Каждая третья компания на петербургском рынке услуг по разработке сайтов сегодня забудет прислать Вам коммерческое предложение даже после Вашего напоминания. Трем из четырех компаний придется напомнить о своем запросе, написав лично директору. Из тех, кто пришлет предложение, лишь каждый второй не забудет о Вас и позвонит сам узнать о Вашем решении. Рассказ о том, как компания GreenBusiness заказывала себе корпоративный сайт, и о том, как процесс заказа превратился в исследование, результаты которого заставляют задуматься.

Наша компания решила совместить приятное с полезным и объявила тендер на разработку нового сайта. То, как проходил этот тендер, стало отличным материалом «на подумать», которым мы не можем не поделиться.

Нашей задачей в части сайта было позиционировать нашу компанию как одну из лучших консалтинговых компаний Санкт-Петербурга в части развития продаж для ИТ и digital.

Для потенциальных подрядчиков у нас было припасены: подробная и формализованная маркетинговая стратегия, детальная информация о конкурентах, образцы контента, желаемый перечень страниц. Мы охотно отвечали на все уточняющие вопросы. Ну и конечно, у нас были отложены деньги.

Нашим намерением было получить понятное предложение с разумными сроками и понятными деньгами.

Для объективности мы выбрали более десяти участников петербургского рынка услуг digital маркетинга из разных ценовых категорий.

Участники тендера

Мы включили в тендер 13 компаний из разных ценовых категорий (перечисляются в алфавитном порядке):

• Aidem
• AlkoDesign
• Cubeline
• Coffeemilk
• DeloVSaite
• Epir Digital Agency
• Kechinov Design
• Колибри Дизайн
• Lensite
• РА Снег
• Shishki Design
• Uprock.pro
• Web Progress

Мы не включили целый ряд других знакомых нам компаний потому, что знали от их руководства, что они работают в ценовой категории, которую на момент исследования мы не могли себе позволить, либо если руководитель компании говорил нам о предельной загрузке своего производства. Также мы не стали обращаться в несколько компаний, о которых нам были известны отрицательные отзывы.

Как мы разработали шкалу качества сервиса

Сразу скажем, что при первых же попытках получить КП мы столкнулись с неожиданными трудностями. То ли нас не замечали, то ли мы были неинтересны, в любом случае, за первую неделю мы получили менее трети (а именно четыре) от запрошенных нами КП, что собственно и навело нас на мысль о разработке шкалы качества сервиса наших потенциальных подрядчиков, да и трансформировать процесс покупки в процесс исследования.

Сводная таблица качества сервиса

«Как это было» с отдельными компаниями

Aidem

Представитель компании подробно выявил потребности по электронной почте, компания прислала свое предложение одной из первых. По стоимости предложение оказалось в среднем ценовом диапазоне, по срокам — одно из самых долгих. Впечатлило портфолио релевантных работ, продемонстрированное в связи с нашим проектом, и оформление документа — виден профессионализм и тщательность. После отправки своего прекрасного предложения компания «пропала».

AlkoDesign

Нам пришлось напомнить о запросе, зато после напоминания с нами оперативно связался менеджер компании. Нам понравилось, как менеджер общался с нами, вопросы задавались правильные, менеджер продемонстрировал профессионализм. Предложение было предоставлено оперативно и было составлено качественно. Менеджер отзвонился после отправки и уточнил, когда ожидать принятия решения. В целом, остались приятные впечатления.

Coffeemilk

Представитель компании довольно оперативно предложил встретился, однако затем два раза перенес встречу и не отвечал на звонки. Мы решили не беспокоить компанию, когда в голове утвердился немой вопрос: как будет проходить проект, если ее представитель не может две недели дойти до встречи с клиентом и игнорирует звонки?

Cubeline

Нам пришлось напомнить о нашем запросе, написав письмо лично директору компании. После напоминания представитель компании отреагировал оперативно. Нам понравилось общение с представителем компании, который проявил себя компетентным собеседником в вопросах разработки сайтов. Наши потребности были выявлены качественно, подход компании к реализации таких задач разъяснен понятно. Предложение было одним из самых дорогих, однако подход показался весьма профессиональным. Запомнилось, что компания умеет отстаивать свое профессиональное мнение и корректно настаивать на своих вариантах в процессе работы с клиентом.

DeloVSaite

Представитель компании вкратце выявил наши потребности по электронной почте и пообещал сделать предложение через неделю. Обещанное предложение пришло ровно через неделю, однако удивило тем, что было самым дорогим, несмотря на то, что компания позиционирует себя как предлагающая недорогие готовые сайты. После отправки предложения менеджер компании не вышел на связь и не отследил принятое нами решение.

Epir Digital Agency

Нам пришлось напомнить о запросе дважды лично руководителю компании. К сожалению, мы так и не получили предложение. Позже мы узнали, что компания буквально завалена работой — и это хорошо.

Kechinov

Загадочная компания. Не отреагировали на наш запрос, никак не отреагировал на напоминание и ее генеральный директор. Может быть, закрылись, подумали мы, или не дай Бог кто-то умер. Мысленно пожелали ребятам, чтобы у них все было хорошо.

Колибри Дизайн

Вот здесь было по-настоящему интересно, и эта история заслуживает больше, чем одного абзаца. Общение с этой компанией показалось нам похожим на триллер с элементами детектива. Вначале ничего не предвещало неожиданностей — нам как всегда пришлось напомнить о нашем запросе.

После напоминания с нами оперативно связался человек с подписью «руководитель проектов». «Руководитель» предложил встречу. Встреча почему-то прошла не в офисе компании, а у одного из клиентов компании. «Руководитель проектов» был одет скорее как программист, чем как менеджер. Визитки руководитель нам не дал.

«Руководитель» также почему-то не помнил названия нескольких клиентов компании, но при этом несколько раз повторил, что «команда под вас готова» — впечатляющая клиентоориентированность еще до подготовки КП. И все время «руководитель» почему-то нервничал — слегка дрожали руки, на лице играли желваки. Зашевелились сомнения.

Должны отметить, что самым запоминающимся во всем нашем исследовательском тендере стала аргументация «РП» в пользу выбора своей компании. Цитируем лишь самые запомнившиеся: «Я, если честно, не успел посмотреть внимательно, в чем ваши отличия, но когда мы начнем работать, обязательно все изучим»; «Дизайнеры люди непростые, могут послать, а могут и забухать на две недели»; «мы сейчас очень загружены, но команда под вас готова»; «пока нет понимания, как будет выглядеть ваш сайт, но мы будем долго и кропотливо над этим работать»; «я вообще сам не программист, а инженер кино и телевидения».

В конце разговора (то есть, к моменту, когда мы констатировали, что «мы пока не понимаем, что вам надо»), «РП» на словах озвучил весьма невысокую стоимость разработки сайта, сразу же, «на словах», сделал скидку в 20% и спросил: «Вам сразу договор или сначала КП?». Когда мы попросили КП, «руководитель» явно расстроился. КП, причем весьма хорошо оформленное, «руководитель» прислал на неделю позже обещанного срока, когда мы уже приняли решение в пользу другой компании.

Lensite

Представитель оперативно предложил встретиться, внимательно выслушал наши потребности, доходчиво рассказал о подходе компании и показал впечатляющее портфолио. Предложение было представлено одним из первых и самое доступное по цене. После представления предложения компания «пропала», и мы выбрали других.

РА Снег / Wowsiberia

Нам пришлось напомнить о нашем запросе, написав письмо лично директору. Представитель компании вкратце выявил наши потребности и прислал предложение одним из первых. Предложение было средним по цене и по срокам, к сожалению, нам не удалось из него ничего узнать о подходе компании к реализации нашей задачи. Представитель компании отзвонился после отправки КП, предложил встречу для личного знакомства и произвел приятное впечатление. После отправки КП «пропали».

Shishki

Компания быстро отреагировала на запрос и пригласила в свой офис. Встреча оставила приятные впечатления — офис оказался уютным, кофе вкусным, представители компании внимательно изучили наши потребности и конкурентов и произвели впечатления профессионалов. Логичным и стройным показался рассказ о подходе компании к реализации похожих проектов. К сожалению, предложение так и не было сделано, несмотря на напоминание руководителю. Жаль :)

Uprock

Нам пришлось напомнить о нашем запросе два раза — один раз на почту компании и один раз лично директору. У компании есть своя фишка в общении с клиентами — скрывать имя того, кто общается с их стороны — отсылка к таинственности японских ниндзя. Предложение было сделано оперативно, стоимость оказалась довольно высокой, однако сроки порадовали — самые сжатые из всех предложений. «Пропали». Действительно, ниндзя.

Web Progress

Компания порадовала оперативностью. Технический директор и дизайнер внимательно изучили наши потребности, поделились идеями о возможностях реализации наших задач. Предложение было сделано оперативно и оказалось одним из самых выгодных по срокам и стоимости. Руководитель продемонстрировал гибкость в переговорах и внимание к нашим возможностям, не исчез с горизонта, пока мы думали, и не дал пропасть нам. Именно поэтому в итоге мы решили сотрудничать с этой компанией.

Немного статистики

Наш рейтинг «бутылочных горлышек» при продаже сайтов и индивидуальный факап-коэффициент компании

Думаю, самым полезным для всех владельцев и руководителей веб-студий и digital агентств в этой истории станет рейтинг явлений, которые могут смутить потенциального клиента в процессе переговоров с агентством, с которыми мы реально столкнулись. Именно для этого на самом деле мы написали этот материал.

Мы выделили восемь подобных явлений и постарались расположить их по силе отрицательного воздействия на клиента. Сила степени смущения отдельных явлений может быть нашим субъективным восприятием, однако мы уверены, что 90% участников рынка согласятся с тем, что каждое из указанных явлений может смутить клиента и отвернуть его от конкретного подрядчика.

Если вы — компания в сфере digital маркетинга и в вашей практике работы с клиентами регулярно имеет место какое-либо из перечисленных явлений, вам имеет смысл подумать, как его убрать или чем это компенсировать. Если регулярно присутствует несколько из перечисленных явлений — имеет смысл задуматься, насколько эффективно вы наладили процесс работы с клиентами и как много лидов вы теряете.

Для простоты и наглядности прибавляйте к факап-коэффициенту вашей компании по 12,5% вероятности в пользу ухода клиента за каждый описанный ниже «косяк».

Мы рекомендуем каждой компании в сфере digital маркетинга, по меньшей мере, принять во внимание, а как максимум — учесть в работе приведенный ниже список, чтобы уменьшить количество и глубину сомнений ваших потенциальных клиентов, сомнений, которые так мешали сделать правильный выбор нам.

Только цены без концепции решения

При взгляде на такое предложение создается впечатление, что вы видите в проекте клиента лишь денежную сторону и, возможно, не понимаете суть его проекта.

Сила смущения клиента: 8/8

Как исправить: предусмотрите в вашем шаблоне КП разделы «Описание задач Заказчика» и «Предлагаемый подход» или что-то в этом роде

Большая вилка цен

У клиента возникает объективная трудность с бюджетированием проекта, особенно, когда вы говорите, что цена будет уточняться при прохождении каждого этапа.

Сила смущения клиента: 7/8

Как исправить: указывайте либо среднюю, либо максимальную цену за каждый этап, но в любом случае — одну. Рискуйте, ибо удача улыбается смелым.

Предложение без портфолио

У клиента может возникнуть впечатление, что у вас нет опыта в реализации проектов, похожих на его проект.

Сила смущения клиента: 6/8

Как исправить: предусмотрите в вашем шаблоне КП раздел «Наш опыт».

Подход к разработке с двадцатью этапами

У клиента может возникнуть мысль, что ваш технический подход/методология разработки чрезмерно сложна и будет вызывать задержки в реализации проекта. У многих может возникнуть впечатление, что вы его пытаетесь «задурить умными словами».

Сила смущения клиента: 5/8

Как исправить: укрупните блоки вашей методологии разработки в рассказе для клиента, пусть их будет четыре или три, но не больше пяти. Объясняйте суть подэтапов простыми словами.

Большие скидки «сходу»

У клиента может возникнуть впечатление, что вы пытаетесь получить проект любой ценой, что подозрительно, особенно если вы уделили мало времени пониманию потребностей клиента и не рассказали предлагаемый вами подход.

Сила смущения клиента: 4/8

Как исправить: давайте скидки осторожно и с обязательными встречными условиями.

Предложение без встречи

У клиента может создаваться впечатление вашей незаинтересованности в его проекте.

Сила смущения клиента: 3/8

Как исправить: назначайте встречи с клиентом, это хорошая возможность продемонстрировать ваш уютный офис.

Пропадание из виду

У клиента скорее всего возникнет мысль о вашей незаинтересованности в его проекте.

Сила смущения клиента: 2/8

Как исправить: ставьте в вашей CRM или таск-трекере задачу перезвонить клиенту через два-три дня после отправки предложения.

Долгие ответы

У клиента возникнет мысль о том, что при работе с вами все будет еще дольше, ведь при продаже все как правило стараются произвести хорошее впечатление.

Сила смущения клиента: 1/8

Как исправить: освойте методику ABCD для ускорения обработки ваших рабочих задач, поменьше висите в фейсбуке и вообще — не тупите.

Вместо заключения

Вместо заключения мы хотели бы несколько полезных рекомендаций потенциальным клиентам на разработку и продвижение сайтов.

Первое. Обращайте внимание на то, как много времени компания уделяет пониманию ваших потребностей, какие вопросы она вам задает.

Второе. Смотрите портфолио компании и ее положение в рейтингах.

Третье. Спрашивайте, как компания видит решение вашей задачи, какие примеры сайтов она может привести.

Четвертое. Если хотите, чтобы ваш сайт нравился не только вам, но и вашим клиентам — ищите компанию, которая будет уметь отстоять свою точку зрения в диалоге с вами и настоять на своем варианте.

И наконец. ВСЕГДА обращайтесь в несколько компаний.

Вам это принесет только пользу и поможет избежать выбора слабого или недобросовестного подрядчика, а игроков digital индустрии, надеемся, будет держать в тонусе, мотивировать повышать качество своего сервиса и быть внимательным к каждому клиенту.