Конкурировать по цене и ассортименту для ритейлеров уже не имеет большого смысла. Лидирующие позиции займет тот, кто сделает процесс покупки максимально простым, быстрым и интуитивно понятным.

Чтобы клиент не ушел без покупки, научитесь предлагать ему то, что он хочет купить, а не то, что вам хочется продать. В этом и есть смысл персонализации.

Персонализировать можно каждый этап пути клиента, при этом задействуя как онлайн, так и офлайн каналы. Это небыстрый и достаточно сложный процесс, но можно начать с персонализации нескольких точек соприкосновения и постепенно добавлять новые.

Варианты персонализации

Первое персонализированное касание — целевая реклама. Чем ближе реклама к вашей аудитории, тем выше конверсия. Детальный таргетинг учитывает портрет пользователя, его интересы и текущие потребности, определяя их пугающе точно. Часто в рекламе под запрос пользователя подменяются заголовок и фоновая картинка.

На этапе посещения сайта важно помочь пользователю легко и быстро совершить покупку. Персонализация позволяет менять сайт под каждого конкретного пользователя в режиме реального времени.

Новый пользователь видит базовую версию сайта, но при каждом клике или проявлении интереса, алгоритмы подбирают товары, которые с большой вероятностью его заинтересуют, учитывая категории, бренды, ценовой диапазон.

Из этих данных формируются блоки рекомендаций «Похожие товары» или «С этим товаром покупают» — так клиент может купить сразу весь комплект одежды вместе с обувью и аксессуарами, например, или найти похожую куртку, другого цвета.

Для персональных рекомендаций можно подключить к сайту стороннюю систему, например RatailRocket или Mindbox. Платформа будет анализировать поведение пользователя на сайте и выводить персональные товарные рекомендации на любую страницу — от главной до чекаута.

Персональные рекомендации на сайте позволяют увеличить доход интернет-магазина от 10% до 50%.

Чем больше клиентской информации получает система, тем лучше — избранные товары, любимые бренды, тип кожи или размер одежды. При следующем визите система будет учитывать предыдущие сессии, историю покупок, просмотров и новые интересы и предпочтения.

Технологии персонализации могут:

• автоматически перенаправить на релевантную домашнюю страницу, используя cookie;

• перестроить меню и добавить быстрый доступ к любимым разделам;

• заменить стандартный баннер на главной странице на предложение из интересующей категории, при этом учесть сезон и погодные условия;

• при повторном посещении вывести всплывающее окно или блок с ранее просмотренными товарами;

• трансформировать личный кабинет.

Чтобы пользователь нашел товар всего за пару кликов, персонализируйте поисковую выдачу. Для этого можно использовать автодополнения в строке поиска и персональную сортировку на странице результатов.

Если пользователь ищет «джинсы», система анализирует пол, стиль, ценовой диапазон и выдает наиболее подходящие варианты. Так мы избавляем покупателя от необходимости самостоятельно настраивать кучу фильтров или листать бесконечный каталог.

Рассылки предоставляют огромное поле для деятельности и подходят под любой случай.

Если человек ушел с сайта без покупки, отправьте напоминание о оставленных в корзине или просто просмотренных товарах. В этом письме можете предложить скидку, бесплатную доставку или еще какой то бонус, который подтолкнет покупателя оформить заказ.

После совершения покупки отправьте подборку сопутствующих товаров и аксессуаров. Или подготовьте интересный видеоролик по использованию товара.

Если у товара есть определенный цикл потребления (косметика, моющие средства, корм для животных), вовремя напомните о том, что пора пополнить запасы.

Чтобы письма были максимально персонализированными можно провести интеграцию с сервисом email-рассылок — он подставит имена, фамилии и город подписчика (если предложение для конкретного региона) из базы, а DaData исправит опечатки и скорректирует тест в зависимости от пола клиента.

Развитие технологий делает программы лояльности более сложными, но при этом более удобными для покупателей.

Клиент сам может выбрать любимую категорию товаров, за которую будет получать бонусы.

Или вместо традиционных бонусов предложите покупателю подарок, которые точно его заинтересует: чехол к новому телефону или недостающий крем к уже купленной линейке косметики.

Поступающие предложения и акции тоже должны быть основаны именно на клиентских предпочтениях и в той форме, которая ему удобна. Не шлите всем письма, если их никто не открывает, есть еще мессенджеры и соцсети. Определите, где клиенту удобнее с вами общаться.

Выдавать бонусы можно не только за покупки в магазине, но и за то, что клиент поделился контентом вашего бренда в соцсетях или оставили отзыв о заказе. Это повышает вовлеченность пользователей и помогает продвижению.

Чтобы персональные предложения были корректными, нужно учитывать опыт клиента онлайн и офлайн и создать единую программу лояльности. Это возможно при интеграции сайта с рекомендательной платформой и ERP-системой.

В физические магазины можно внедрять не только омниканальную программу лояльности.

Современные технологии позволяют распознать клиента пока он находится в розничной точке и отправить ему на смартфон персональную скидку или подборку товаров, которые могут его заинтересовать.

А приложение дополненной реальности и вовсе может «доставить» любой товар на дом. Клиент может посмотреть, как впишется новая мебель в его интерьер или подойдут ли туфли к платью.

Какие бизнес-задачи решает персонализация клиентского опыта:

Персональные рекомендации предлагают именно то, что нужно клиенту, учитывая интересы, предпочтения, бренды, ценовой диапазон и пр. Благодаря этому вероятность совершения покупки растет.

Предложение более дорогих позиций, сопутствующих товаров или просто интересных продуктов обеспечивает рост среднего чека, количества позиций в заказе и выручки ритейлера.

Легкие и удобные покупки оставляют хорошее впечатление от взаимодействия с брендом. Пользователи становятся более лояльными, возвращаются в магазин за новыми покупками и рекомендуют его своим знакомым.

Внедрение систем персонализации — достаточно сложный и трудоемкий процесс. Ее реализация потребует анализа, сбора данных, настройки кастомной логики и интеграции со сторонними сервисами. Но в результате вы получите мощный инструмент для работы с клиентами и развития своего бизнеса.