В дополнении к прочитанному хочется еще раз отметить ключевой минус и одновременно ключевой плюс в работе для подобного клиента. Да, клиент не знает, чего хочет, не является профессионалом, с трудом понимает предлагаемые продукты и услуги. Но при этом он, скорее всего, четко определился, что ему ваши услуги необходимы. Иначе он бы просто не обратился. Мало того, высока вероятность, что ему по каким-то причинам интересны именно вы, ваш подход, ваше портфолио.

В этом плане у нас есть возможность наиболее полно охватить бизнес клиента. Речь может идти не только о создании, но и о поддержке, продвижении, консалтинге и спецпроектах. Главное не полениться и разобраться в сути клиентского бизнеса.

Не стоит забывать, что именно такому клиенту можно продать анализ, аудит, консалтинг и другие высоко рентабельные услуги.

На самом деле, описанный тип клиента при правильном подходе — лучший клиент на свете. К сожалению, в статье даны слишком расплывчатые либо общие рекомендации («профессионально напишите ТЗ» — а как?!). Попробую немного подправить картину.

1. Автор совершенно прав — нельзя задавать закрытые вопросы («Вы хотите блок регистрации сверху или справа?») и, тем более, отправлять бриф. До старта проекта необходимо глубинное интервью.
    
2. В глубинном интервью необходимо в первую очередь расспрашивать о бизнесе клиента и, в большинстве случаев, о его продажах. От этого можно перейти к тому, зачем собственно нужен сайт, какие бизнес- и маркетинговые задачи он должен помогать решать. Клиента нужно постоянно возвращать от идей о цветах, блоках и функциональности к идеям бизнес-задач! Кроме того, примеры тех или иных решений можно показывать только после того, как глубинное интервью проведено и осознано исполнителем.
    
3. В процессе подписания контракта необходимо провести установочное совещание со всеми stakeholder’ами проекта с рассказом о том, как будет идти проект, в какие моменты и что потребуется от заказчика. То есть, не только о финансах — о ходе проекта вообще, включая все риски и санкции.
    
4. На каждом этапе работ клиенту нужно объяснять, чем вызвано то или иное решение. Почему оно работает на его цели и задачи.

Таким образом, процесс выстраивается с упором на консалтинг, а не продакшен, и спускается от бизнес-стратегии к конкретным техническим решениям. ТЗ и, тем более, визуальные решения — это стопятьсотое следствие всего процесса.

Этот подход демонстрирует пресловутый профессионализм, и в таком подходе клиент и исполнитель о-о-очень редко могут прийти к спорам о цвете кнопок.

Другой немаловажный плюс — исполнитель имеет шанс многому научиться у клиента и дать ему почувствовать, что тот реально влияет на конечный продукт. Ещё бы: ведь каждое решение определяется теми задачами, которые он первоначально поставил, пусть даже и при помощи исполнителя.

Мне кажется, что неопределившийся клиент — это всегда здорово! Иногда намного хуже, когда клиент чётко знает, чего он хочет. Тогда довольно часто его желания не совпадают с вашим чувством прекрасного. А неопределившегося легко наставить на путь истинный. Это тот самый случай, когда рождаются гениальные концепции проектов, которые потом собирают призы на всех конкурсах этого мира. Раз он пришёл к нам — значит, он нам доверяет. Значит, он знает, что лучше нас его задачу не выполнит никто. Клиентом тоже надо руководить, и это тот самый случай, когда делать это довольно просто. Фразы «мой опыт подсказывает, что...» и «вы же понимаете, что у любой задачи есть только одно верное решение и оно перед вами» творят чудеса с такими вот неопределившимися.

Спасибо автору за статью.

Я обожаю работать с такими клиентами. Это самые лучше клиенты, поверьте. Когда они приходят с непониманием что им нужно, это лучше всего. Да, тут нужно выступать преподавателем, бизнес тренером, как хотите это называйте. Главное встретиться с клиентом. Никаких брифов. Только в личной встрече и правильных вопросах, рождается истина.

Я считаю не профессионалами тех людей, которые сразу начинают обсуждать дизайн, техническое задание, программирование, при этом, не поговорив с клиентом, о его бизнесе, чем он занимается и только после этого, нужно предложить клиенту решение его бизнес задач, которые вы сами сформулировали для него в ходе общения и сразу же согласовали с ним.

А самое главное, после такого общения, ему становится все понятно и клиент начинает воспринимать вас не просто «людей которые делают сайт», а профессионалов в бизнесе и дальнейшая работа превращается в рай, т.к. он полностью вам доверяет.

Обычно, такие проблемы возникают в маленьких студиях, где основная проблема — это неправильный подход вообще к работе. Для них у меня есть только один совет. Учитель, саморазвивайтесь, задавайте вопросы, и только тогда будет Вам счастье и сможете работать с любым клиентом.

По поводу «Клиентов из ада». Если клиент стал адовым, то это вина исключительного студии и менеджера который не смог найти правильную коммуникацию с данным клиентом.

В статье очень хорошо указано, как нужно действовать на начальной стадии работы с такими клиентами, но хотелось бы добавить еще пару моментов:

1. С такими клиентами в плане реализации лучше не экспериментировать, либо делать это в рамках уже имеющегося опыта, т.е. делать то, что на 90% должно сработать. Как правило тогда легче будет таким клиентам показать необходимость того или иного действия и что оно даст, тогда неопределившиеся примут вашу точку зрения как свою.
    
2. Всегда в таких случаях лучше обещать на выходе меньше, чем вы сами ожидаете. В этом случае у клиента будет меньше разочарования, доверие останеться и, в то же время, если будет все хорошо, то он останется приятно удивлен, получив больше чем думал.
    
3. С такими клиентами очень важна детализация всего, даже самых мелких и ненужных деталей, разжевывание все до мелочей. Это заставляет клиента втягиваться в процесс и постепенно чуть более активно принимать участие в формировании своих желаний, когда он чуть лучше понимает что и как происходит.
   
   Это немного утомительно, но, если клиент адекватный, после этого он останется с вами надолго и, вполне возможно, перейдет из разряда неопределившихся в более уверенную группу клиентов :)
    
4. Старайтесь предлагать клиенту как можно меньше альтернатив. Все равно определиться между ними он самостоятельно не сможет, а вы потратите больше времени на объяснение всех преимуществ и недостатков каждого варианта. Поэтому решите для себя, какой вариант считаете лучшим, и только тогда предлагайте его клиенту.

В остальном все уже сказано в статье. А то, насколько интересно работать с такими клиентами — зависит, в основном, уже от конечной реакции самого клиента.
 

Типаж забавный.

Описание взаимодействия с ним — правильное. Будет долго ходить, выбирать, «определяться». Поэтому ему необходимо показывать, подсказывать, направлять.

А вот описание «Главный плюс» вступает в противоречие с описанием финансовых взаиморасчетов: «наградить» финансово после «договориться на берегу» будет сложно. Скорее благодарность выразится в дальнейшем сотрудничестве.

Спасибо автору статьи за поднятие актуальной темы. Для выражения моего мнения хотелось бы провести аналогию.

Приведем известный факт. Опытный водитель, в отличие от начинающего, перемещаясь даже по главной дороге, всегда предполагает, что он едет по второстепенной и готов к неожиданным ситуациям со стороны других участников движения. В этом и заключается его опыт — неожиданные нестандартные ситуации уже случались с ним и не раз.

Так и здесь, по моему мнению, профессионалу имеет смысл изначально считать клиента «неопределившимся». Его задача — перевести клиента в ранг «определившихся» путем осознания и согласования вместе с ним целей, задач, основных этапов проекта. Только после этого стоит приступать к разработке. Таким образом, работа над проектом (непосредственно разработка) происходит только с «определившимся» клиентом.

Конечно, если браться за проект, не договорившись на берегу, то вероятность конфликта на почве несоответствия ожиданиям значительно увеличивается. Как правило, в подобных ситуациях ответственность за неудачу лежит не на клиенте, а на исполнителе, непрофессионализм которого был проявлен на этапе постановки задачи.

Спасибо за новую статью. Мне кажется давать бриф вообще никакому клиенту не надо. С ним надо общаться, идти от общего к частному. Сначала понять задачу бизнеса, какова его цель. Затем почему он хочет решать эту задачей той услугой, за которой к вам обращается. Отсюда вывод какую задачу и каким способом должны решить ваши услуги и как они помогут в бизнесе вцелом.

Когда цели становятся ясны, можно найти и решения. Подобная совместная работа с клиентом будет большим преимуществом, сразу наладит хорошие рабочие отношения и позволит вам постепенно двигать клиента к вашему собственному предложению.

Пожалуй, я соглашусь со многими пунктами данной статьи... Такие клиенты действительно существуют и периодически мы с ними тоже пересекаемся. Однако не могу, к сожалению, подтвердить такое утверждение «За воплощение своего невысказанного желания он вознаградит и финансово, и отзывом и как угодно еще». Точнее, лично я полностью придерживаюсь ровно противоположного мнения.

Возможно, это мы такие невезучие или плохо работаем с подобными клиентами... но наш опыт говорит о том, что в подавляющем большинстве случаев этот клиент просто неплатежеспособен. Вот отзывом и «как угодно еще» он может отблагодарить, но это не совсем то, ради чего открываются дизайн-студии :).

Такие клиенты придумывают себе нечто идеальное, что существует полностью в его воображении и представляет собой «туманный мираж на горизонте». При столкновении с реальностью у такого заказчика происходит крушение многих его идей, что сильно обижает его, причем виноватой становится единственно и безусловно дизайн-студия. «Ну вы же — профессионалы, вот и думайте сами, КАК это сделать, мое дело — придумать ЧТО сделать; я же клиент, а не программист!», примерно так чаще всего отвечает «неопределившийся» на все наводящие вопросы менеджеров. «Ах, не можете?!»... и на этом все заканчивается.

Техническое задание — это абсолютно правильно, его необходимость даже не обсуждается... но только не с этим клиентом. Каждый технический момент вводит его в печаль и состояние фрустрации. Ему совсем неинтересны детали, у него же уже все есть — его идеальная модель в голове, конечный мифический результат. Поэтому написание ТЗ для проекта такого клиента — это сущий АДъ.

И даже в случае, когда с большим трудом и длительными переговорами менеджеры находят какие-то конкретные решения, которые более-менее устраивают такого клиента, возникает последний и решающий все вопрос — финансирование этого праздника мысли.

Как любое нестандартное решение, естественно, оно стоит обычно дороже стандартного. Учитывая слабое понимание клиентом собственных желаний, приходится завышать оценку для компенсирования высоких рисков проекта. В результате выходит вот такая невеселая картинка: клиент на этом этапе уже понимает, что в итоге проект будет все-таки несколько другим, нежели он ожидал, да к тому же у него на руках смета с внушительным числом нулей... К сожалению, бюджет оказывается другого порядка и происходит крах надежд уже с обеих сторон. Если же бюджет все-таки покрывает оценочную стоимость проекта, то обычно это клиент другого типа ;).

P.S.: Иногда я наблюдал, как подобные проекты все-таки берутся реализовать: 1) новички, которые просто не умеют еще адекватно оценивать сложность проекта, и 2) те, кому плевать на свою репутацию, их интересуют любые деньги, они заранее знают, что проект никогда не будет завершен. Думаю, понятно, что и в первом, и во втором случае бедняга «неопределившийся» просто теряет свои небольшие сбережения.

Уровень клиентов нашего агентства таков, что с нами обычно работает либо digital-manager (с большим опытом работы в digital и маркетинге), либо целый отдел интернет-коммуникаций. Поэтому мы редко сталкиваемся с «неопределившемся клиентом», который не хочет или не может сформулировать свои мысли. В нашем случае «неопределившийся клиент» — это тот, который считает, что все сформулировать, описать и сделать за него должно агентство. И мы считаем это правильным.

Наша работа с «неопределившися клиентом» состоит из двух параллельных процессов. Первый — это убеждение его в том, что нам можно доверять, апеллирование к количеству и качеству реализованных до работы с ним проектов. В конечном счете — это продажа нашей экспертизы.

Второй процесс — это работа по формулированию задач и этапов проекта. Все начинается с создания project-vision в виде зарисовок или нескольких абзацев текста. Далее вместе с клиентом мы подбираем релевантные референсы, а затем пишем за него бриф на дизайн и техническое задание. Мы никогда не заставляем клиентов заполнять стандартизированную форму брифа или ТЗ: это не только клиентоориентированность, но и сама суть проектов в интернет-среде, где стандарты меняются каждые полгода. Важным результатом работы с «неопределившимся клиентом» является прозрачная смета, где он видит этапы работы и трудозатраты на каждый из этапов.

Что скрывать, заказ от «неопределившегося клиента» — это одна из очень частых историй в бизнесе интернет-агентств. Однако для агентства это хороший шанс показать себя экспертом по решению его проблемы, но для этого нужно этим экспертом быть!

В нашей работе все реже приходится общаться с подобным типом клиентов.

Во-первых, подобный подход, как правило, свойственен клиентам, еще не получившим должный опыт продаж и продвижения в Интернете, а, следовательно, не готовым к должной оценке трудоемкости работ над эффективным проектом. Наши клиенты в большинстве случаев уже оценили все плюсы и возможности бизнеса в Сети и, как минимум, понимают формат протекания своих бизнес-процессов, что само по себе уже не является абстрактной задачей. Исключением являются, пожалуй, промо-ресурсы, требующие большой доли креатива и работы дизайнеров.

Во-вторых, уже на этапе пресейла наши консультанты подробно знакомят клиента с нашим подходом к разработке. В первую очередь, с этапом интерактивного-проектирования, проходящим в тесной связке с клиентом. Принимая непосредственное участие в работе над прототипом своего будущего ресурса, клиент уже не скажет, что результат не соответствует ожиданиям.

При этом на этапе пресейла для большинства проектов готовится детализированное предложение, отражающее стоимость и сроки не только основных этапов (проектирование, дизайн, верстка, программирование, тестирование), но и оценку реализации отдельных функциональных модулей.

Если клиент адекватен, нацелен на результат и готов слушать профессионалов, то подобным подходом снимаются все трудности взаимопонимания. Если нет — нужно подумать, является ли подобный тип клиента вашим.

Это нормально, что клиент, до обращения в студию, не представляет как будет выглядеть его сайт. Позвольте клиенту сконцентрироваться на задаче, ради чего разрабатывается сайт, а остальное возьмите на себя.

Клиент затрудняется заполнить бриф? Заполните бриф вместе с клиентом. Задавайте больше вопросов о его бизнесе и позвольте ему представить, как вы видите его будущий сайт.

Обсудите только несколько самых эффективных способов решения поставленной задачи, не перегружайте клиента избыточным и бесполезным выбором.

Найдите в себе силы объяснить сущность хитрых интернет- технологий простыми словами. Если кажется, что это невозможно, вспомните Стивена Хокинга: «Каждая формула в моей книге снижает количество читателей вдвое».

Напишите ТЗ так, чтобы его мог прочитать человек без специального образования, но достаточно формально, чтобы этот документ имел ценность для обеих сторон.

И да, научитесь читать мысли :)

С такими клиентами тоже можно работать, основной вопрос, готовы ли они платить за время, которое на них потратили...