Типична ситуация, когда негативные комментарии просто трутся, а публикуются только положительные. Так поступает большинство компаний, причем иногда они даже не могут толком объяснить, почему. «Потому что так делали всегда», «потому что все так делают» и т.д. Если вас это не беспокоит — то и черт с ним. Но если вам интересно, что ещё можно сделать с негативными комментариями и теми, кто их пишет, то читайте дальше.

В основу нашей работы положены следующие постулаты:

• человеку в принципе свойственно делиться негативными впечатлениями, так как они вызывают эмоциональную реакцию и подсознательное желание расстаться с негативом;
• по этой причине негативных публикаций по определению должно быть больше, чем нейтральных и положительных;
• тот, кто пишет негативный комментарий (если не отреагировать на него и не решить проблему) — потерянный клиент;
• кроме того, что он сам потерян как клиент, его отзыв увидят другие читатели, и большая часть из них не примет решения о покупке;
• если негативный комментарий удаляется, то негатив у человека остается. Он может оставить уже несколько комментариев, причем в местах, которые вам не подконтрольны. Язва будет только разрастаться.

У негативных комментариев есть математика. У вас есть сведения о среднем чеке клиента или же об обороте среднестатистического клиента за год. Это уже ваш убыток. Но это ещё не всё. Допустим, что комментарий с негативом увидят за время его существования 100 читателей, а 20% прочитавших примут решение не в вашу пользу, а в пользу ваших конкурентов. Это тоже потерянные деньги.

Итого:

Средняя сумма чека х (20+1) х Количество негативных комментариев = Достаточно много, чтобы заниматься этим вопросом.

Но иногда бывает и так, что даже нескольких комментариев достаточно, чтобы потерять огромное количество клиентов и даже разрушить ваш бизнес: все зависит от того, насколько внимателен автор комментария и насколько популярно место, в котором этот комментарий окажется. Как известно, «новости кормятся свежими трупами», и СМИ могут с радостью разнести какую-нибудь сальную историю — ведь чернуха так здорово поднимает читательские рейтинги.

Но напомню: мы все-таки начинали материал не с вопроса — необходимо ли вообще заниматься комментариями, а с размышлений о том, что же делать с негативом.

Расскажу, что делаем мы.

Начал я работу с негативом... с борьбы с негативом в наших собственных головах. Изначально в голове у всей нашей команды был примерно такой шаблон: негатив появляется от плохих людей, а также — от троллей. С негативом нужно бороться, комментарии — наши враги, а те, кто их написал, — еще больший враг.

Но причиной, которая заставляет людей писать негативные комментарии, является не плохое воспитание, а разочарование в ваших услугах и товарах. Они не получили то, на что рассчитывали. Негативный комментарий в таких случаях — реакция на обиду, удивление, шок. Вполне нормальная человеческая реакция. Были бы вы на их месте — отреагировали бы также. Поэтому основной тезис, который я пытаюсь вбить в голову своей команде: «Те, кто пишет негативные комментарии, — не враги, а наши клиенты, которые хотят поддержки и помощи от нас». Их нужно любить, о них нужно заботиться, их нужно оберегать. Ровно с момента появления этой установки ситуация уже изменилась. Комментарии, которые раньше исходили от нас, иногда несли нотки нервозности или даже агрессии. Теперь же максимум, что можно предъявить — формальное отношение, без души. Но негатив со стороны команды ушел, а позитива становится все больше.

Далее, мы хотели разобраться с причинами: почему люди пишут негатив. В качестве примера возьмем один из БАДов для похудения

Основные причины:

• Эффект не соответствовал ожиданию. Непонимание действия средства. Например, клиентка хотела выпить волшебную капсулу и перестать хотеть есть, потому что читала, что есть капсулы, отбивающие аппетит, а тут такого эффекта нет.

• Желание чуда. Например — похудеть на 30 кг, когда средство рассчитано на 15 кг. Либо — выпить пилюлю и похудеть через 15 минут.

• Сохранение привычек. Хотят похудеть, а лопают вкусняшки — чуть ли не больше, чем до того, как захотели худеть. Достаточно часто появляется отзыв типа: «Сижу каждый вечер перед телевизором, ем по курочке за вечер, и так уже 3 недели. Вы меня обманули. Килограммы не уходят. Верните мне деньги».

• Самолечение. Пациентки, которые любят сладкое, «выписывают» сами себе «Ксеникал» (а он выводит жиры, и неэффективен против углеводов, которых как раз много в сладком). Другие клиентки «выписывают» сами себе «Редуксин», при этом знают, что у них диагноз «многоузловой зоб 2-й степени, кистозная дегенерация», а «Редуксин» предназначен для борьбы с алиментарным ожирением. Вместо того, чтобы пойти к врачу и получить квалифицированную помощь, они принимают решение на основании отзывов в интернете и перекладывают на вас ответственность за свои решения.

• Несоблюдение графика приема. Пили через раз, причём не столько капсул, сколько указано в суточной рекомендованной дозе.

Что объединяет все эти сценарии? Тут нет жалоб ни на высокую цену, ни на некрасивую упаковку, ни на сложность процесса покупки. Все эти отзывы — крик о помощи. Женщины хотели похудеть, но им не удалось. У каждой — своя причина, свои факты, но проблема-то в целом одна и та же. Эти клиентки хотят помощи, внимания, иногда даже просто хотят, чтобы их выслушали. И если они получают нормальное отношение и помощь, то с радостью пойдут с вами и дальше. Именно таким образом потребители из негативно настроенных превращаются в настроенных позитивно, и даже становятся вашими сторонниками. Проходя через неприятные диалоги, вы укрепляете свою связь с потребителем — именно потому, что в сложную минуту не отступились от него.

Как именно реагировать на негативный комментарий? Если он только подлежит публикации (премодерация), то мы его не публикуем, а начинаем личное общение. Например, написав вот такое письмо:

«Добрый день!

Мы получили от Вас отзыв на сайте xxx.ru. Мы понимаем, что этот вопрос очень важен для Вас, и на Вашем месте я бы переживал такие же эмоции.

Нам очень жаль, что Вам не удалось похудеть с помощью нашего препарата, и что он не оправдал Ваши ожидания. Мы бы очень хотели Вам помочь. И у нас очень большое количество потребительниц, которые успешно похудели, используя наш препарат. Конечно, бывают случаи, когда похудеть не удавалось. Как, например, получилось в Вашем случае. Иногда это связано с индивидуальной особенностью организма, иногда — с тем, что препарат неверно рекомендовали, иногда — с тем, что не соблюдали правила приема или дозировку. А иногда бывает, что потребительница ожидала не тот эффект, который может дать препарат.

Если Вы не против, то мы хотели бы помочь Вам в Вашем случае. Вы не против ответить на несколько наших вопросов, которые будут касаться Вас и того как Вы принимали препарат? В свое время Вы покупали наш препарат, желая похудеть, и моим искренним желанием было бы помочь Вам осуществить эти планы.

С уважением и надеждой на ответ,
Волков Алексей,
специалист по связям с потребителями».

Иногда этого достаточно.

Часто уже в ответ на это письмо человек благодарит и пишет, что проблемы решились сами собой.

Но если всё-таки нужно двигаться дальше, то мы отправляем второе письмо:

«Добрый день!

Большое спасибо за Ваш ответ. Спасибо, что откликнулись. Мы приложим все возможные усилия, чтобы помочь Вам.

Просим Вас ответить на несколько наших вопросов, которые будут касаться Вас и того, как Вы принимали препарат. Они помогут нам сформировать для Вас рекомендации по приему xxxxx. Некоторое вопросы весьма личные и деликатные, и если не готовы на них отвечать — пропустите, но чем полнее будет у нас информация, тем проще нам будет помочь Вам.

1. Ваш возраст.

2. Ваш рост.

3. Ваш вес.

4. Применение:

— дозировка (количество капсул) в день;

— до или после еды;

— с водой или без воды.

5. Период применения: во время приёма пищи или нет.

6. Ваши ожидания по результатам приема.

После того, как мы получим ответ от Вас, мы обратимся к нашим медицинским специалистам, чтобы подготовить рекомендации персонально для Вас. Как только у нас будет готов ответ, мы тут же вышлем Вам рекомендации. Нам очень хочется Вам помочь.

С уважением,
Волков Алексей,
специалист по связям с потребителями».

Дальше, когда мы получаем ответ с данными, то бежим к нашим медикам и получаем консультации, которые потом передаются потребительнице. Связь на этом, как правило, не завершается, а продолжается до момента, когда потребительница получает желаемый результат и становится нашей сторонницей и союзницей.

При этом нам приходится отвечать на негативные или провокационные сообщения и в общем доступе, где с ним могут ознакомиться и другие читатели. Это уже более ответственный момент, так как, если вы уже ответили на сообщение, после удалить негативный отзыв будет нельзя, даже если дискуссия совсем вышла из-под контроля. Мы иногда не удаляем даже комментарии с положительными упоминаниями конкурентов, приводя финал дискуссии к нужным нам результатам. Секрет успеха в этом случае: юмор, терпение, смекалка. Еще важно не просто дать ответ, но и потом узнать, как дела у собеседника. Причем нужно угадать момент так, чтобы ваш вопрос появился не слишком быстро, но при этом прозвучал раньше, чем собеседник выйдет на связь с вами.

Вот примеры нескольких дискуссий в группах и пабликах, которые веду я. Я привожу первое и последнее сообщения, чтобы у Вас была возможность сравнить, насколько потеплели отношения.

Случай 1

Первое сообщение:

«Принимаю этот препарат в течение полутора недель: результат — никакой, встала на весы и ужаснулась от того, что мой вес увеличился на 2кг. Питаюсь я очень плохо, это значит — совсем мало: два раза в день в маленьких количествах (во время приема препарата)! Как это возможно? И заметила, что от этого препарата, извините, „запор“. Соответственно, нет потери веса и незаметно уменьшения массы. Абсолютно никакого эффекта!»

Последнее сообщение:

«Минус 5,650 кг.)) ехоууу))))»

Случай 2

Первое сообщение:

«А можно поподробней, что такое „Активный xxxxx“???? Есть еще пассивный?)))) Мне кажется, — или это просто красивое рекламное слово??? И еще вопрос — происхождение вашего глюкозамина? Сбраживание зерноматериала или гидролиз экзоскелетов ракообразных? Вот тут ведь большая разница... Хотя препарат европейский, скорей всего, все-таки гидролиз, в Европе с этим строже, чем в Америке.»

Последнее сообщение:

«А кто смеет в своих корыстных целях использовать сих сказочных существ??)) Спасибо, что цените мои придирки))) Можете мне скинуть еще свои группы — я вам еще провокативных вопросов задам)) Повыпытывать информацию у конкурентов — это очень интересно)».

В последнем случае мы дали слабину: наш сотрудник решил поставить последнюю точку в разговоре и отправил сообщение, которое можно номинировать на конкурс «Формализм—2013».

Если подвести итоги, то алгоритм действия такой:

• Настроить себя позитивно.
• Выявить причины, по которым возникает негатив.
• Оказать внимание и построить контакт.
• Реально постараться решить проблему.
• Поддерживать связь с собеседником и дальше.

Позволю закруглиться на этом и подвести итоги своего рассказа. Отвечая на вопрос, поставленный в самом начале: «Куда попадают души негативных комментариев после удаления?», скажу: «Зависит от вас. Наши — в рай, а куда попадут ваши — зависит от вас, и только от вас».