В начале года мы взялись проверять и улучшать нашу систему привлечения клиентов. Поскольку у нас есть несколько относительно независимых направлений работы, мы можем сравнить, как они используют разные источники заказов и насколько эти источники хороши для разных услуг.

Данные мы получили из CRM, бесед с менеджерами продаж и статистики сайтов трех отделов:

• Nimax.ru — разработка сайтов и веб-интерфейсов.
• Topright.ru — интернет-реклама.
• Welovescience.ru — брендинг.

Для начала мы собрали исчерпывающий список возможных источников заказов. Это только результативные каналы, откуда приходят не только холостые заявки, но и платящие клиенты.

• Кросспродажи:

  • Из Nimax после разработки сайта;

  • Из Science после разработки бренда;

  • Из Topright после запуска рекламных кампаний.

• Аккаунтинг:

  • Дополнительные продажи (повторные заказы в процессе работы);

  • Вторичные продажи (возвращение старых клиентов);

• События:

  • Выступления на конференциях и семинарах;

  • Учебные лекции.

• Рекомендации:

  • Ссылки на сайтах клиентов;

  • Рекомендации партнеров;

  • Рекомендации клиентов;

  • Рекомендации «адвокатов бренда» (маркетологи, фанаты);

  • Переход контактных лиц из компании в компанию;

  • Собеседования (заказы от тех, кто хотел работать у нас).

• Контент-маркетинг:

  • Внешние публикации: статьи, интервью;

  • Блог Nimax;

  • Справочник Marketips;

  • Социальные сети;

  • Презентации SlideShare;

  • Рассылка (робкое начало).

• Рейтинги, конкурсы и ассоциации:

  • Рейтинги;

  • Ассоциации (SPECIA, АБКР);

  • Конкурсы и фестивали;

  • Каталоги партнеров: Яндекс, Bitrix.

• Тендеры:

  • Тендерные площадки;

  • Тендеры закрытые (по приглашению);

  • Тендеры открытые (официальные, включая гос.заказ).

• Поиск и реклама:

  • Контекстные кампании;

  • Ретаргетинговые кампании на возврат;

  • Таргетированная реклама в соц.сетях;

  • SEO-трафик.

Я не случайно использую слово «источник» — это основной результат работы нашей системы PR и продвижения. Наша задача — открывать как можно больше постоянных источников клиентов и трафика на наши сайты. Именно поэтому мы сейчас отказываемся от событийных форм PR-а, которые создают только временные всплески обращений.

Как видите, возможных источников очень много — поле для работы огромное! Участвуют в ней все: от PR-щика, до аккаунт менеджеров, которые создают лояльность и рекомендации.

Затем я собрал сравнительную таблицу источников с распределением по отделам и снабдил каждый тремя оценками:

• Частота обращений (по 5-и бальной системе);
• Адекватность заявок (по 5-и бальной системе);
• Примерная конверсия заявок в заказы (в процентах).

Зеленым цветом отмечены эффективно используемые источники, розовым недостаточно используемые, оранжевым отмечены недостающие данные, которые мы еще добываем.

Разумеется, все отделы привлекают клиентов по разному, тем полезнее было выяснить, что некоторые источники считаются неперспективными в одном отделе, но прекрасно работают в соседнем. Получилось не только познавательное сравнение, но и руководство для улучшения системы привлечения. Я приведу три примера выявленных возможностей:

Пример 1:
По обилию розовых ячеек можно легко определить, что Science не используют почти половину возможностей привлечения и у них самый большой потенциал для улучшения.

Пример 2:
В отличие от веб-студии, отдел брендинга не получает трафик со ссылок на сайтах заказчиков — не принято ставить на сайты клиентов ссылку «Разработка бренда», но как оказалось, многие их них совершенно не против.

Пример 3:
Веб-отдел скептически относился к клиентам из SEO-трафика. Но когда отказалось, что два других отдела регулярно получают оттуда заказы, мнение изменилось и мы провели дополнительную SEO-подготовку — впервые за много лет.

Я не единственный, кого заботят источники заказов студии: чуть ранее вышла статья Александра Ситникова «Откуда приходят клиенты в Магвай» — рекомендую продолжить чтение.