В первой части статьи я писала, как, перейдя на удалёнку, поддерживать на должном уровне личную продуктивность. Сейчас расскажу, как мы в EMAILMATRIX организуем взаимодействие внутри команды, чтобы задачи выполнялись эффективно, а отношения между коллегами оставались и профессиональными, и дружескими.

Материал будет полезен не только во время всеобщей изоляции, но и просто всем, кто хочет или уже начал работать на удалёнке.

Наши проблемы на удалёнке

Четверть сотрудников у нас всегда работает дистанционно, и коллеги, числящиеся в офисе, иногда тоже работают из дома. Так что инструментально мы были всегда вполне готовы к одновременному переходу на удалёнку всех сотрудников, как случилось с введением режима самоизоляции. Но без трудностей не обошлось.

Вот какие главные проблемы удалённых рабочих коммуникаций сформулировали наши «офисные» сотрудники после нескольких недель работы дома:

• Всё происходит долго.

• Приходится много писать, тогда как раньше можно было просто подойти к коллеге и спросить.

• Никого не видно и совершенно непонятно, кто чем сейчас занят. А может, и не занят, а отошёл от экрана и не видит призывов о помощи! Ох.

• А ещё не хватает общих перекуров и посиделок на офисной кухне.

На удалёнке особенно важно, чтобы каждый сотрудник понимал состояние каждой задачи по каждому проекту, возможности и планы каждого отдела или сотрудника. То есть важна прозрачность. Для этого мы всегда использовали Redmine и Slack и иногда вспоминали про Zoom.

Раньше мы не задумывались о некоторых вещах и делали их как получится, как привыкли. В самоизоляции же начали замечать, что иногда поведение людей начинает нас раздражать и делает общение менее эффективным. Переход полным составом на удалёнку для нашей компании стал отличным поводом, чтобы провести ревизию внутренних процессов.

Мы выяснили, что с одним из инструментов у нас всё в порядке, другой требовал регламента, а важность третьего мы не до конца понимали.

Redmine

С этим у нас всё было ок. В течение многих лет система работы в этом таск-менеджере эволюционно сформировалась и закрепилась.

Redmine мы используем, чтобы оперативно отражать этапы работы и дедлайны клиентских и внутренних проектов — создаём для них отдельные задачи-тикеты и назначаем исполнителей (ответственных). В каждую задачу может зайти любой сотрудник и посмотреть, на каком этапе находится проект. Все базовые документы и контакты собираются в базе знаний соответствующего проекта, к которой есть доступ у всех сотрудников.

Также в Redmine у нас хранятся всевозможные инструкции. Например, инструкция для новеньких — про то, как настроить все инструменты, как создавать задачи, как у нас всё работает, где что находится в офисе. Есть инструкции по созданию презентаций, по заливке статей в блог и их оптимизации, по найму сотрудников и вообще по всему, что можно унифицировать. Всё это помогает быстрее погрузить в работу вновь прибывших ребят, даже на удалёнке. Это настоящее спасение!

Slack

Slack — это корпоративный мессенджер. Нам он нужен для оперативного общения по рабочим и не только вопросам. Slack помогает понять, что происходит в течение дня. Это особенно актуально на удалёнке.

В Slack у нас есть куча чатиков. Например, в #general мы обсуждаем организационные вопросы и объявления, связанные с работой. В #absence отписываемся о временных отсутствиях — «задержусь с утра», «в районе полудня отойду на час», «вечером надо уйти пораньше» (о долгом отсутствии — больничный, отпуск — мы сообщаем всем по почте). Благодаря этому мы представляем, кому какие задачи можно ставить, когда к кому можно адресоваться с вопросами.

Для каждого проекта у нас есть отдельный чат. Там мы обсуждаем то, что касается всей проектной группы, и то, что надо обсудить оперативно. Так вся проектная команда в курсе того, что происходит по задаче.

У каждой команды (менеджеры, маркетологи, технари, копирайтеры) тоже есть отдельный канал, где участники общаются по внутренним вопросам и делятся полезной информацией.

В #reports_teamleads руководители отделов еженедельно публикуют отчёты о работе их команд. Благодаря этому любой сотрудник в курсе, что происходит в смежных отделах и куда движется наша компания.

Ещё у нас есть чат #random, где мы делимся шутеечками, обсуждаем мемы и прочие нерабочие темы, совместно выбираем темы для еженедельного пятничного поста про команду в Фейсбук... Сейчас этот канал пользуется куда большей популярностью, чем до самоизоляции!

Мы все общаемся в мессенджерах, с друзьями и на работе — казалось бы, это уже очень естественная вещь. Но выяснилось, что не всё здесь просто. С переходом на удалёнку общения в Slack стало в разы больше, и если на какие-то нюансы раньше можно было закрывать глаза, потому что они встречались редко, то теперь приходится сталкиваться с ними гораздо чаще и это начинает раздражать. Поэтому мы сформулировали и донесли до всех правила текстового общения — их можно использовать и с другими мессенджерами. Труднее всего соблюдать правила 1 и 2, зато 6-е идёт на ура.

Не дробим переписку. Стараемся не растекаться и выражать свою мысль полностью в одном сообщении, а не в нескольких коротких друг за другом (Shift + Enter — сделать абзац, работает и в других мессенджерах). Десять раз подряд пиликнувшие уведомления очень раздражают. Вместо короткого ответа на сообщение («Понял», «Увидел», «Спасибо») лучше использовать смайлик-реакцию (он не пиликает ;)).

Одна тема — один тред. В Slack в рамках одного чата можно вести параллельные переписки по отдельным вопросам, т. е. можно создавать сразу несколько веток для общения (тредов). Это удобное преимущество перед другими мессенджерами. Если вести всю переписку по конкретному вопросу в треде, а не в общем в чате, то мы не теряем нить разговора и не отвлекаем коллег, которым эта тема неинтересна. Общая лента канала не засоряется, обсуждения разных тем компактно сворачиваются в треды. Даже в личных чатах удобнее вести переписку и хранить её историю отдельными ветками.

Ссылки и вложенные файлы снабжаем пояснениями, чтобы сразу было понятно, кому и зачем будет полезна эта информация или что нужно сделать получателю с этим файлом. Если документ отправляется в общий чат, тегаем конкретного человека или группу людей, которым адресован док, чтобы не отвлекать зря тех, кому он сейчас не нужен.

Не ждём мгновенного ответа, но сами не заставляем ждать.

• Общение в Slack асинхронное — позволяет собеседникам реагировать, когда им удобно, а не отвлекаться от работы на каждое сообщение, чтобы дать моментальный ответ. Вежливое время ожидания — полчаса. Если вопрос действительно горит, можно позвонить: у каждого нашего сотрудника в личной информации прописан контактный номер телефона.

• Slack не показывает, прочтено или нет сообщение. Поэтому, если ты прочёл его и понял, что вопрос требует на проработку более получаса, коротко предупреди отправителя, что ответишь позже. Или хотя бы поставь смайлик-реакцию, это очень удобная функция. Не оставляй сообщения без ответа!

Используем статусы. В Slack есть встроенные статусы, это очень удобно, когда нужно дать понять, что ты, например, отошёл на обед или очень занят и не можешь оперативно ответить. А ещё статусами можно повеселить коллег или просто рассказать в них о своих эмоциях.

Проявляем эмоции. В текстовых сообщениях не всегда понятны эмоции, мы не видим лиц друг друга, поэтому используем в переписках смайлы и реакции. Реагировать эмоционально особенно важно на посты в общих каналах — чтобы коллеги понимали, что пишут не в пустоту. Даже если тема тебя напрямую не касается, но ты оценил, дай знать, поставив какой-то значок: огонь, сердечко, палец вверх. А ещё — это было правилом задолго до удалёнки — мы всегда стараемся хвалить друг друга за хорошо сделанную работу и классные идеи. Благодаря этому каждый чувствует себя нужным и важным.

И есть ещё несколько советов, которые не прописаны у нас в обязательных правилах, но которые тоже стоит учитывать.

Лучше общаться в каналах, а не в личке. Это создаёт атмосферу общности, включённости. В офисе неформальные разговоры краем уха слышат все коллеги, могут заинтересоваться и присоединиться. В личке такое невозможно. А публичная коммуникация даёт ощущение движения: что-то происходит, проекты делаются, люди работают, общаются. Жизнь продолжается и не проходит мимо тебя ;)

Если в Slack по какой-то теме развернулась активная дискуссия и тред растянулся больше чем на 50 сообщений — вероятно, имеет смысл сделать созвон по этой теме, быстрее и эффективнее будет обсудить её голосом. Полсотни — условное число, просто по ощущениям: если активно пишут и тема важная, лучше перевести обсуждение в созвон.

Вообще, Slack отличная штука, там есть и голосовая, и видеосвязь, можно подключить разнообразных ботов, можно его синхронизировать с Zoom, с Google-календарём. Всё это здорово облегчает работу: очень удобно, когда важные инструменты объединены. У нас бот помогает собрать отчёт о работе команды, оповещает об отпусках, о днях рождения, об упоминаниях в задачах Redmine, о новых постах на нашей странице в Фейсбуке.

Zoom

Раньше, когда видеосозвоны, особенно массовые, были событием нечастым, мы проводили их то в Skype, то через Hangouts, то в Slack, а Zoom почти не использовали. Но с переходом на удалёнку мы в полной мере оценили удобство этого инструмента. Для многолюдных или продолжительных конференций мы оплачиваем корпоративный акк, доступ к которому есть у всех коллег. Канал в Slack, в котором раньше бронировали для встреч офисную переговорку, на общей удалёнке используем для расписания зум-конференций.

Работая в офисе, мы проводили все митинги в нём, офлайн. На удалёнке же в этом помогает Zoom. Раз в месяц мы всем коллективом собираемся на общий самминг, где тимлиды и руководство компании отчитываются об итогах месяца и рассказывают о планах на следующий.

К тому, что и видеоконференциям нужен формализованный свод правил, мы тоже пришли не сразу. Но когда бессмысленные потери времени пересчитали в деньги, то сразу подтянулись. Вот эти правила, можете копировать и внедрять у себя.

Назначьте ответственного. У встречи должен быть ведущий, который запускает зум-конференцию и следит за таймингом. Его задача — напомнить о встрече в Slack и за 10–15 минут до начала кинуть в общий чат ссылку на конференцию. Задача участников — не опаздывать! Пять минут задержки во встрече на шесть человек — потерянные 30 минут рабочего времени.

Подготовьте план и выберите участников. У каждой встречи обязательно должен быть план, повестку нужно донести до всех участников заранее (например, через Slack) — что будем обсуждать и зачем вообще собрались. Как бы ни хотелось иной раз собраться и поговорить именно голосом, нужно придерживаться принципа целесообразности: если встречу можно не собирать — её нужно не собирать. На основе повестки подбирается и необходимый состав участников встречи — не надо привлекать лишних людей «просто чтоб послушать». Время дорого.

Предоставьте участникам необходимые материалы. Вместе с повесткой готовится список документов, с которыми участникам нужно ознакомиться перед встречей: договора, таблицы, референсы — всё, что будет так или иначе обсуждаться. Задача организатора — загодя выложить нужные доки и ссылки. Задача участников — ознакомиться с ними до начала созвона. Приходить на встречу неподготовленным невежливо — вся группа будет дожидаться, пока кто-то один изучит мудборд или прочитает отзывы клиента.

Не перебивайте спикера. Если встреча большая, несколько спикеров — например, квартальные итоги, — вопросы, чтобы не сбивать выступающих, собираются в отдельном треде в Slack. Параллельно выступлению слушатели задают их, а по окончании спикер отвечает на все вопросы. Это экономит время встречи.

Подведите итоги. В финале встречи нужно обязательно перечислить по пунктам все достигнутые договорённости — со сроками и ответственными по задачам. После организатор фиксирует их письменно — в канале Slack или в рабочем тикете.

Эти правила, в общем-то, актуальны для любых встреч, не только в онлайне. В случае с зум-конференциями стоит добавить ещё несколько «технических» моментов:

• Созванивайтесь в наушниках и с нормальным интернетом, из какого-то тихого места — чтобы был хороший звук и не было посторонних отвлекающих шумов на фоне.

• Встречайтесь по возможности с видео: проще общаться, когда видишь лица и живые эмоции коллег.

• Первые 5 минут встречи посвятите «эмоциональной сонастройке»: спросите, кто как себя чувствует, как дела по загрузке, — чтобы наладить контакт, поймать настроение, «разморозить» собеседников. Закончить встречу тоже лучше чем-то таким же человечным.

Эмоции

Смайлики в Slack, пара фраз перед началом рабочего созвона в Zoom, пока ждём клиента, — этого оказалось совершенно недостаточно, чтобы компенсировать недостаток эмоций и дружеского общения с коллегами.

Помимо того, что мы стали больше общаться в чатике #random, мы стали ещё и периодически встречаться по утрам на онлайн-кофе, чтобы поболтать о том о сём — инициатор создаёт зум-конференцию, кидает ссылку в общий чат и «ждёт гостей».

Общайтесь с коллегами и делитесь эмоциями! Это очень важно, особенно на удалёнке.

Нет худа без добра! Благодаря разъединяющей людей самоизоляции мы настроили удалённые процессы и стали ближе — это ощущается, и это здорово. Я, как дистанционный сотрудник, раньше чувствовала себя «не такой как все», а теперь мы все в одной лодке, много общаемся и шутим.

Надеюсь, наш опыт поможет вашей компании наладить эффективные коммуникации на удалёнке.