Коллтрекинг уже давно превратился из системы учета звонков в мощный неотъемлемый инструмент веб-аналитики. Путем настройки интеграции с рекламными системами и различными сервисами, коллтрекинг собирает данные по обращениям и позволяет детально определить, что предшествовало звонку или другому обращению.

Когда все процессы автоматизированы, казалось бы, что может пойти не так? Но, если углубится, выявляются неочевидные на первый взгляд проблемы, которые могут не только привести к потере звонков, но и негативно сказаться на продажах. Руководитель отдела по работе с клиентами AdClients Андрей Птица разбирает, c какими проблемами сталкивались наши менеджеры в своей практике, как эти проблемы выявить и решить.

Потерянные звонки: как с ними работать, чтобы не терять клиентов

Несмотря на все инструменты, скрипты, оптимизации процессов отдела продаж и колл-центра, которые принимают входящие обращения от ваших клиентов, потерянные звонки неизбежны. Они появляются из-за некорректно настроенной телефонии, в результате технического сбоя, либо из-за человеческого фактора, когда менеджер по каким-либо причинам не смог ответить на звонок. В отчетах коллтрекинга такие звонки выделятся цветом или помечаются автоматическим тегом системы.

Если клиент не дозвонился до вашей компании, его потребность в продукте или услуге никуда не денется — он все еще будет заинтересован в их получении, но пойдет за ними уже к вашим конкурентам.

К чему может привести необработанный вовремя потерянный звонок:

• негативу со стороны клиента (после того, как он не смог дозвониться и ему не перезвонили);

• снижению лояльности к бренду — если таких случаев много, они отразятся в отзывах о вашей компании;

• упущенной выгоде от потери клиента.

В дальнейшем наличие потерянных звонков запускает цепочку некорректно построенной стратегии продвижения, а это:

• анализ рекламных кампаний, не учитывающий потенциально целевые звонки (потерянные звонки засчитанные как нецелевые, хотя они могли привести к конверсии в сделку);

• перераспределение бюджета на некорректно выбранный сплит;

• отключение конверсионных источников рекламы.

Как итог — потеря эффективности, упущенные клиенты, снижение выручки компании.

Чтобы не допустить всего этого, важно вовремя обрабатывать все потерянные звонки и не давать вашим клиентам уйти к конкурентам.

Стандартная (ручная) обработка звонков — это долго и ресурсозатратно. Сбор данных, ручной обзвон списка контактов, выделение отдельного сотрудника компании усложняют и замедляют процесс работы с обращениями.

Системы автоматической обработки звонков помогают сократить время перезвона клиенту и настроить функционал и критерии обработки таким образом, чтобы не нарушать процесс работы отдела и не увеличивать количество сотрудников.

Автоперезвон проверяет в системе, какие звонки были потеряны и по заранее настроенной вами схеме совершает по ним перезвон. Если клиент сразу не ответил, то есть возможность настроить несколько попыток перезвона. Рекомендуем настраивать до 3-х попыток с разным временным интервалом.

Автоперезвон значительно снижает нагрузку на колл-центр — операторам не приходится анализировать потерянные звонки и самостоятельно их прозванивать. Это значительно повышает качество и скорость выполнения работы и, самое главное, минимизирует потерю звонков.

Если поступают звонки с обращениями в другую компанию

Наверняка вам знакома ситуация, когда в компанию поступают звонки, не имеющие никакого отношения к вашему продукту. Чаще всего такие звонки помечаются как «спам» и они искажают общую статистику по рекламным кампаниям — увеличивают валовое количество обращений и тем самым уменьшают конверсию в целевой звонок.

Ситуации, когда в компанию поступают звонки со сторонними расспросами, как правило, бывают двух типов:

1. Звонят и интересуются «продуктом» другого бренда. Такое случается, если виртуальный номер, на который приходят такие звонки, был ранее использован другим рекламодателем в своих кампаниях.

2. Недобросовестная конкуренция или мошенничество — это либо спамные звонки (при ответе сразу сброс или записанное голосовое сообщение), либо мошенники используют подмену и под маской купленного вами номера совершают звонки с целью махинаций.

Если вы столкнулись с одной из вышеперечисленных проблем, обратитесь в техподдержку сервиса коллтрекинга, чтобы вам бесплатно заменили номер. При самостоятельном отключении номера, за покупку нового взимается плата в соответствии с тарифами системы.

Обычно замена происходит быстро и без проблем, особенно, если возникла ситуация с мошенническими манипуляциями. В остальных случаях в техподдержке также могут уточнить несколько факторов:

• Сколько было совершено таких звонков. Единичный случай может оказаться ошибкой звонящего.

• Как давно были такие звонки. Спустя несколько месяцев после таких звонков, в системе номер менять не станут, поскольку вышел срок давности звонка (каждая система такой срок устанавливает на своё усмотрение).

Отключенные номера с «плохой» историей помещают в специальный блок коллтрекинга, где они находятся до тех пор, пока на них не перестанут поступать звонки. Номера из этого блока купить нельзя — таким образом системы коллтрекинга минимизируют случаи некорректных звонков на виртуальные номера.

Как получить больше информации об источнике звонка

Вы подключили коллтрекинг, для каждого рекламного инструмента выделили отдельный номер и видите, какой рекламный источник привел звонок. Но как понять, что делал пользователь на сайте перед тем, как совершил звонок? Какое конкретное объявление или группа объявлений приводит звонки? Какие рекламные материалы отрабатывают эффективнее?

На эти вопросы появятся ответы, если подключить динамический коллтрекинг.

Разберемся для начала, в чем его отличие от статического.

При использовании статического коллтрекинга для настроенной кампании добавляется только один номер телефона. В отчете будет отражено общее количество звонков, совершенных с этой кампании, и данные об их источниках. Но увидеть полный путь посетителя сайта перед звонком не получится, так как все люди, пришедшие на сайт с одной рекламной кампании, увидят одинаковый номер телефона. И при звонке система не сможет определить, какой именно посетитель сайта в рамках одного рекламного источника совершил звонок.

Динамический коллтрекинг дает больше информации о поведении пользователя, так как каждому человеку, зашедшему на сайт, система коллтрекинга выделяет индивидуальный номер телефона. Так система может понять, что звонок совершил определенный посетитель и показывает, какие именно у него были метки и какие действия он совершал на сайте перед звонком.

Благодаря этой информации можно не только эффективно проводить оптимизацию рекламы, но и улучшать юзабилити сайта — вы будете видеть, какие целевые действия на сайте приводят к совершению обращения.

Подключить динамический коллтрекинг можно самостоятельно в личном кабинете, либо обратившись в техническую поддержку.

Почему не все звонки отображаются в коллтрекинге

В своей практике мы сталкивались со случаями, когда при ежедневном анализе обращений резко падало количество звонков в системе коллтрекинга при том, что в работе рекламы никаких изменений не происходило. Или при сверке двух интегрированных систем вдруг выясняется, что количество звонков в CRM больше, чем отображается в системе коллтрекинга.

Такие ситуации бывают, когда подмена номера на сайте работает некорректно. Причин этому множество, начиная от технических особенностей и заканчивая человеческим фактором, что предотвратить практически невозможно.

Как определить, что подмена номера работает некорректно?

Для начала разберем, как вообще работает подмена на сайте.

Есть три основных действия:

1. Ваш клиент переходит на сайт, на котором установлен и настроен коллтрекинг.

2. Система коллтрекинга с помощью своего скрипта определяет, с какого источника совершен переход и подменяет номер на сайте на заранее настроенный для этой рекламной кампании виртуальный номер.

3. Ваш клиент звонит на этот виртуальный номер, благодаря чему информация попадает в отчеты коллтрекинга.

Если подмена номера по какой-либо причине не сработает, то клиент совершит звонок не на виртуальный, а на прописанный в коде сайта прямой номер. В таком случае звонок попадет сразу в CRM и не отобразится в системе коллтрекинга.

Структура перераспределения звонка, статистика по рекламным кампаниям, запись разговора — все это будет потеряно.

Чтобы максимально быстро определить неисправность и принять меры, есть два варианта решения.

• Завести отдельную кампанию в коллтрекинге со статическим номером

• Этот номер прописать в коде сайта вместо основного

• Настроить уведомление по звонку на этот виртуальный номер

• Основной номер компании, прописанный в коде сайта, добавить в систему коллтрекинга как виртуальный номер

• Завести отдельную кампанию в коллтрекинге и привязать к ней этот номер

• Настроить уведомление по звонку на этот номер

Когда подмена номера не сработает и первый звонок пройдет на номер прописанный в коде сайта вы сразу получите уведомление и сможете максимально быстро отреагировать.

Заключение

Каждая система коллтрекинга выделяет большие ресурсы для постоянного улучшения технической поддержки. Их специалисты всегда стараются найти самый эффективный метод решения вашего вопроса. При обращении в техподдержку, мы рекомендуем сразу предоставлять информацию, которая поможет быстрее идентифицировать вас и приблизит к решению вашего вопроса. Что она должна включать:

1. ID-номер личного кабинета

2. Виртуальный номер из личного кабинета

3. Домен сайта

4. Юридическое название компании

В этот материал вошли далеко не все проблемы, с которыми можно столкнуться в работе с коллтрекингом. Мы разобрали наиболее частые и те, которые выявляются далеко не сразу. Поэтому очень важно, чтобы ваше агентство или команда, ответственная за отслеживание звонков, регулярно проверяла корректность работы сервиса.

Надеемся, что наш опыт будет вам полезен!