Команда по поддержке клиентов — главный нерв нашей компании. Они — это лицо, которое видят, и голос, который слышат покупатели. Они определяют направление развития нашего ПО, собирая отзывы и идеи клиентов. Итак, мы хотели бы быть уверены, что с ростом клиентской базы и расширением команды поддержки мы сохраняем высокое качество обслуживания.

Любой реальный или потенциальный клиент, обратившийся в службу поддержки, получает ответ с небольшой ссылкой на футер страницы, где он сможет поделиться обратной связью по поводу сервиса. Это простой, ненавязчивый и ни к чему не обязывающий клиента способ получения обратной связи от тех, кто хочет ею поделиться. Вот что появляется в футере и автоматически заменяется нашим ПО для поддержки:

PS. Помог ли вам ответ? Не могли бы вы оставить отзыв, это займет всего пару минут [ссылка].

Какое-то время мы использовали готовую страницу от Nicereply. Они отлично придумали использовать для обозначения настроения смайлики и сделать область для ввода текста просторной, словно приглашающей написать отзыв. Как бы то ни было, тексты нуждались в доработке, как и цветовая палитра и общий стиль оформления. Пришло время для редизайна.

Первый этап — дизайн-бриф

Я был новичком в Campaign Monitor, и одной из моих первых задач было пересмотреть последовательность обмена обратной связью с клиентами. Наш директор по дизайну, Базз, подготовил бриф, и мы пробежались по стандартным вопросам, с которыми работает каждый дизайнер:

1. Какую проблему мы хотим решить?
2. Для каких условий создавалось существующее решение?
3. Как всё работает и выглядит сейчас?
4. Какую цель мы преследуем?

В данном случае мы хотели внести небольшие изменения, способные повысить удобство формы, и немного изменить тексты — всё это с целью увеличить конверсию. Кроме того, мы хотели изменить дизайн существующей формы связи, чтобы он лучше соответствовал новому корпоративному стилю.

Создание эскизов

Что бы мы ни делали в Campaign Monitor, мы всегда стремимся сделать интерфейс немного более «личным», добавить капельку того, что делает сервис более человечным.

Здесь был аватар специалиста службы и фигура в центре, окружённая смайликами. Пользователь должен был выбрать смайлик, отражающий его настроение после общения со специалистом.

В этом решении сотруднику службы уделялось слишком много внимания — в результате, обратная связь могла получиться слишком личной, а реальная проблема — потеряться. Нужно было сместить акцент, и я сделал другой набросок.

Пользователю предлагалось выбрать вариант из трёх предложенных. Значок в ячейке указывал на то, что выбран именно этот пункт, после этого пользователь мог оставить сообщение или покинуть форму.

Откровенный тон и крупные цели казались верным решением. Такая форма заняла бы меньше места и была бы проще для взаимодействия, таким образом, недовольных бы не осталось. Я решил остановиться на этом решении и заняться деталями.

Итоговый дизайн

Мне показалось, что не стоит вплотную придерживаться существующего дизайна. Желание сделать форму точно соответствующей сайту мешало мне двигаться вперёд. Базз убедил меня отказаться от существующего стиля и попробовать что-то новое.

После быстрого поиска вдохновения на Dribbble я остановился на тёмной цветовой гамме. Я поделился своими мыслями с командой и начал разрабатывать новый интерфейс.

Во втором варианте я заменил смайлики крестами — как если бы вы заполняли бумажный бланк ручкой. В таком виде крестики оказались неудачным решением.

В третьем варианте я заменил крестики галочками. Они смотрелись лучше, визуально эта версия казалась интереснее, чем радиокнопка. Я показал команде, как будет выглядеть наш переключатель.

Им понравилось новое решение, однако возникли споры по поводу того, логично ли использовать «положительный» значок-галочку для негативного отзыва в третьей строчке. Мы решили оставить галочку для одного выбранного ответа, каким бы тот ни был, и на том все остались довольны.

Здесь у Дейва родилась идея менять последний вопрос в зависимости от того, какой ответ выбрал посетитель. В перспективе это могло бы сделать ответ более точным, чем те, что появляются после вопроса «Хотите что-нибудь добавить?» Вот что у нас получилось:

Число отзывов возросло на 65%

Спустя пару недель на сайте появилась новая форма. После этого мы стали получать на 65% больше отзывов клиентов — результат удивил нас самих! Время, потраченное на оптимизацию обмена обратной связью и на стилизацию формы под наш сайт, быстро окупилось.

Надеюсь, вам понравился наш «репортаж из-за кулис». Мы постараемся чаще писать о своей работе. Кроме того, мне поручили сделать необычную презентацию данных для сотрудников компании — и в следующий раз я поделюсь ею с вами.

Оригинал: http://www.campaignmonitor.com/blog/post/3845/quick-redesign-improved-feedback