Содержание:

• О компании и опыте взаимодействии с подрядчиками

• Цифровизация сегодня — это всегда поиск аутсорса

• В аутстафе главное — грамотное планирование

• Пересечение компонентов KPI у подрядчика и клиента — показатель рабочей совместимости

• Клиентский путь и ключевые маркеры при поиске подрядчика

• Можно ли делиться данными с подрядчиками

• На первом этапе общения с агентством хочется только конкретики

• Отношение к рейтингам агентств

• Где Семён замечает подрядчиков, и как к нему попасть

• Что можно предложить Семёну

• Финальный месседж

ФрутОнлайн — торговая площадка, с 2015 года объединяющая большое количество мелких и средних импортеров фруктов и овощей. Занимается доставкой свежих ягод, фруктов, овощей, грибов, трав и орехов по Москве и области. Среди клиентов — физические лица, офисы, кафе и рестораны. Выручка — 100 млн рублей в год.

О компании и опыте взаимодействии с подрядчиками

Семён, здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, про ваш проект и опыт в e-com.

Семён Бабанин
Руководитель в  FruitOnline

ФрутОнлайн — это классический онлайн, который я развиваю 8 лет. Параллельно ещё выступал долгое время в роли руководителя интернет-магазина среднего размера.

Последняя была позиция в Kanzler, но сейчас я перешёл в Спортмастер на позицию Solution Architect (прим.: опытный специалист, отвечающий за архитектуру решений, в которую входит постановка целей и задач для выполнения проекта, поиск лучших технических решений, описание структуры и поведения ПО, распределений функций между разработчиками и т.д.).

До перехода в Спортмастер три последних проекта у меня были омни: Kanzler, потом небольшая сеть по продаже мяса в категории фреш, и до этого — московская сеть из десяти магазинов по продаже свежей рыбы. То есть, разработка присутствовала во всех направлениях.

Но я немного сдвинулся от коммерции в сторону IT.

Потому что есть мысль, что онлайн и омни-торговля перестает быть инструментом продавцов и становится инструментом айтишников и единого лидера, визионера.

Как часто вы при этом взаимодействовали с подрядчиками, и с какими? Больше с разработчиками, чем с рекламщиками?

Нет, это плюс-минус равнозначная история: с разработчиками я плотно общаюсь последние лет семь. Но тут ещё надо понимать, что стоит за словом «разработка», ведь я выступал в роли Product Owner (прим.: владелец продукта — специалист, совмещающий в себе функции руководителя проекта, менеджера продукта и маркетолога).

Соответственно, разработка какого-то продукта инициировалась мной самим как руководителем интернет-магазина:

• выбирается цель с коммерческим эффектом;

• под эту цель разрабатывается видение продукта;

• на продукт я ищу подрядчика в рамках своих компетенций и квалификации;

• и с подрядчиком эту задачу выполняю, параллельно решая диджитальные, маркетинговые и операционные проблемы.

Цифровизация сегодня — это всегда поиск подрядчиков

В ваших проектах был фреймворк, по которому решали, что целесообразно сделать внутри, а что — за денежку вовне?

Это всегда простейшая логика. Во-первых, если мы рассматриваем традиционные сетевые ритейлеры, то большинство из них вообще до сих пор не оцифрованы, несмотря на громкие слова «цифровая трансформация».

Традиционный ритейл обычно базируется на платформе 1С, а из IT-решений ещё есть софт с сисадмином, и этим всем заведует IT-директор.

То есть, по факту, IT-директор отвечает за софт и развитие платформы 1С. А 1С предназначена для учёта и минимальных операций по сделкам. Вот, собственно, и весь IT.

То есть, IT-директор мыслит категориями погашения технического долга и авральных правок, а не категориями развития ритейла из-за того, что нет общей архитектуры, всё перегружено в одной-двух имеющихся базах. Так что ресурсов на IT внутри традиционной ритейловой компании нет.

На текущий момент поиск подрядчиков — ключевой этап при IT-инициативах.

Вы мне напомнили нашу недавно опубликованную анонимную историю, где представитель ритейлера, отвечающий за диджитал-канал рассказывает, что на практике он столкнулся в компании с отношением «оффлайн-магазин — это сила, а диджитал — модное баловство».

Это классика ситуации. Поэтому громкие заявления любого бизнеса про то, что они идут в диджитал, часто ничем не подтверждаются, а из 100% компаний оцифровались около 7%.

Поэтому тут всегда идёшь за аутсорсом, и редко — за аутстаффингом или его имитацией. Я делал имитацию в Kanzler: привлекал тимлида, который выступал в роли второго IT-руководителя по работе с веб-приложениями.

Кстати, никто из традиционного ритейла не хочет набирать целый инхаус IT-отдел, по нескольким причинам:

• нет понимания, как он должен выглядеть;

• нужен ещё один топ-менеджер и соответствующие бюджеты;

• традиционный ритейл не любит организовывать удалённую работу, потому что с удалёнщиками они чаще всего работать не умеют.

Должно ещё несколько лет пройти, чтобы парадигма сдвинулась, потому что на настоящий момент глобальный старт в цифровизацию бизнеса даже не начался.

В аутстафе главное — грамотное планирование

Почему вы редко используете аутстафф? Правильно ли я понял, что толкового аутстаффа от агентств вы не встречали?

Нет, я просто считаю, что классический аутстаф (от агентства) — хорошее, но довольно дорогое решение. Тут всё упирается в запланированное на год количество изменений традиционного ритейла в рамках своих платформ. И, уже исходя из этого, можно понимать количество человеко-часов конкретных специалистов, в том числе IT-руководителей и тимлидов.

С планированием обычно сложновато, потому что все просто стараются бежать «быстрее, дальше, сильнее».

Нужны продажи, поэтому хватаются за первоочередные задачи а-ля «у нас тут горит, тут жалуются клиенты», что логично. И, минуя все стандартные для более зрелых IT-компаний этапы, все идут в разработку без планирования долгосрочных перспектив и оценок. Поэтому сложно понять, чем именно нагрузить конкретного аутстафф сотрудника.

«Руки» — программистов, кодеров и дизайнеров — проще аутсорсить через агентство. А если брать человека в аутстафф, то удобнее пользоваться сарафанным радио и найти того, в чьи компетенциях ты уверен, кто по необходимости сможет стать валидатором с твоей стороны на встречах: например, если ты технически не сильно подкован, а человек — разработчик высокого уровня.

Пересечение компонентов KPI у подрядчика и клиента — показатель рабочей совместимости

А когда вам нужны были диджитал или IT-подрядчики, по какому пути вы двигались? Куда вы ходили и на что смотрели?

Например, возьмём SEO-оптимизацию. Я делаю срез, стараюсь выйти на лидеров рынка, которые ведут SEO-оптимизацию инхаус.

Чтобы найти лидеров, читаю профессиональные блоги: находишь статью о том, что у компании Tutu.Ru сильна доля инхаус по SEO — дальше ищешь, как с ними поговорить. На беседе они рассказывают, что SEO-оптимизацию можно оценить через KPI из трёх компонентов:

• видимость;

• позиции;

• коммерческий эффект.

Дальше берёшь эти три компонента, идёшь по подрядчикам и смотришь на отклик. Агентство говорит: есть задача и ТЗ, а вот рекомендованное решение задачи, а у тебя есть возможность оценить долю пересечения с твоими тремя компонентами. Кстати, «пересечение\не пересечение» может быть первым фильтром отбора подрядчика.

Клиентский путь и ключевые маркеры при поиске подрядчика

«Идёшь по подрядчикам» — это банально в поисковике набрать «SEO агентство» или по рекомендациям?

Нет, последние 7-8 лет я знакомился на офлайн- и онлайн-конференциях, посвящённых e-commerce, где лидеры рынка всегда представлены в виде докладчиков или стендов.

А ещё есть «Рейтинг Рунета» и Data Insight публикует экосистему, на которую можно ориентироваться, найти пересечения по знакомым именам. Есть, разумеется, редкие частные компании, но о них можно узнать из профессиональных событий.

Обычно, когда идёшь на конференцию с целью в ближайшее время пересобрать SEO, делаешь упор именно на просмотр тех, кто говорит про SEO и выбираешь определённую секцию. И если видишь интересных людей, у которых есть пересечения c твоими задачами и KPI — там можно продолжать разговор.

А если специалисты молодые и горячие, но они ноунеймы, которых пока нет в рейтингах на конфах? Такие интересны?

Вообще мимо. Классным ноунеймам надо научиться о себе рассказывать, до тех пор их не найдут. Или нужно развивать себя как бренд через традиционную схему продаж — Facebook* или LinkedIn**. Вероятность оценить по достоинству кого-то неизвестного лично у меня минимальна.

Искать кого-то настойчиво ни у кого нет времени, и если ты по каким-то причинам не являешься участником сообщества или не можешь о себе рассказать хоть где-то — то шансов найти клиента закономерно мало.

Кроме представленности в профессиональном сообществе, какие ещё вещи важны?

Безусловно существует воронка выбора: найти агентство, ознакомиться с КП, если оно странное — начинаешь новый цикл. В процессе отбора — посещение веб-сайтов, созвон, первичное знакомство или выезд в офис. Мы не пренебрегаем этим, не пропускаем такие этапы никогда.

Отдельно про КП: бывает, что своё дебютное коммерческое предложение агентство оформляет коряво, по-человечески это можно понять. Однако даже если подрядчик только-только заходит в предметную область, ему стоит потрудиться и составить КП качественно, потому что это тоже дополнительная причина отсева.

Неплохо, когда подрядчик работает в схожей области, потому что хочется надеяться на дополнительную экспертизу. Однако практика показала, что встречаешь подобное нечасто, поэтому ключевой метрикой не назовёшь. Это повышает интерес, но не даёт гарантий успешного проекта: у меня есть негативный опыт.

И, конечно же, главное — результат, потому что его недостижение для подрядчика никаких издержек не несёт, а для клиента — большие. Время клиента идёт, есть определённые ожидания, тратятся ресурсы, но на финише нет результата. В итоге, конечно, заказчик гневно снесёт подрядчику голову с плеч, но время-то не вернёшь.

Вы сказали, что выезд в офис полезен. Когда я спрашиваю клиентов про геолокацию агентств, появляется чёткое разделение на два лагеря: одним без разницы, пусть сидят хоть на Луне, главное результат. Вторым — наоборот, яркий пример был в прошлом году. На клиента вышли люди, хотели продать услуги, он приглашает их в офис кофе попить, а они, оказывается, на Бали сидят. Вы к какому лагерю относитесь?

Физическое присутствие в совместной локации не обязательно, но к релокантам я отношусь крайне настороженно из-за имеющегося опыта. Я считаю, что если команда подрядчика более чем на 80% в релокации — это гиблое дело.

Поэтому я всегда задаю прямой вопрос: вы находитесь в Москве, ещё в каком-то городе в России? Если ответ отрицательный или неявный — это жирный минус, потому что на текущий момент организовывать работу удалённых команд мало кто умеет, а работают они часто крайне неэффективно. Поэтому важно, чтобы команду можно было в любой момент собрать в офисе.

Можно ли делиться данными (углублённой аналитикой) с подрядчиками

У подрядчиков есть частая боль: клиент просит помочь, они помочь готовы, но не получают доступ к нужным данным. Вы в своих проектах пускаете агентства в аналитику?

Мой личный подход при ведении бизнеса: нет никаких секретов. У меня есть база собственных клиентов по ФрутОнлайн. Нужно 30 тысяч контактов?

Пожалуйста, могу выложить в общий доступ, если это законодательством разрешено. Потому что считаю, что любые данные, оторванные от контекста, теряют ценность, за исключением мошенничества, когда воруют личные данные у службы поддержки Сбербанка.

А так, если ты — магазин фруктов, а рядом с тобой магазин овощей, ты берёшь базу чью-то и пытаешься её имплементировать, ничего у тебя не получится за счёт существующей разницы и индивидуальной истории.

Потому что когда ты изначально делал бизнес, то отстраивался от конкурентов с какой-то опцией или посылом. Так что если компания, на которую я работаю, разрешает делиться данными, то все метрики и доступы предоставлю.

А если не разрешает? Тем же SEO-шникам, например, периодически нужны какие-то вещи, но им не дают / не разрешают.

Я жёстко с таким не сталкивался. В больших корпорациях, возможно, действительно сложно добыть необходимые данные из-за политики внутренней безопасности. Но у меня есть подозрение, что договориться всё-таки можно, если очень нужно.

То есть, если я ищу подрядчика со стороны супер-крупной организации, и это в моей компетенции, значит, у меня эти данные точно есть. Если не через прямой доступ, то я, грубо говоря, «расшарю экран». Люди подписывают NDA и всё равно опасаются утечек, но я спокойно отношусь к этому вопросу.

На первом этапе общения с агентством хочется только конкретики

Про клиентский путь на этапе знакомства с агентствами. Есть ли какие-то «помехи конверсии»: что-то, что вам было непонятно или неудобно, что достойно упоминания?

Если в глобальном плане, то в большинстве агентств нет экспертности. Всегда хочется, когда ты привлекаешь стороннего сотрудника, чтобы человек был лучше тебя в чём-то, мог поделиться опытом. А он чаще оказывается таким же по уровню, если не хуже.

Хочется задать новый тренд: чтобы первый этап проходил не с продавцом, а с сильно погруженным лидером направления.

Очень хочется встретить конструктивную профессиональную беседу на входе, которую вряд ли даст менеджер по продажам, обычно коммуницирующий на первом этапе.

То есть, явно нужна продажа, переходящая в мини-конференцию: ты общаешься со специалистом, и этот час — именно конференция, а не обсуждение коммерческих этапов или презентация компании.

«Конференция» в смысле начального обсуждения идей и процесса «опыления» друг друга?

Да. Потому что сейчас классическое общение с подрядчиком идёт по сценарию «презентация компании страниц на 20 и т.д.». Причём ты всё про компанию знаешь и так: ты к ним пришёл, более-менее уже в курсе. Так давайте опустим традиции и перейдём к сути! А у них нет возможности скипнуть эту фазу — сбивается отработанный сценарий.

Стадия продажи агентством себя должна свестись к тому, что клиенту прямым текстом говорят: «это — наш стек, вот тут — похожие кейсы, вот так мы видим решение вашей проблемы».

На это редко можно наткнуться, поэтому ознакомительные встречи — в большей степени трата времени, особенно для человека, который уже выбирал подрядчиков. Первый опыт интересен, последующий — уже нет.

Поэтому хотелось бы получать больше сути, а её можно получить только от экспертов, если они есть в команде. Всегда находятся нестандартные вопросы, которые бизнес порождает, и на них хочется получить ответы в первую очередь.

Даже инструменты понятны, но как их анализировать? То есть, в первую очередь хочешь получить аналитику, и через аналитику применить инструменты. В совокупности это всё — «диджитал продвижение», и мы готовы за него платить. А получается, что большинство компаний может делать только инструмент. Но инструмент мы и сами умеем делать.

Нужна локальная аналитика, примененная к данному конкретному случаю, и инструменты, разработанные на базе этой аналитики.

Отношение к рейтингам агентств

Вы сказали, что пользуетесь при выборе подрядчиков в том числе «Рейтингом Рунета». Есть ли у вас какое-то мнение про текущие рейтинги диджитал агентств и разработчиков?

В «Рейтинге Рунета», например, очень сбивают с толку рекламные предложения. Не сразу понимаешь, что это, образно говоря, поднятые за деньги рандомные ребята. :) Я как-то смотрел карточку такого агентства минут 20-30, даже закинул КП, а по факту потом понял, что это не то, что нужно.

В целом, считаю, что топ-100 просто не нужен — это очень крупный срез. А если у тебя нет денег на условный топ-30, то, вероятнее всего, ты не будешь обращаться к рейтингам вообще, а пойдешь искать на фрилансе или в вебе. То есть если у тебя малый бизнес, то рейтинг особой роли не играет. Но я могу ошибаться, конечно.

С большими срезами люди ведут себя очень по-разному. Некоторые вполне осмысленно исключают топ-10 или топ-20, потому что думают, что там будет дорого. А кто-то действительно проходится по всему топ-100, вот пример.

Мне кажется, что топ-20-30 «очень дорогих агентств» — неверное утверждение, потому что конкуренция всё же есть, особенно в разработке. Вот топ-5 — да, дорогие, а дальше уже начинается снижение цены. Но, по моим ощущениям, в разработке нет радикальной ценовой разницы, в два раза не сэкономишь.

Где Семён замечает подрядчиков, и как к нему попасть

Читаете vc.ru, Хабр, Состав? Те же разработчики постоянно публикуют кейсы, надеются, что статьи принесут новые лиды. Вы это замечаете?

Я это вижу и замечаю, если в моменте решаю какую-то техническую проблему и пытаюсь найти аналогичный кейс. Так что рекомендую писать однозначно. Регулярно не читаю, но если погружаюсь в предметную область, то ведущие издания стараюсь прочитать — то, что написано понятным языком.

Писать во все источники стоит, это — фактическая лидогенерация, хоть и не ключевой фактор при выборе агентства.

Пример: я как-то хотел настроить спецотчеты в Google таблицах, но мне не хватало навыков. Поизучал тему и, кажется, на Хабре нашёл предложение по готовым разработанным шаблонам и услуги по настройке. Нормальный лид: я из статьи перешёл и заказал.

А как вы относитесь к холодным сообщениям в соцсетях?

Тут нужно ранжировать: автоматический звонок — это самый ад, стопроцентный отказ сразу, холодный звонок — 90%. Сообщение на LinkedIn** — 60 % отказ.

Выглядят предложения в личку странно, но по шкале отвратительности это всё же не самый отвратительный канал. Думаю, какая-то конверсия там есть, поэтому достаточно спокойно отношусь.

Что можно предложить Семёну

Есть ли у вас сейчас какой-то актуальный спрос? Можно ли вам что-то предложить?

Да, можно предложить платформу для создания мобильного приложения, фреймворк, мне лично для ФрутОнлайн. Я нашёл подрядчика в Индии, сделал приложение, но хотелось бы перевести его на местные рельсы, потому что iamshop.io дороговато выходит в рамках моего бизнеса. Может быть, есть какие-то толковые неизвестные ребята, их я готов рассмотреть.

Ещё пообщался бы с веб-студией по разработке поддержки OpenCart — это тоже применимо к моему собственному бизнесу. Вот эти две вещи для меня сейчас самые насущные.

Финальный месседж

Можете сформулировать что-то публичное: фидбэк или пожелание для агентств?

Я думаю, что стоит повышать экспертизу и относиться к внутренней культуре более внимательно: взращивать настоящих профессионалов и экспертов внутри.

Мне кажется, что идея бережного отношения к своим сотрудникам влечёт за собой культуру бережного отношения к клиентам — служение, если хотите.

Самоотверженности тут не требуется, просто нужно быть заряженным и этот заряд должен как-то стимулироваться.

Нам рассказывал клиент, что он пришёл на позицию директора в одну компанию и увидел, как на встрече ругаются бренд-менеджеры и агентство. В агентстве были хорошие технари, но они не умели «упаковывать критику». Как вы считаете, в каких ситуациях нужен всё-таки сервисный подход?

Если у бизнеса всё замечательно, он растёт и хочет подрасти ещё, хочет потратить дополнительные бюджеты, поэкспериментировать — то есть, бизнес здоров в целом, то сервисный подход подойдёт.

Но однозначно нужен радикальный взгляд и подход в том случае, если тебе нужно прямо сейчас бизнес спасать или реанимировать: называйте вещи своими именами.

Мы продолжаем серию интервью с ЛПР-ами компаний разного профиля.

Новые интервью в Телеграме

И в ВК

А все интервью с клиентами за 2024-й, 2023-й и 2022-й годы — с Hoff, МТС, Детским миром, Burger King, Кофеманией, Пятёрочкой, Перекрёстком, Петровичем, Самокатом, СДЭК-ом, ЮMoney, Модульбанком, Дикси, Мегапланом, СберАвто, Simple, Космобьюти, Timepad и другими компаниями — мы положили в подборку с удобным рубрикатором.

*Facebook, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России (ст.13.15 КоАП РФ);

**LinkedIn, социальная сеть внесена Роскомнадзором в Реестр нарушителей закона о персональных данных (17 ноября 2016 года).