Мы побеседовали с бывшим руководителем одной из платёжных систем Екатериной Виноходовой и узнали, как развивался клиентский сервис в этой компании.

Екатерина Виноходова

специалист по работе с клиентами

Служба поддержки? Нет, не слышали

Меня пригласили руководить поддержкой в 2014 году. В штате отдела было четыре человека из Украины на аутсорсе. И они занимались не столько поддержкой клиентов, сколько отслеживанием мошеннических платежей. Также они отвечали на звонки. Причём количество звонков и качество ответов на них никак не учитывались.

Не было даже элементарной функции перевода звонка на сотрудников других отделов. Если клиент хотел поговорить, например, с бухгалтером или менеджером, его просто просили перезвонить второй раз и не брали трубку в поддержке. Звонок уходил на другие отделы, судьба клиента и методы решения его вопросов становились неизвестны. Многие проблемы оставались нерешёнными, люди грустили и опасались платежей через интернет. Это тормозило онлайн рынок.

Основы управления клиентской службой: порядок и систематизация

Поэтому первое, с чего я начала, это составила регламент с чёткой классификацией проблем и ситуаций, возникающих у клиентов. Составила правила ответов на звонки и настроила автоматизацию учёта и распределения потоков звонящих. Сотрудники начали фиксировать время и причину каждого обращения в простой таблице в Экселе, а также записывали краткий комментарий со своим решением проблемы.

Звонки разделились по древовидной схеме. Сначала мы выясняли, кто, собственно, обращается: частное лицо, пытающееся совершить платёж, мерчант, наш непосредственный клиент, или поступил ошибочный звонок. Если звонило частное лицо, необходимо было узнать, в чём сложность: платёж не прошёл, возникли проблемы при его проведении, необходим возврат денежных средств или допущена ошибка при указании платёжных данных. Чаще всего люди указывали неверные даты окончания банковской карты или защитный код карты.

Денег на автоматические инструменты для клиентского отдела пока не выделялись, поэтому приходилось использовать подручные и общедоступные средства. Это таблицы и файлы программ, установленных на каждом ноутбуке.

Специализация и фокусировка

Компания росла, и когда в день стало поступать до 60 звонков, я приняла решение разделить обязанности специалистов. Один человек полностью освобождался от работы по проверке платежей и занимался только ответом на звонки. Остальные продолжали проверки операций клиентов и решали технические вопросы.

Мы настроили схему маршрутизации звонков и сформировали регламент в wiki atlassian со скриптами реагирования на ту или иную ситуацию. Это значительно сократило время ответа на звонки и качество помощи.

Вкалывают не роботы, а человек

Я чувствовала и понимала, что моя работа по автоматизации и упорядочиванию приносит плоды, но чего-то не хватает. Поэтому я включилась в работу с самими сотрудниками и провела для них тренинг, вызвав специалистов поддержки в Москву.

На тренинге мы знакомились и разговаривали о сути работы в поддержке. Я вдохновляла подчинённых и рассказывала им о том, что считала важным: «Специалист поддержки — это не оператор на телефоне. Это профессионал, самой важной задачей и миссией которого является помощь пользователям. Клиентский отдел —служба суперменов, которые своими знаниями и умом помогают даже в самых сложных ситуациях. Только тогда такая работа ценна и важна для всей компании».

После тренинга всё изменилось. Операторы перестали просто тарабанить ответы по скриптам. Они начали проявлять участие к каждому клиенту. Например, если пользователь звонил нам, а решение его вопроса было в компетенции интернет-магазина, мы не завершали звонок, сообщая ему о необходимости звонить в магазин. Мы самостоятельно набирали номер нужного магазина и переключали клиента, объяснив сотрудникам в магазине проблему их клиента. «Проходили для нашего клиента ещё одну милю». Не оставались формальными и безучастными.

Аутсорс — только для небольших компаний

В 2015 году количество обращений резко выросло, и мне пришлось закрыть офис на аутсорсе и нанять специалистов в Москве. От старой команды остался только одна девушка, она обучала новых сотрудников и курировала их работу. Появились критерии оценки ответа специалиста на звонки. Мы выставляли баллы по блокам: правильность ответа, вежливость общения, культура речи и активность сотрудника.

Инструменты работы — важный фактор успеха

Появились и автоматические инструменты для работы: программа SaaS для учёта времени работы сотрудников и загруженности звонками, zendesk для обработки входящих письменных обращений, шаблонов ответов и правил обработки запросов. Некоторые письма по-прежнему обрабатывались через почту.

Возникало ощущение, что единого удобного и доступного инструмента для учёта и обработки обращений всё ещё нет. Тогда мы попробовали новую систему usedesk. Она решила почти все текущие проблемы. Мы смогли создать отдельный канал для обработки запросов к отделу продаж, протегировать все обращения, добавить автоответы и создать более понятные и простые шаблоны для специалистов.

Потом в программе появилась возможность перенаправлять обращения между отделами и прикреплять файлы к шаблонам ответов. Всё это значительно повысило скорость ответов и удобство работы. Не был заброшен и удачный опыт мотивационных тренингов. Помню, как одна из сотрудниц подошла ко мне после него и сказала, что для неё очень много значит то, что она услышала. Теперь она больше уважает и свой труд, и клиентов, и то дело, что делает ежедневно. Да и я поняла для себя важную вещь: «Искренне сказанные слова работают!».

Когда я уходила из компании, служба поддержки работала как часы — чётко, понятно и наиболее эффективно.

Советы руководителям поддержки

Хочу дать несколько советов тем, кто только начинает работу над созданием клиентского отдела:

1. Если вам не нравится человек, которого вы собеседуете на должность специалиста поддержки, прислушайтесь к своей интуиции. И не берите его. Даже опытный специалист с хорошим стажем, чуждый вам по духу, никогда не станет путеводной звездой для ваших клиентов. Так зачем тратить время и силы на обучение и адаптацию такого сотрудника?

2. Хвалите сотрудника, когда он хорош. И обязательно рассказывайте другим отделам про работу службы поддержки в компании. Это повышает ценность отдела и создаёт командный дух лучше любых других методов.

3. Не идите на компромиссы в вопросах обслуживания клиентов. Не бойтесь высказываться о принципиальных вопросах политики компании в отношении клиентов. Зачастую руководители, которые не слышат жалобы клиентов «в поле», плохо понимают последствия тех или иных действий, влияющих на лояльность конечного потребителя.

4. Помните, что хороший специалист — это наполненный счастьем стакан. Только тогда он может делиться своими счастьем, хорошим настроением и знаниями, которые так важны при решении любых возникающих проблем.

Записала Екатерина Андрусевич.

Эта статья — часть цикла публикаций компании usedesk. Мы всерьёз интересуемся работой клиентских отделов различных компаний и с удовольствием поговорим и напишем о вашей службе поддержки. Пишите нам на ka@usedesk.ru. Читайте нашу полезную рассылку.