--

Это по-своему уникальный материал — над ним работали сразу четыре команды. Сначала Cueblocks подготовили 91 совет по электронной коммерции на английском языке. Потом коллеги из SeoNews сделали адаптированную на русский язык инфографику этих советов. Далее, в E-pepper.ru перевели весь их материал на русский язык. А мы почти для каждого совета подобрали несколько примеров применения в интернет-магазинах СНГ.

Для удобства, весь материал разбит на ключевые главы и подразделы, рассортированные по объектам и направлениям работ.

Взаимодействие с клиентами

1. Проводите быстрые опросы
2. Используйте онлайн-консультантов
3. Интересуйтесь мнением постоянных клиентов

Оптимизация главной страницы

4. Показ самых продаваемых товаров
5. Предлагайте разные варианты оформления заказов
6. Показать видео на главной странице
7. Гео-локализация сайта магазина

Оптимизация навигации

8. Избегайте сложных структур категорий
9. Сортируйте категории по популярности
10. Анализируйте аудиторию для создания правильной навигации
11. Создавайте категории на основании того, что ищут люди
12. Используйте слоганы для бренда

Оптимизация поиска товаров

13. Избегайте расплывчатых преимуществ
14. Проверяйте точность поиска
15. Реализуйте интеллектуальный поиск
16. Реализуйте автоматическую подстановку слов при поиске
17. Расширьте инструменты самого поиска
18. Ведите историю совершенного поиска

Оптимизация страницы товара

19. Используйте фотографии высокого качества
20. Обратите внимание на описание вашего товара
21. Показывайте видео для самых продаваемых товаров
22. Не играйтесь с ценой товара
23. Используйте калькуляторы для формирования заказа
24. Показывайте сроки доставки товара
25. Позвольте клиентам выбрать сроки поставки товара
26. Используйте уведомление о появлении в наличии
27. Поощряйте пользователей оставлять отзывы

Оптимизация страниц корзины

28. Увеличьте время хранения корзины
29. Не заставляйте пользователей вводить информацию дважды
30. Заполняйте информацией те поля, информация по которым уже есть в системе
31. Указывайте информацию о сделанной ошибке и сохраняйте введенную ранее информацию
32. Помечайте обязательные и необязательные для заполнения поля
33. Показывайте пример заполнения каждого поля
34. Спрашивайте ФИО покупателя одним полем «Имя»
35. Как только пользователь введет индекс адреса доставки, подставляйте название города
36. Не громоздите формы для ввода информации
37. Сделайте корзину пошаговой
38. Длина поля ввода информации должна соответствовать длине вводимого в него текста
39. Используйте средства авторизации через соц. сети
40. Используйте последовательные и понятные тексты для кнопок
41. Указывайте на ошибки заполнения форм ввода рядом с самими формами
42. Отображайте результат проверки введенной информации по каждому полю
43. Сделайте автоматическую регистрацию аккаунта при оформлении заказа
44. Не просите придумывать сложные пароли
45. Дайте возможность оформить заказ без регистрации и сделайте ее более заметной
46. Сделайте ключевые и самые важные кнопки более заметными, чем остальные
47. Избегайте ненужных кнопок на странице оформления заказа
48. Соблюдайте изначальное размещение кнопок
49. Ограничьте навигацию, дающую возможность уйти со страницы оформления заказа
50. Используйте интеллектуальные рекомендации товаров
52. Сделайте этапы оформления заказа навигационными ссылками
53. Грамотно преподносите клиентам возможное увеличение стоимости всего заказа
54. Предлагайте оформить подписку на новости и акции во время оформления заказа
55. Давайте гарантии

Оптимизация различных точек контактов

56. Пишите четкие и заманчивые мета-теги
57. Подключите OpenGraph для соц. сетей
58. Обратите внимание на то, какие письма рассылает интернет-магазин при оформлении заказов
63. Оптимизируйте систему благодарностей и отзывов в вашем магазине
64. Сделайте креативную и удобную страницу для ошибки 404
65. Продумайте страницу для неудачных поисковых запросов «результаты не найдены»
66. Используйте элементы доверия
67. Предлагайте и показывайте различные способы оплаты
68. Используйте социальные доказательства
69. Используйте сертификацию от Google Trusted Stores (или аналогичных российских сервисов)

Повышение достоинств магазина

70. Используйте видео ролики для товаров
71. Расскажите в видео всю необходимую информацию
72. Создайте интересную страницу «О магазине»
73. Размещайте помощь и контакты помощи
74. Проводите юзабилити тестирования

Оптимизация самого сайта

75. Используйте кеширование
76. Минимизируйте использование JavaScript
77. Оптимизируйте изображения
78. Показывайте изображения в крупном масштабе
79. Объединяйте изображения в CSS спрайты
80. Минимизируйте редиректы
81. Включите сжатие

Политика доставки и возврата

82. Раскройте все возможности и условия доставки
83. Предлагайте бесплатную доставку при выполнении определенных условий
84. Акцентируйте внимание на бесплатной доставке
85. Предлагайте удобные условия возврата

Дополнительные рекламные возможности 

86. Использование рекомендации и cross-продажи
87. Используйте Adwords ремаркетинг
89. Предлагайте Cash back

Прежде чем углубляться в технические аспекты преобразования вашего интернет-магазина имеет смысл рассмотреть пользовательское поведение, или, как нынче модно говорить — поведенческий или пользовательский фактор (по английски звучит как User Experience). Об этом много говорится, но пока мало кто понимает, что это вообще такое.

User Experience, как определение, трактуется довольно просто — совокупность всех процессов, которые пользователю приходится совершить при взаимодействии с вашим магазином. Действия включают в себя всё, начиная от визуального, звукового, эстетического удобства использования сайта, заканчивая процессами, следующими после процесса покупки.

Часто говорят, что User Experience это то, как пользователь будет «чувствовать», «думать» и «делать» в вашем интернет-магазине. Поэтому оптимизация работы пользователей это, скорее, не точная наука, а нечто среднее между наукой и искусством, т.к. нет универсального и подходящего под все случаи жизни алгоритма или схемы — User Experience вырабатывается по прошествии какого-то времени работы и понимания рынка, аудитории и инструментов.

Максимум, что вы можете и должны сделать — попробовать использовать успешные советы и практики, предварительно переработав их под вашу нишу и тематику продаж.

Также, есть много очевидных и наиболее распространенных проблем, с которыми каждый владелец интернет-магазина может столкнуться во время осуществления коммерческой деятельности.

Чтобы понять эти проблемы, необходимо разбить взаимодействие пользователя с магазином на потенциально-значимые зоны «соприкосновения».

Взаимодействие с клиентами

Проводите быстрые опросы

Используйте быстрые опросы ваших посетителей для понимания правильности того или иного действия, совершенного на страницах магазина. Например, одним из инструментов можем выступать http://qualaroo.com/, который обеспечивает наиболее быстрый способ добавления краткого вопроса и ответа на самые важные страницы вашего интернет-магазина.

Вопросы, которые вы можете задавать своим посетителям:

• Покупали ли вы у нас ранее?
• Почему вы решили покупать у нас?
• Все ли вас устраивает в нашем магазине?
• Чтобы вы хотели увидеть/добавить/изменить в нашем магазине?
• Будете ли вы рекомендовать нас своим друзьям или коллегам? Почему?
• Как бы вы описали нас своим друзьям?

Даже если конверсия по этим мини-опросам будет минимальной, сами вопросы дадут посетителям и клиентам понимание того, что для вас важно их мнение и готовы прислушиваться к ним.

Примеры

    http://www.komus.ru/anketa/main/34339/

Используйте онлайн-консультантов

Один из наиболее мощных инструментов для этих целей — http://www.olark.com/features, который довольно серьезно «заточен» под e-commerce и обладая гибким кодом, позволяет плотно интегрироваться в большинство CRM систем управления бизнесом и интернет-торговли.

Необходимо также вести учет наиболее распространенных вопросов, с которыми ваши посетители сталкиваются в процессе работы с сайтом магазина.

Примеры

    http://www.stoloto.ru/

    http://tepstore.ru

Периодически проводите исследования среди ваших клиентов

Если вы находитесь на рынке продолжительное время и нарастили существенную базу клиентов — самое время спросить их мнение по ключевым вопросам работы сайта магазина и тому, насколько положительным и удобным они считаю обслуживание и работу вашего магазина. Самый оптимальный вариант — сервис SurveyMonkey (http://ru.surveymonkey.com/), позволяющий делать это легко и просто посредством e-mail рассылки.

Оптимизация главной страницы

Показывайте самые продаваемые товары на главной странице

Используйте аналитические инструменты вашей CMS или такие, как Google Analytics, для определения наиболее покупаемых категорий и товаров (страниц товаров) в вашем магазине. Как только вы определите их, вы должны сосредоточить свои маркетинговые усилия в продвижении именно этих товарных групп, т.к. они обеспечивают вам основной приток денег.

Антон Незнамов
Affiliate Marketing UniSender Russia

Серьезная неточность в описании. Самые продаваемые товары = самые конкурентные = низко маржинальные. Так что, зависит от целей. Если цель нарастить оборот — да, совет верный, но если речь о прибыли, то правильно продавать высоко маржинальные товары.

Примеры

    http://i-car.ru

    http://panasoniceplaza.ru/

Предлагайте разные способы оформления заказов

Не впадайте в крайности — если это интернет-магазин, это не значит, что 100% его процессов идет только в интернете. Предлагайте своим посетителям возможность оформить свои заказы не только через сайт, но и посредством телефонной связи.

Главная причина — среди ваших посетителей могут быть люди с различной степенью интернет-грамотности. Именно поэтому есть смысл давать им возможность просто позвонить по телефону и объяснить словами свои потребности. Конечно же — не забывайте рассказать об этой возможности на страницах сайта, в том числе, на главной странице.

Примеры

    http://valenki74.ru

    http://www.mosigra.ru

Показывайте вступительные и приветственные видео ролики на главной странице

Что может быть лучшим и наиболее быстрым способом убеждения и рассказом о качестве услуг и продукции вашего магазина для посетителя? Видео! Множество интернет-магазинов используют данный способ для эффективного донесения информации для новых посетителей. Наиболее идеальный вариант — краткий рассказ об интернет-магазине, его основных преимуществах и возможностях от лица генерального директора или медийной персоны компании. Таким образом, сайт магазина для посетителя «оживляется» диалогом с конкретным представителем данной компании.

Антон Незнамов
Affiliate Marketing UniSender Russia

Сомнительный совет. Аксиомы про «2 секунды», «нехватку времени у покупателе» уже отменили? Вешать на видном месте, значит отдать «продающее пространство». Вешать на 2-3 экранах — а смысл тогда?

Примеры

    http://www.kuvalda.ru/

    http://kerryshop.ru/

Локализуйте ваш магазин на конкретные города и страны

Полезный инструмент, который в совершенстве отточили крупные интернет-магазины — пользовательский геотаргетинг информации. Для тех, кто еще не в курсе, что это такое, сообщаем — это функция, при которой система определяет по ip-адресу посетителя страну или город, из которой он заходит на сайт, и, исходя из этого, предлагает четко таргетированную информацию — телефонный номер офиса в регионе, приоритетные условия доставки в данный город, подстановку названия города при оформлении заказа и т.п.

Примеры

    http://www.svyaznoy.ru/address_shops/

    http://www.sotmarket.ru/delivery.html

    http://www.labirint.ru/maps/izhevsk/

Оптимизация навигации

Большая часть всех посетителей интернет-магазинов попадает на них в спешке и с совершенно других, отличных в плане дизайна магазина, ресурсов.

Именно поэтому цель навигации по сайту магазина — систематизировать мысли, понимание и визуальную ориентацию на сайте пользователя и помочь ему получить наиболее быстрый доступ к интересующей его информации. Давайте посмотрим, как этого можно достичь.

Избегайте сложных и непонятных категорий

Не создавайте слишком много категорий, тем самым размывая их целевое назначение — давать пользователю понимание того, что за ними скрывается. Лучше использовать минимальное, но понятное количество разделов, чем кучу непонятных категорий с дублирующимися товарами.

Сортируйте структуру категории по популярности

Обязательно размещайте категории в порядке их популярности и спроса. Не стоит убирать наиболее востребованные категории в середину списка, т.к. там ее будет сложнее всего найти.

Либо мы рекомендуем использовать функцию сортировки списка категорий по таким параметрам, как:

• популярность;
• алфавитный порядок;
• ценовая категория;
• назначение;

Анализируйте аудиторию для создания правильной навигации

Один из простых способов понять, какие категории наиболее востребованные в вашем магазине — воспользоваться инструментом http://www.crazyegg.com/. Данный сервис сможет показать вам не только тепловую карту вашего сайта и его страниц (места на страницах, куда кликают больше или меньше), но и сформирует отчет о наиболее приоритетных страницах или ссылках (в том числе, категорий) на всем сайте.

Российским аналогом данного сервиса может являться Яндекс.Вебвизор, и тепловая карта кликов, но его функционал не так сильно расширен, как у Crazy Egg.

Формируйте список категорий на основании пользовательского поиска

Используйте Google Analytics для отслеживания вводимой в поисковую форму на сайте магазина информацию.

Важное уточнение — данная функция возможна только при использовании в качестве поиска по сайту поискового инструмента от Google. Отличная статья в помощь по этому вопросу, написанная директором по аналитике Wikimart Романом Зыковымhttp://kpis.ru/2007/12/28/google_ana...al_search.html

Используйте убедительные слоганы

Установлено, что небольшой текст, размещенный прямо под логотипом интернет-магазина и содержащий в себе краткий слоган компании, положительно влияет на общее восприятие магазина и сайта, позиционируя его в глазах посетителей как серьезную компанию.

Примеры

    http://darislova.ru

    http://www.litres.ru

Оптимизация поиска товаров

Избегайте расплывчатых преимуществ

Вместо образных «Скидки, Качество, Удобство» дайте своим посетителям четкое понимание преимуществ покупки именно у вас.

Раскройте их чуть подробнее, например: «Лучшее ценовое предложение на рынке», «Скидки до 70% каждую неделю», «Гарантированное качество продукции», «Бесплатная доставка в любой регион России» и т.п. Большая часть пользователей уже привыкла к распространенным призывам продавцов в стиле «У нас дешево и быстро», поэтому есть смысл раскрыть одно и тоже преимущество с другой, более детальной стороны.

Антон Незнамов
Affiliate Marketing UniSender Russia

Известные приемы копирайтинга. Но расплывчатые формулировки люди не клюют. Это касается не только преимуществ, а любых обещаний или призывов.

Проверяйте точность поиска

В обязательном порядке проверьте работу функции поиска вашего сайта — например, система должна распознавать и понимать множественные и единственные числа искомого слова, а также понимать простые опечатки, например «красовки» или «телевизар».

Реализуйте интеллектуальный поиск

Поисковая система сайта должна распознавать запросы и грамотно разделять их между собой. Так, по запросу баскетбольные мячи не должны показываться мячи для футбола (из-за содержания в запросе слова «мяч») или другие мячи.

Реализуйте автоматическую подстановку слов

На самом деле — это очень удобный инструмент. Посетитель только начинает вводить поисковый запрос, а система уже предлагает ему выбрать подходящие под него товары. Данная функция поможет не только быстро найти интересующий посетителя товар, но и застрахует пользователя от ввода неверного с точки зрения орфографии запроса.

Примеры

    http://www.respublica.ru

    http://www.bizarrefashion.ru/

    http://www.mosigra.ru/search/

Расширяйте возможности поиска

Позвольте пользователю выбрать категорию, в которой необходимо найти интересующий его товар, либо установить цену или выбрать марку товара. Тем самым вы облегчите работу не только самому посетителю, но и поисковой системе вашего сайта.

Примеры

    http://lumenar.ru/

    http://www.litres.ru/pages/biblio_search/

    http://www.labirint.ru/search/

Ведите историю поиска

Очень часто пользователи по несколько раз заходят на сайт магазина в поиске интересующей их продукции. Использование функции показа прошлых поисковых запросов пользователя на основании его cookies значительно облегчит его взаимодействие с вашим сайтом.

Оптимизация страницы товара

Используйте фотографии высокого качества

Фотографии товаров всегда будут ключевым моментом, на который обращается внимание при просмотре сайта. Высокое качество и художественная обработка изображения оказывают положительное влияние на восприятие информации.

Антон Незнамов
Affiliate Marketing UniSender Russia

Тут не добавили 2 примера:

1. Фотография использования товара. Детская книга — читающий ее ребенок, кроссовки — бегун в кроссовках, сережки — в ушах и тд.

2.Для некоторых категорий товаров, фото является главным источником информации. Поэтому размеры фото на странице и ее размещение имеют значение.

Вот несколько ключевых советов относительно использования фотографий товаров:

• Обратите особое внимание на изображение, которое выводится в качестве превью (первого) изображения. Если вы не имеете возможности обрабатывать все фотографии, то делайте обработку хотя бы для первых фотографий.
• Избегайте использования общих фотографий, на которых изображено слишком много объектов, предметов или людей. Большое количество задействованных на изображениях объектов размывает внимание посетителя и не дает ему полноценно сконцентрироваться на картинке товара.
• Показывайте товар с разных ракурсов и углов съемки. Чем больший обзор товара вы дадите, тем меньше вопросов возникнет у посетителя.

Примеры

    http://www.bizarrefashion.ru/cat/femalebags/bags/802/

    http://floridence.ru/catalog/detail.php?s=43&id=442

    http://hanuman.ru/magazin/odezhdadlyayogi/legginsysshirokimpoyasomsirenevy

Обратите внимание на описание вашего товара

Описание является вторым по значимости моментом после изображений, благодаря которому у посетителя складывается информационное понимание назначения, значимости и необходимости покупки этого товара.

Антон Незнамов
Affiliate Marketing UniSender Russia

Лучшее описание товара — описание сделанное поклонником товара. Человек, который любит товар, опишет его красочно, сочно и с душой, что продает просто отлично.

Предлагаем также ознакомиться с наиболее ключевыми советами по описаниям товаров:

• Указывайте характеристики товара либо в самом начале описаний, либо в самом конце. Можете попробовать выводить описания исключительно по клику на специальную закладку или ссылку.
• Не пытайтесь искусственно и со страницы товара убеждать или создавать ажиотаж вокруг него — посетитель легко распознает ваши попытки навязать ему ваше мнение. Старайтесь рассказать, и преподнеси свой товар естественным образом, но с «изюминкой».
• Предложение на выбор две версии описания товара — короткие и подробные. Вы убьете двух зайцев — краткие обзоры будут читать нетерпеливые посетители, а полные — наиболее внимательные. В любом случае, даже если нетерпеливая часть аудитории захочет ознакомиться с товаром более детально, она всегда сможет это сделать, переключившись на вкладку полного описания товара.
• Пишите понятные и простые описания на языке вашей целевой аудитории. Никто не будет читать набор технических терминов или обозначений.
• Используйте в блоке описания ссылки на страницы «Условия доставки», «Возврат или обмен». Можно очень удачно реализовать этот совет, используя вкладки прямо в блоке описания — посетителю не придется открывать и переходить на другие страницы сайта и терять из вида страницу интересующего товара.

Примеры

    http://www.mosigra.ru/Face/Show/magellan_krokodil/

    http://www.sotmarket.ru/product/samsunggalaxynote2n7100.html

Показывайте видео-описания

Главный враг интернет-магазинов — отсутствие прямого диалога с посетителем и возможности вживую рассказать и показать предлагаемый ему товар. Но, это проблема легко решается с помощью видео-обзоров. Технологии создания и использования видеороликов с каждым годом становятся всё дешевле и дешевле, поэтому придумать простые декорации и записать несколько десятков обзоров, хотя бы для самых ходовых товаров, не должно составить труда. Специально для такого случая у нас есть статья, собравшая в себе наиболее полезные советы по видео для интернет-магазинов.

Примеры

    http://www.sotmarket.ru/product/apple_iphone_4s_64gb.html

Не позволяйте цене быть сюрпризом

Во-первых, цена товара должна четко выделяться на странице. Используйте большой размер шрифта, форматирование жирным шрифтом и другим, более заметным цветом — нет ничего страшного в том, что цена выделяется и всегда находится на виду.

Если вы используете разные цены (например, цена со скидкой или без скидки, цена с доставкой или без доставки), то необходимо дать четкое понимание того какая именно цена будет присвоена заказу в случае его оформления.

Используйте калькуляторы для товаров

Для сложных заказов, которые оформляются и рассчитываются исходя из множества параметров (например, размеры товара, комплектация, вес посылки, упаковка, способ доставки, сроки доставки, и т.п.), и каждый из которых имеет ценовое выражение, целесообразнее всего использовать онлайн-калькуляторы, которые позволят посетителю подобрать для себя наиболее подходящий и приемлемый вариант исходя из сформированного по этим параметрам заказа. В таком случае, все расчеты должны проводиться на одной странице и сразу же наглядно показывать цену и параметры оформляемого заказа или товара.

Примеры

    http://dikom.ru/catalog/rack/stellazhipolochnye/344st012.html

Четко сообщайте сроки доставки заказа

Также, прямо на странице товара можно попробовать использовать информацию о сроках доставки данного товара. Так вы дадите посетителю понимание того, насколько быстро он сможет получить заказанный товар и воспользоваться им.

Примеры

    http://www.respublica.ru/checkout

    http://www.kuvalda.ru/

Предложите к выбору дату доставки

Очень часто случается так, что пользователя устраивают условия доставки, но он не знает ее точное время и дату. Именно для этого рекомендуется дать ему возможность вручную выбрать удобное для него время доставки товара.

Некоторые магазины поступают хитрее и вместо свободного выбора времени предлагают временные рамки. Этот способ позволяет застраховаться от опозданий и более практично спланировать общее время доставок.

Примеры

    http://www.mosigra.ru/orders/

    http://store.lookatme.ru

    http://www.enter.ru/

Используйте уведомления о появлении в наличии

Часто бывает, что нужного товара временно нет в наличии в магазине. Дабы не упускать потенциальных клиентов, настоятельно рекомендуется использовать на страницах таких товаров формы ввода e-mail или телефона для уведомления о появлении товара в наличии. Помимо прямого преимущества в виде контактов будущих клиентов вы получаете в наличие некоторое понимание спроса и потенциальную заинтересованность на такой товар.

Примеры

    http://madrobots.ru/

    http://www.90is.ru/catalog/gastronom/blokzhvachekbazooka/

Поощряйте пользователей оставлять отзывы http://www.trendsbrands.ru/catalog/items/56481/