Полезная статья для тех владельцев интернет-магазинов, у которых «горят трубы» сайта :)

Что можно еще добавить? Кроме того, что нужно четко понимать, как будет выглядеть интернет-магазин, рекомендую заложить функционал на шаг вперед. Исходить следует из выбранного вектора развития. Тогда вы продлите актуальность интернет-магазина и его соответствие современным тенденциям.

В первый шаг стоит также добавить:

• анализ конкурентов;

• сравнение их преимуществ перед текущей версией вашего сайта.

Необходимо также проанализировать подобные иностранные интернет-магазины, чтобы не упустить полезный функционал.

Шаг 1 в данной работе. Здесь я бы рекомендовал сделать анализ ниши. Глубоко проанализировать нишу и конкурентов, собрать все преимущества и фишки лидеров рынка (особенно кто вырос значительно за короткий промежуток времени) и попытаться реализовать их на новой платформе. Собранные идеи и мысли уже воплотил бы в ТЗ.

Также ещё одним немаловажным шагом в работе по доработке интернет-магазина является поиск наиболее приоритетных направлений для семантического расширения. Наряду с анализом структуры конкурентов, необходимо проанализировать и поисковый спрос в вашей нише. Данная работа позволит учесть все нюансы на этапе проектирования архитектуры и нового дизайна сайта, а также значительно сократит дальнейшие бюджеты на услуги программирования.

Можем рассказать из своего опыта — есть два фактора почему собственники интернет-магазина решают его «обновить».

Первый: система управления сайта не может выполнять функции возложенные на нее. Второй: устаревший дизайн.

Остановимся на втором более подробно. И самое первое, с чего здесь нужно начинать — техническое задание от SEO-специалиста, подкрепленное сбором всех характеристик товарной номенклатуры и ошибок существующего сайта. То есть еще до разработки прототипов будущего сайта у нас должна быть структура всех категорий и подкатегорий каталога с количеством основных тегов. Исходя из данной структуры мы сможем правильно расположить разделы, фильтры и т.д.

Далее на основе аналитических инструментов мы видим самые популярные страницы и доводим их до идеала. И только после этого отправляем прототипы в дизайн.

Обычно «переработка» магазина возникает не только от нехватки функций, а скорее от того, что есть понимание, чего именно не хватает в действующем магазине и что в нем не удобно.

Мы в INSPIRO очень часто встречаемся именно с реконструкцией, переделкой магазинов. И это хорошо! Заказчик уже примерно понимает требования к проекту, оценивает его эффективность, приходит с неким бэкграундом проекта.

На первом шаге разработки ТЗ я бы уделил большее внимание на такой вещи как автоматизация процессов. В целом реконструкция интернет-магазина должна решать задачу упрощения работы под увеличивающийся поток заказов, улучшения возможностей по работе с клиентами, большей автоматизацией рутинных процессов. Взять тот же складской учет и закупки. Комплексная автоматизация позволяет еще больше упростить эти процессы.

Например, у нас в INSPIRO пользуется сильным спросом блок управления закупками и работы с поставщиками, который позволяет значительно упростить работу по обработке прайсов поставщиков, приведение в соответствие с закупочными или рекомендованными розничными ценами цены на сайте. А также управление непосредственными запросами поставщикам, учет товаров, приоритет бронирования товаров, введение мультискладов для правильного показа доступности товаров в разных городах и многое другое, что нужно учесть при проектирование нового магазина. При таком использовании единой инфраструктуры, когда система учета и сайт единое целое, возможно организовать бесшовное взаимодействие в таком важном блоке. Так что обязательно надо уделить максимум внимания именно вопросам организации учета товаров и закупок.

Продолжая про автоматизацию — доставка товаров. У действующего интернет-магазина уже как-то организован этот процесс. При модернизации я бы рекомендовал сконцентрироваться именно на упрощении и автоматизации процессов. Сейчас все нормальные службы доставки имеют достаточно развернутый API для интеграций и существует большое количество модулей, которые позволяют в одной экосистеме работать сразу и с заказами, и отгрузками их в транспортные компании. Причем автоматизация этого блока значительно позволяет сократить трудозатраты на обслуживание заказа, а, значит, один сотрудник сможет обработать больше заказов.

Я бы добавил в ТЗ по переделке магазина еще блок про автоматизацию внутри CRM — поскольку уже есть некая определенность бизнес-процессов и их надо выстроить внутри CRM для более быстрой работы с клиентами и быстрой обработке заказов. В этом блоке желательно отразить рутинные операции и их контроль передать CRM-системе и системе автопостановки задач. Мы на этом этапе часто прорисовываем бизнес-процессы, чтобы максимально точно описать существующие процессы и найти точку для их упрощения или оптимизации. А вся рутина максимально перекладывается на CRM. Сюда же, если работа с клиентами ведется сотрудниками интернет-магазина, можно добавить и IP-телефонию, которую тоже активно используют в автоматизации (например, автоматические переключение клиента нужному менеджеру (или его заместителю), чтобы клиент не задумывался о внутреннем номере сотрудника). Сценарии поведения АТС и плотная интеграция с CRM значительно упрощает жизнь менеджерам магазина.

К блоку «Кто ваш клиент, и что ему подходит» я бы добавил, что интернет-магазин — это в первую очередь интерфейс и шаблон действий покупателей. В начале работ по переделке опытные разработчики интернет-магазинов просят предоставить доступы к аналитике сайта для анализа поведения пользователей действий на сайте. И на основе этого анализа они предлагают сделать изменения в интерфейсах сайта так, чтобы ими было удобнее пользоваться. Поскольку магазин уже существует, то УТП, каналы и прочее про клиента — уже известно. На этапе реконструкции лучше посмотреть, что уже есть, проанализировать и сделать так, чтобы клиенту было удобнее пользоваться сайтом, чтобы до него четче доходило УТП, чтобы он однозначно понимал посыл продукта. Статистика сайта ценна именно тем, что она есть и можно определить: что работает, а что нет, и что необходимо поменять.

Если говорить о требованиях к функционалу, то я бы добавил:

• Учет товаров

• Работа с поставщиками

• Интеграция с IP телефонией

• Интеграция со службами доставки

• Аналитические функции, системы отчетов

На последнем я бы хотел остановится чуть подробнее. Аналитика — часто то, чего не хватает. Причем не статистика посещаемости или поведения пользователей на сайте, а именно аналитика деятельности магазина, маркетинговых активностей.

Например, важно понимать спрос на товары и их сезонное изменение. Иметь представление о рентабельности товарных групп и отдельных заказов. Сайт иногда точнее внешних сервисов знает про заказы клиентов и их периодичность для реактивации клиентов. Те же брошенные корзины — у сайта магазина про них больше информации и такой отчет позволяет штатными средствами вернуть клиента в магазин. Интеграция с рассылками, смс-уведомления и мессенджерами также упрощает работу с такими данными. Правда, это уже скорее про маркетинговые возможности.

Что касается «Плана действий», то тут тоже есть разные мысли: несмотря на то, что коллеги часто пишут и говорят, что переработка проекта является нежелательным и крайне сложным процессом — все зависит от конкретного случая. Например, если ядро системы управления обновляется, новый функционал добавляется, но внешность интернет-магазина уже устарела и неудобна, то, зачастую, можно обойтись только изменением дизайна сайта и это решает все задачи.

Мы в INSPIRO стараемся выстраивать длительные отношения с клиентами и поэтому реконструкции сайтов многие магазины проводят регулярно. Во время таких реконструкций в основном меняется именно внешний вид сайта, внутренности обновляются автоматически, а вот появление новых функций и возможностей требует внесения изменения во внешность сайта. При этом у нас есть клиенты, которые трансформируются постепенно, в процессе, так сказать, эволюционно, внося изменения в дизайн отдельных страниц и блоков, а не целиком всего сайта.

Не соглашусь с «булыжником» про операционную систему хостинга. Обычно CMS не выставляет особых требований к хостингу и разработчики CMS имеют рекомендованных хостинг-партнеров и специальные планы для CMS, поэтому это скорее уже очень небольшой вопрос.

Но если говорить о подводных камнях, то нужен План действий и опытная команда, которая уже делала такие проекты. Именно от команды будет зависеть качество реконструкции проекта. Ее опыт будет определять возникающие сложности и в целом успех проекта. Я бы даже не стал выделять отдельно такой вопрос, на каком продукте (CMS) делать новый магазин. Скорее надо подобрать такую команду, которая способна решить эту задачу, а сам продукт — вторичен.

Если у вас штатные специалисты и руководитель проекта с опытом, скорее всего они напишут все сами на том фреймворке, который они лучше знают — и именно это будет успешно. Если же выбирать внешнюю команду, то как уже говорил, важно понимать, что и как они уже делали. Именно скилы команды — самое важное при реконструкции и именно от команды зависит качество конечного продукта. Неопытная команда может завалить проект на любом, даже самом известном продукте, да так, что опять придется начинать все с нуля.

В целом, переделка текущего интернет-магазина на 30 000-40 000 товарных позиций занимает 5-8 месяцев, при этом надо учесть еще и процесс внедрения нового продукта, а это: и обучение сотрудников новой системе, и изменение бизнес-процессов в магазине, и множество других моментов.

Следует также помнить, что после запуска нового сайта будет возникать 100500 вопросов по работе с новым сайтом. Именно поэтому многие опытные владельцы интернет-магазинов используют не своих штатных сотрудников, а аутсорс опытной команды. Как для техподдержки, так и для сопровождения проекта и его доработки, шлифовки. Техническая поддержка разработчика CMS (или в целом всех систем, которые работают в интернет-магазине) и непосредственно разработчика магазина — часто это разные компании. И частенько начинается, что одни начинают валить всю вину на других, что приводит к напряжению для владельца магазина.

Не секрет, что смена подрядчика часто происходит именно при обслуживании сайта. Частенько мы имеем дело с тем, что разработчик CMS не отвечает на запросы клиента, а разработчик сайта говорит, что это они... В итоге задача не решается месяцами или годами. Поэтому «одно окно» обслуживания сайта уже после его запуска — очень важно для эффективной работы интернет-магазина.

Принимая решение переделать свой интернет-магазин, следует заранее продумать и учесть множество факторов. В статье довольно полно описан круг вопросов, на которые следует ответить, если вы решились на переделку.

В первую очередь необходимо ещё раз подумать о клиенте. Нужно уточнить/определить, кто ваша целевая аудитория, подумать об удобстве использования сайтом. Также стоит обратить внимание на один важный момент. Если в интернет-магазине достаточно много сотрудников, то следует подумать об их удобстве: как теперь они будут добавлять и изменять информацию о товаре, как будут работать с новой системой доставки, как будут обрабатывать заказы, взаимодействовать с клиентами и т. п.

Нужно подумать о внутренних бизнес-процессах, об их синхронизации и управлении, которое будет на новой платформе. Если этого не сделать, может оказаться, что сайт сам по себе и неплохой, но ваши менеджеры не знают, за что хвататься, какие новые возможности есть у конкретной платформы, как ими пользоваться и т. д. Им может быть очень неудобно, и в таком случае адаптационный период может длиться очень долго. Поэтому грамотное планирование переделки интернет-магазина предполагает элемент обучения взаимодействия со спецификой новой платформы.

Также важно продумать и внутреннее юзабилити системы. Может оказаться, что теперь на обработку заказа уходит больше времени. Чтобы не допустить подобных случаев, следует учитывать человеческий фактор и закладывать время на адаптацию и обучение сотрудников новому функционалу.