Цитирую: «Какая у него задача? Быстро найти подходящего ему подрядчика». Извините, но нет. Поиск подрядчика — средство, а не цель. У заказчика задача получить на выходе нужный ему проект, и для нужного проекта ему требуется подходящий подрядчик. «Подходящий», а не «быстро», даже если сам заказчик этого не осознает. Если заказчику нужен быстренько абы какой проект, то все правда, ему требуется подрядчик быстро. В этом случае нечего тендер проводить, просто тыкаешь с закрытыми глазами мышкой наугад в три компании рейтинга (или с подходящим уровнем цен), быстро со всеми общаешься, выбираешь, кто понравился. Если надо пригласить сантехника для починки сифона под раковиной, звонишь первым трем сантехникам в газете и очень быстро выбираешь одного, потому что работа простая, сделать надо быстро и конкретно, и уж конечно не проводишь тендер среди сотен сантехников и потом бьешься головой об стену от количества их звонков и невозможности выбрать или, наоборот, от того, что ни один тебе не звонит, потому что чинить твой сифон за 3 рубля им на фиг не нужно.

Но сайт, это ж не сифон под раковиной. Заказчику не нужно абы что, он хочет подходящее для себя качество, цену, соответствие своему менталитету и еще вагон параметров, а это в принципе не бывает быстро. Еще круче, если он сайтом хочет решить свои бизнес-проблемы. Я же банальные вещи говорю, верно? Разработка проекта — это отношения с подрядчиком, длительные и во многом личные, ведь общаются-то конкретные люди между собой, а не безликие компании. Подрядчик — группа сотрудников компании, только находящихся вне офиса. Ни у кого же не вызывает сомнения, что при найме надо хоть одно собеседование провести с каждым, а перед собеседованием придумать нормальные критерии отбора? Особенно если речь идет о сотрудниках, от действий которых зависит некий бизнес-результат, а не об офисном планктоне.

Чем они недовольны?

Идем по причинам недовольства заказчиков из статьи Александра.

Заказчику сложно выбрать из кучи предложений? Заказчику сложно взаимодействовать с сотней подрядчиков? Не все тендеры закрываются? У всех этих проблем одна и та же причина — не фиг было искать подрядчика посредством спам-рассылки непонятно кому непонятно чего. Еще несколько лет назад для поиска подрядчика в помощь был только поисковик, вот тогда действительно было сложно, ибо не знаешь, насколько можно доверять первым местам поисковой выдачи и насколько глубоко копаться в ней.

Теперь есть CMS Magazine — совершенно потрясный проект именно для потенциальных заказчиков, ибо он предлагает обширнейший инструментарий для подбора — хочешь, смотри рейтинг, хочешь, кейсы, хочешь, цены, даже отзывы есть. Для субъективной оценки можно даже статьи сотрудников почитать, чтобы оценить их умственный уровень и соответствие своей эмоциональной волне. Это все для кого сделано, как не для заказчика? Кто мешал подумать головой о своих требованиях к проекту, о критериях оценки, изучить имеющиеся на CMS Magazine данные, пофильтровав разными способами, покликать на каждую компанию, посмотреть ее портфолио, выбрать тех, кто понравился, пригласить их в тендер, с каждым пообщаться по нормальному, (о, ужас) с каждым встретиться! Почему надо встретиться? Потому что людям, с которыми общался только по имейлу, ты существенную сумму денег не захочешь заплатить. Давно ли Вы отдавали пару сотен тысяч человеку, которого в глаза не видели?

Короче, кто мешал подойти к выбору подрядчика по-взрослому и с применением мозга? Никто. Заказчик сам выбрал легкий путь, и нечего удивляться, что получилась хрень. Точнее так — удивляться хрени будет только глупый человек, а глупого разве можно сделать умным? Полбеды, если это касается заказчиков, которым разработку сайта навесило начальство в нагрузку к основной работе, понятно, они не хотят заморачиваться. Но много же и таких, в прямые обязанности которых входит подбор подрядчиков. Это из той же серии, когда Интернет-маркетологи заказчиков спрашивают веб-разработчиков, как надо делать маркетинг в Интернет и не хотят платить за подобные консультации. Единственное, что хочется им посоветовать — перечислить их зарплату веб-разработчику, а самим уволится за профнепригодностью.

Ругаю ли я заказчика вышесказанным? На самом деле нет. Заказчик он такой, какой есть, на него бесполезно обижаться, бесполезно пытаться его переделать, нужно учиться с ним работать. Как говорил один король: «никакие связи не смогут сделать ножку маленькой, душу большой, а сердце справедливым». Никакой раздел тендеров, хоть из золота, не сделает глупого заказчика умным, спонтанного думающим, ленивого трудолюбивым.

Не забудем также о том, что далеко не всегда человек, публикующий тендер и человек, который принимает по нему решения, — один и тот же человек. Наоборот, чем крупнее заказчик (а Вы ведь все хотите с крупными клиентами работать), тем выше вероятность, что публикатора и приемщика решений разделяет даже не один уровень иерархии. Публикует тендер какой-то там ученик младшего помощника, которому, во-первых, по фиг, во-вторых, недостаточно мозгов, чтобы нормально тендер провести, а заказчиком реально является директор, который, может, мировой мужик, понимание у него есть, деньги есть, но времени нет тендером заниматься, и он слил на того, кто был под рукой. Но, читая тендер, Вы про это не узнаете, а клиента уже записали в отстой. А всего-то надо было оторвать свою попу от стула (фигурально), а именно позвонить, дорваться до ответственного лица, общаться с ним, а не с помощником, и вот клиент, который казался не годным, у Вас в кармане. Раздел тендеров за Вас этого не сделает, ни IQ учеников младшего помощника не повысит, ни директора не заставит тендеры публиковать.

Чем мы могли бы помочь?

Единственный (хотя и сомнительный) способ воздействия на заказчика, который я вижу в разделе тендеров — хороший сопроводительный хелп, который заказчик может прочесть и узнать о том, как лучше и правильнее организовать тендер. Заказчик может прочесть, а может и не прочесть — его право. Если не прочтет, пусть публикует, как умеет. Почему я считаю этот способ сомнительным, ведь от хелпа никакого вреда? Потому что даже внятное объяснение прописных истин работает только для думающих людей, а не думающих оно может напугать. Иной заказчик может слишком сильно задуматься и отложить публикацию тендера до лучших времен (до того, как он сформулирует требования, определится с критериями и т.п.). А я не хочу ждать этих лучших времен, потому что мне не надо, чтобы заказчик думал, мне надо, чтобы до него мог добраться отдел продаж, а для этого нужно всего-то номер телефона, ничего больше. Не надо, чтобы заказчик думал при публикации тендера, не надо, чтобы он давал максимум информации, мы подумаем за него, мы сами зададим нужные вопросы, лишь бы был номер телефона. Даже имя не так важно — найдем нужного человека даже в Газпроме. Иногда даже лучше, если найдем не того, кто опубликовал тендер, а его начальника, он адекватнее и умнее окажется. А вот без телефона работы не будет никакой, это все письма на деревню дедушке независимо от того, насколько точно клиент описал задачу и определил критерии. Если он не готов общаться лично, не дает номер телефон даже после настойчивых запросов, то только такой клиент по-настоящему гнилой, а вовсе не тот, кто не умеет правильно описать требования при публикации. И меня крайне радуют тендеры именно CMS Magazine — там всегда есть телефон. Сравните с тендерной площадкой Битрикса. В первом случае я бесплатно получаю реальные контакты заинтересованных людей, во втором я далеко не бесплатно (купили мы этих Битриксов уже на пять нулей (сотни тысяч)) получаю безликое УГ.

На этом фоне несколько пугает фраза Александра «клиент не смог чётко сформулировать задачу, а мы ему в этом не помогли». «Мы» — это кто? «Мы» — это проектировщики раздела тендеров или «мы» — отдел продаж компании, которая в тендере участвует? Для меня это может быть только второй вариант. При всем уважении, я не хочу, чтобы кто-то помогал нашим потенциальным клиентам, кроме нашего отдела продаж, потому что наш отдел продаж сделает это лучше, чем кто угодно. Плохо клиент сформулировал требования? Спросим. Не знает как выбрать? Расскажем. Недоволен, что мы звоним уже двадцатыми за сегодня и вынужден отвечать на те же вопросы? Да бросьте, мы сделаем так, что он разомлеет от собственной важности и оказанного внимания (ведь сегодня он всем так нужен, особенно нам, и будет нужен еще завтра и послезавтра).

Если вдруг новая конфигурация раздела тендеров будет отрубать хоть малую часть заказчиков из-за того, что им придется думать перед тем, как публиковать, я умоляю, сделайте им кнопку «опубликовать не думая» или «жми сюда, компания Webway подумает за Вас бесплатно» (на старую форму или форму, состоящую только из поля «телефон»). Ведь на этом же построена философия лэндингов, которые все мы разрабатываем, она гласит: «жми, не думай, мы сами позвоним тебе и разведем на продадим то, что нужно». Даешь лэндинг вместо раздела! :)

Если вакансия «мы» для тех, кто поможет заказчикам, еще свободна, то давайте это будет отдел продаж компании Webway :). Мы готовы бесплатно оказать консультационную поддержку любому заказчику, который хочет провести любой тендер. Но (и это очень важное «но») консультировать клиентов по проведению тендеров мы будем единственно эффективным способом — не на страницах раздела, а только при личном общении (звонок, затем встреча, как раскрутить заказчика на встречу — наша проблема), потому что никак кроме личного общения не делаются хорошие продажи в нашей сфере стоимостью от 50 тысяч рублей (а Вы ведь все хотите продавать еще дороже, верно?)

Вряд ли кто-то из высказавших недовольство разделом тендеров позволит нам монополизировать подобного рода консультации, потому что мы уведем всех клиентов еще до тендера. А почему, собственно? Ведь Вас эти клиенты не устраивают, судя по статье Александра — дают плохие контакты, плохо описывают задачу, не отчитываются, кто победил, уроды, одним словом. Зачем они Вам? Особенно если (как пишет Александр) Вам напряжно даже позвонить клиенту и спросить, кто в тендере победил :).

Это все сарказм, но не шутка — пытаться переделать клиентов, особенно тех, которые не хотят или не умеют думать — дело бесполезное абсолютно, оно приведет только к уменьшению количества тендеров. Кто-то скажет, ну и пусть, ведь это были гнилые тендеры, я отвечу старым анекдотом: «кому бабушка, а кому теща, дай-ка еще обойму, сынок» — что Вам гнилое, нам не просто хлеб, а с маслом и икрой.

Что имеет смысл сделать для заказчиков?

В итоге изменение, которое мне бы хотелось в разделе в качестве помощи заказчику, — что-то типа маленьких и ненапряжных подсказок при заполнении полей. Все же при регистрации куда-нибудь наблюдали поле «пароль», которое комментирует Ваш пароль, но не запрещает его установить именно таким, как Вы хотите. Типа «слишком простой пароль, лучше сделайте длиннее», у Вас есть право выбора, усложнить или оставить как есть. В тендерах можно сделать примерно так же. Набирает заказчик ценовой диапазон от 5 тыс. до 5 млн., ему подсказка: «выбранным Вами критериям соответствует 100500 компаний, возможно, Вам будет сложно выбрать из такого количества». Если клиенту начхать, ну и ладно, потом не будет жаловаться на 100500 писем. Если клиент набирает цену меньше, чем средняя по Рунету или по городу, где находится клиент (у CMS Magazine такие цифры есть), выводится подсказка «Вы указали цену ниже средней, есть вероятность, что Вы получите отклики от не самых лучших подрядчиков». Если клиент в поле «подробно» пишет меньше N символов и при этом не прикрепляет файла, пишем «Возможно, Вы не очень подробно описали будущий проект, пожалуйста, будьте готовы описать его тем подрядчикам, которые к Вам обратятся». Не дословно конечно, но что-то типа того.

Кстати, для повышения уровня обслуживания клиентов в разделе тендеров все разработчики согласны смириться со вторым предположением о связи уровня цен и качества? Если нет, то как мы поможем клиентам выбирать достойных? :)

Для реализации этой идеи потребуется виртуозный копирайтинг, который не отпугнет и не обидит ни одного клиента. Если нет возможности сделать это виртуозно, то и не надо вообще трогать.

Засим закончим с проблемами заказчиков, перейдем к проблемам разработчиков, состав которых, честно говоря, просто вывел меня из себя.

Теперь о проблемах подрядчиков

Нет мотивации и заинтересованности???!!!

Проблема подрядчиков первая (цитирую).

«Не хватает мотивации. К сожалению, подрядчики не всегда готовы участвовать в тендере, потому что понимают: на хороший проект клюнут сотни компаний, и шансы в таком случае невысоки».

Да идите Вы знаете куда все? Шансы Ваши невысоки? Не заинтересованы Вы в проектах? И что Вы тут делаете тогда? Вам халяву дают, а Вы не заинтересованы? В сад! А, впрочем, разумеется, халява — это такое дело, к которой вечно одни только претензии и никакой благодарности.

Вспомните пример с вузом. Каким образом повысить свои шансы при высоком конкурсе на место? Изменив систему вступительных экзаменов или все-таки повысив свой уровень? Если Ваши шансы невысоки, повышайте Ваш уровень, если нет у Вас мотивации, уйдите вообще, не мешайте тем, у кого она есть. Пару месяцев назад один человек (не помню имени) жаловался на FB, дескать, плохой раздел тендеров, сколько КП по имейлу не отправлю, никто не отвечает, даже спасибо не говорит. Да Вы продавать научитесь, на курсы сходите, книги почитайте, сделайте отдел продаж нормальный у себя. Или Вы как хотите? Чтобы к Вам пришли идеальные заказчики с низким поклоном и умоляли договор подписать? Да еще, чтобы конкуренты все отвалились сами собой? Вам на другую планету тогда. :)

До сих пор некоторые уважаемые коллеги по цеху убивают меня вопросом: «А у Вас есть отдел продаж?» А у Вас его нет? Как Вы хотите продавать, да еще крутым клиентам за дорого, кто с ними будет общаться? Они же требуют бешеного внимания и бесконечного общения силами целой команды.

Недавно была опубликована замечательная статья Константина Тарасова (вот тут http://www.cmsmagazine.ru/library/items/management/skolko-stoit-sajt/) о том, чем отличаются крупные разработчики и мелких. Там ничего не сказано про продажи, тем не менее думающему человеку на примере ведения проектов очевиден обобщающий вывод — чем круче разработчик, тем существеннее развито разделение труда. Это не просто означает, что дизайнер делает только дизайн и не общается с клиентом, это означает, что даже дизайнеров несколько и каждый занимается своим участком работы — кто-то креативом, кто-то интерфейсами, кто-то иллюстрациями. И с остальными специалистами так же, продажи — важный участок работы, которым занимаются несколько человек разных профессий. В отличие от мелких разработчиков, где один человек и проекты ведет, и продает, и на дудке играет. Если Ваша компания пока относится ко второй категории, растите, но не пытайтесь в чем-то обвинить раздел тендеров.

Далее: «Большие и даже средние студии/агентства не слишком заинтересованы в проектах, которые им приходят. Это, кстати, тоже одна из задач, правда, не только в плоскости архитектурного проектирования — как привлечь по-настоящему крутые проекты».

А в чем проблема-то? Ну не заинтересованы, так пусть настроят свою подписку так, чтобы не получить неинтересные бюджеты или не получать тендеры вообще. Если речь идет о действительно больших и средних студиях, так они знают, как привлечь крутые проекты, иначе не выросли бы до большого и среднего. Кстати, крутых заказчиков через тендеры CMS Magazine приходит весьма много, по-настоящему крутые проекты среди них тоже попадаются изрядно. И страховые компании, и банки, и прочие «газпромы», включая сам Газпром. Если я их там вижу, почему кто-то их не видит? Если мы этих крутышей черпаем именно из этих тендеров, то почему кто-то не может? И если он не может, то причем тут мы?

Меня вообще очень смущает идея помочь в связи с разделом тендеров разработчикам. Каким разработчикам? Всем не поможешь. При высоком конкурсе на место поступит ровно то количество абитуриентов, сколько мест, как ни помогай, количество мест не увеличится. Тендеры всегда будут выигрывать лучшие. Под лучшими я понимаю отнюдь не первую сотню какого бы то ни было рейтинга, а тех, кто больше понравится клиенту. Чтобы понравиться клиенту, нужно научиться с ним работать, а не заставлять его плясать под Вашу дудку, особенно если Вы — троечник в искусстве дудения. Клиенты пляшут под дудку только одного разработчика в нашей стране, Артемия Лебедева, да и то не вечно. Можно, конечно, взять за идею, что помогать надо маленьким, большим помощь не нужна, но тогда клиенты получат на выходе среднее или низкое качество как разработки, так и обслуживания.

«Ложные» заказчики, что конкретно имеется в виду?

Идем дальше.

«Ложные заказчики. Сейчас мы не проверяем организаторов тендера. Нет даже элементарной проверки электронной почты и достоверности номера телефона. Поэтому часто тендер оказывается банальным маркетинговым исследованием. Кому из вас сие понравится?»

Тут надо определиться, речь идет о недостоверности номера телефона или о маркетинговых исследованиях, это разные вещи. Проблема с недостоверностью адресов и номеров в разделе тендеров меня, мягко говоря, удивила. Удивила потому, что мы с ней не сталкиваемся. Если и сталкивались, то настолько редко, что не обратили внимания. Я уже писала выше, что качество контактов высокое, процент неверных телефонов и имейлов ничтожный, не вижу причин с этим бороться.

Если мы все-таки и говорим об «элементарной» проверке, то что это должно быть? Контрольный звонок клиенту от редакции портала? Допустим, не дозвонились, снимаем заявку как недостоверную? Не надо этого делать. По названию компании, по имейлу несложно найти телефон. Такие действия тоже входят в обязанности отдела продаж, и он с этим великолепно справляется. Допустим, заявка не будет снята, а рядом с ней ставится пометка, что телефон стрёмный. Что надо делать в этой ситуации, не звонить? Так будут делать только плохие продавцы.

Если клиент вообще не указал номер телефона, что делать, высылать КП на имейл? Или игнорировать клиента, если Вы уже научены бесполезностью рассылки по имейлу? Оба ответа неправильные, надо добывать телефон всеми доступными способами. Это элементарные основы продаж уровня букваря.

Что касается того, что некоторые тендеры оказываются исследованиями, то... Ну а как Вы хотите? Чтобы потенциальный заказчик подписал обязательство заключить договор с победителем? Не будет этого никогда, даже если Вы на сайте разместите юридически корректную оферту и заставите клиента на ней ставить галку. Даже госконторы, хотя и обязаны такие правила соблюдать, и то умудряются их обходить. Это с одной стороны. С другой — а какой у Вас цикл сделки? Говоря проще, сколько в среднем времени проходит от знакомства с заказчиком до заключения договора (не до окончания разработки, а до ее начала)? В нашей компании это несколько месяцев. Три, четыре, шесть месяцев — нормальный цикл сделки. Полагаю, не только у нас, такова особенность работы с относительно крупным заказчиками у всех — пока обсуждения, пока переговоры по самому проекту, пока по договору, каждая итерация переговоров недели по две и т.п. Что это означает? Что за такой срок те, кто проводил маркетинговые исследования, с успехом дозреют до разработки. При условии, конечно, что Вы с ними все это время адекватно общаетесь, а не просто послали смету по почте и забыли через 3 дня. Ну и что, что провели они исследование? Редко кто их проводит для развлечения, обычно для того, что все-таки когда-нибудь понадобится. У нас есть клиенты с циклом сделки в несколько лет. За это время они даже успевают сделать сайт у конкурента и к нам вернуться его переделать, и все это время наш отдел продаж про клиента помнит и работает с ним.

С другой стороны, при цикле сделки в несколько месяцев, даже у того клиента, который реально собирался делать проект, может что-то произойти — увольнение, реорганизация, дефицит бюджета, или загадочный процесс, под который можно подвести, что угодно, под названием «ребрендинг». В итоге шоколадная сделка либо сорвется, либо перейдет в состояние спячки. По моей статистике вторых вариантов гораздо меньше. То есть больше тех клиентов, которые просто проводили исследования, а потом начали работать, чем тех, которые собирались работать, но так и не начали. Радуйтесь, что Вам подвернулся шанс обзавестись новым контактом в Вашей CRM, а не огорчайтесь, что поучаствовали в исследованиях. Возвращаясь к пункту о том, что некоторые не участвуют в тендерах потому что их шансы не высоки — если сегодня Ваши шансы не высоки, и клиент предпочел Вам крупную дорогую студию, это не значит, что в следующий раз (годика через два) он не передумает и не решит переделать сайт у кого-то попроще и подешевле. Таких примеров «дауншифтинга» у Заказчиков множество. К нам приходят те клиенты, кто раньше делал у Лебедева, а к Вам придут те, кто раньше делал у нас, и так далее и по кругу без конца. Веб-проекты не вечны, чем крупнее и активнее в сети заказчик, тем чаще ему требуется разработка, а заказчиков, которые всю жизнь (или хоть долгое время) привержены одному подрядчику, меньшинство. Но вспомнит о Вас он через два года только если сегодня познакомится с Вами, если не познакомится, то и вспомнить будет нечего. Если Вы вообще не будете участвовать и общаться (хотя бы знакомиться) с клиентом, то тогда шансов у Вас действительно не будет.

На нашем рынке сейчас очень популярна тема управления проектами — множество обсуждений и курсов. Но если Вы копнете глубже в науке менеджмента и почитаете Адизеса, например, то поймете, что управлять проектами — конечно, хорошо, но в эпоху процветания Ваша компания вступит только благодаря продажам. Самое обидное, что научиться им сложно — курсы-то вроде есть, но большинство из них составлял Капитан Очевидность, большинство тех, кто ведет курсы, при всем уважении, не имеют достаточного опыта, да и не постигается наука эта за пару недель интенсива.

Идем дальше.

«Нет информации об итогах тендера. Вы участвовали, участвовали, а кто выбран-то? Подрядчики могут узнать о результатах тендера, только обратившись к заказчику самостоятельно или получив от него письмо, что, по понятным причинам, происходит крайне редко».

Чтобы узнать результаты надо обратиться к заказчику. Какой кошмар! Мало того, что надо обратиться, так еще и самостоятельно. (Высоко держу табличку с надписью «сарказм») Те, кто сетует на это, точно с другой планеты. :) Еще раз повторяю, если хотите работать с хорошими большими клиентами и делать дорогие проекты, то с клиентами придется общаться и много. Получение от клиента информации о том, кто и почему победил в тендере, нужно не для того, чтобы просто узнать (и потом долго плакать, что есть компании круче), не для того, чтобы проанализировать причины (причины проигрыша обычно — не те причины, с которыми Вы можете что-то сделать). Получение информации о победителе нужно для того, чтобы продолжить общение с заказчиком и создать задел на будущее, поблагодарить за внимание, пожелать удачи, предложить обращаться еще раз, короче, оставить о себе приятное впечатление. Даже если заказчик сам уведомляет нас о результатах тендера со всеми подробностями, мы все равно звоним и общаемся. Конец тендера — не конец общения.

Непонятен объем работы

Идем дальше.

«Сложно оценить задачу. В текущей версии формы заявки нет важных вопросов, на которые заказчик вынужден отвечать каждому из участников: какова задача, что нужно сделать, какие ожидания, какими критериями он будь руководствоваться при оценке...и т.п.»

И не надо, чтобы там были такие важные вопросы, особенно, если этот вопрос «какова задача». Этот вопрос прочно держит второе место в топе вселенских вопросов после «в чем смысл жизни». Я раньше ратовала за то, чтобы все люди, перед началом любого дела спрашивали себя, «зачем». Я всерьез верила в то, что если задать себе этот вопрос, то можно избежать многих глупостей. Но потом пришло понимание — задать вопрос недостаточно, нужно уметь на него ответить. Подавляющее число заказчиков на такой вопрос отвечают что-то типа: «сайт устарел, нужно сделать современный» или еще проще: «руководство дало команду», для них это вполне нормальные причины, но как Вам это поможет? Про критерии оценки Вам тоже никто правды не скажет. Напишут, что критериями являются качество и портфолио, а окажется, что это цена или «хочу» президента компании :). Мы делаем сайты 14 лет, я Вам ответственно заявляю, что цена является критерием в 90, а то и 95% случаев. Зачем мне спрашивать о критериях, если у меня на руках статистика? Как говорят американцы, не задавай вопросов, не услышишь вранья. Не всегда это верно, но в данном случае, еще как. Чем умнее вопросы, тем больше вероятность, что клиент тормознется от публикации тендера, сморозит глупость в ответ или обидится.

Вообще, почему-то этот недостаток перечислен среди недостатков для разработчика. Заказчика же вроде должно беспокоить, что он вынужден всем отвечать двадцать раз на один и тот же вопрос. А разработчика, видимо, беспокоит, что придется все это спрашивать и тратить на это время, так? Я, честно говоря, не могу ничего хорошего пожелать тому, кто не желает тратить время на выяснения деталей проекта у заказчика. Что бы заказчик ни написал, это с большой вероятностью окажется не тем, что Вам нужно знать (хотя бы потому, что для Вас ТЗ — это техническое задание, а для клиента — точка зрения).

Наш лучший менеджер по продажам бесится, когда приходится читать огромное, подробнейшее ТЗ, высланное клиентом, потому что в большинстве случаев там чушь, которая только отнимает время. Так или иначе с клиентом придется говорить и выяснять все, что нужно. Даже если в ТЗ не чушь, это не повод с ним лично не общаться, ибо даже если Вам абсолютно ясен проект по ТЗ, все равно прежде чем давать (писать КП, рассчитывать сметы), надо выяснить серьезность намерений. Женщины это правило знают с детства, может быть поэтому в нашей компании менеджеры по продажам женского пола всегда были успешнее мужчин :).

Можно и нужно ли что-то менять?

Я за то, чтобы не просто не добавлять к заявке вопросов, но и сделать минимум на два поля меньше. Очень мало толку от поля «тип проекта», типы условны и далеко не всегда терминология клиента совпадет с принятой у Вас в компании, куча народу называет визиткой огромный корпоративный сайт с каталогом в 100 тыс. единиц и интеграцией с учетной системой, такая же куча называет обычный корпоративный сайт порталом, b2b-систему Интернет-магазином. Раз уж Вам все равно придется с заказчиком общаться, Вы быстро выясните для себя тип. Поле для понравившихся сайтов тоже совершенно не нужно. Если клиенту нравится сайт Apple, это не значит, что ему нужен такой же сайт или он ждет, что Вы сделаете такой, кроме того, понятие «нравится» слишком сложное, клиент может видеть в сайте совершенно не то, что Вы. Такие нюансы, как понравившиеся сайты, надо обсуждать лично, глядя клиенту в глаза и на палец, которым он тыкает в те места, которые ему нравятся, а в тендерной заявке это вообще не нужно. Если кто-то из разработчиков пугается того, что клиент перечисляет в заявке сайты типа Apple, Amazon, Google (типа это слишком круто, нам такого не сделать), то не надо пугаться. Эти примеры на практике мало что означают.

У нас в компании есть документ под названием «заявка на коммерческое предложение». Ее заполняет менеджер после первой встречи с клиентом, чтобы было понятно, на что и зачем нужно составить коммерческое предложение. Так вот лет 10 назад у заявки было 7 страниц с полями для заполнения. Я сама всерьез полагала, что все их надо заполнить, тогда все будет понятно. Теперь у заявки одно поле (ну кроме шапки с названием заказчика и сферой его деятельности). Поле предназначено для того, чтобы в свободной форме и в любом объеме изложить, что хочет клиент. Если заполняющий человек понимает суть и умеет ее формулировать, то сто полей ему не нужно, он просто напишет внятный текст. Если он не умеет формулировать, то и 7 страниц ему не помогут. С тендерами та же ситуация, если клиент в состоянии адекватно описать проект, он сделает это в одном поле или прикрепит файл, а вот если он не в состоянии, то хоть 100500 полей, он в первом напишет лажу, а в остальных 100499 вставит «см. выше». С этим сталкивался любой, кто пытался заставить клиента самостоятельно заполнить свой (наверняка очень умный) длинный бриф. Поговорить с клиентом всегда быстрее, проще и эффективнее.

Название компании, имя, телефон, описание, прикрепление файла, бюджет (больше для фильтрации разработчиков, чем в качестве информации) — все, что должно быть в форме тендера. Ну и город пусть остается, хотя для нашей компании он не принципиален. Остальное выясняется при личном общении. Продажа сайтов — не то же самое, что продажа дешевых бирюлек через Интернет-магазин, которые действительно можно заказать, не глядя, онлайн.

Итого

Подытожим. Когда было объявлено, что раздел тендеров будет подвергаться переделке, у меня сразу же возникло подозрение, что большинство жалоб будет именно такими, как о них пишет Александр, а именно, жалобами танцоров, которым мешает паркет. Озвученные в статье недостатки имеют место быть, но не являются недостатками раздела тендеров. Обе стороны (заказчики и разработчики) желают, чтобы нефть сама на них полилась, а копать не хочется. Заказчики пугают меньше, к их чудачествам давно привыкли, но то, что коллеги по цеху желают получить, не напрягаясь, жирных, умных и адекватных клиентов — очень грустно. Мне в принципе-то было бы все равно, если бы дело не касалось переделки того, что хорошо работает. Точнее переделки того, что хорошо работает на базе нехороших предпосылок. Искренне надеюсь, мой пессимизм не оправдается.