«Рейтинг Рунета» больше года берёт интервью у разных компаний на тему выбора подрядчиков.

Сегодня показываем спокойную беседу с представителем крупного бренда. Каких-то эмоциональных высказываний и фана здесь нет, но полезная информация, которую можно намотать на ус, есть.

Краткое содержание

1. Объём аудитории цифровых интерфейсов Tele2 (сайт, приложение, etc)

2. Дотендерный лимит и пилоты

3. Как сформировался пул подрядчиков по разработке

4. Чему Кирилл научился в плане общения с подрядчиками

5. Что должно произойти, чтобы появилась мысль сменить агентство

6. Как работает интеграция внешних разработчиков

7. Какими должны быть аккаунты агентства

8. Как убедиться, что Tele2 не схантит ваших программистов

9. Зачем Кирилл читает vc.ru и Хабр

10. Как зайти в Tele2 и получить контракт

Кирилл Зобнин, директор по развитию цифрового канала Tele2

Расскажите, пожалуйста, как вы попали в диджитал?

Я работаю в Tele2 больше десяти лет, стартовал с начальных позиций. Основная часть карьеры до диджитала — это работа в проектном офисе, в IT.

С позиции руководителя проектов я перешёл в диджитал и сейчас занимаю позицию директора по развитию цифрового канала, где с командой мы развиваем всё, что касается сайта компании, мобильных приложений, контактов с нашими абонентами или потенциальными абонентами в цифровой среде.

Можно примерные масштабы, чем оперирует цифровое направление Tele2? Объёмы, бюджеты?

Могу рассказать про размер аудитории.

Ежедневная аудитория наших цифровых интерфейсов превышает 3,5 млн, месячная — 25 млн.

Про бюджеты говорить не буду, это не релевантно, поскольку бюджеты разработки сильно разнятся в зависимости от того, как она устроена в разных компаниях. Мне кажется, показатели по аудитории достаточно важны и позволяют сравнивать нас с конкурентами, показывают, насколько наши интерфейсы значимы в бизнесе и в отрасли.

Сколько примерно у вас сейчас подрядчиков и по каким направлениям?

Здесь важно понимать, что цифровой канал не единственный заказчик в компании. Кроме нас, с агентствами активно взаимодействуют интернет-магазин, маркетинг, IT и ряд других участников.

Если говорить про наш периметр, в первую очередь, мы заказываем разработку.

Также у нас есть взаимоотношения с агентствами — например, SEO-агентство и агентство по контекстной рекламе. Их мы выбираем в рамках тендера и работаем до тех пор, пока не начнётся новая тендерная процедура.

А есть ли у вас дотендерный лимит? Может прийти агентство или какие-то ребята и сказать: «Мы хотим сделать для вас пилот»?

У нас очень здорово и чётко выстроена закупочная процедура (но детали — тема отдельного разговора, есть коллеги из закупок, которые могут детально об этом рассказывать.)

Что касается нетендерных или дотендерных процедур, то определённые лимиты есть — они варьируются от ситуации.

Мы внимательно относимся к своим расходам, поэтому предпочитаем обсуждать бесплатный пилот. Естественно, на взаимовыгодных основаниях для обеих сторон. Для нас — получить бизнес-результат. Для подрядчика — откатать технологию или проявить себя для дальнейшего сотрудничества. В большинстве случаев примеры сотрудничества вне тендера выглядят именно так.

Какие-то небольшие контракты возможны, но супер-точные и понятные, и они всё равно отдельно согласовываются в рамках закупочных процедур.

Как сформировался ваш пул проверенных подрядчиков? Это всегда были тендеры, или, возможно, сарафанное радио?

Оба варианта. Конечно, всегда были тендеры, но то, как формируется список участников тендеров — возможны разные варианты.

Когда мы только начинали и нам нужна была разработка — это был проактивный поиск, референсы, общение с коллегами, партнёрами, поиск тех, кто потенциально мог стать участником нашего тендера.

Также на более ранних этапах, когда Tele2 ещё не была хорошо известна в России, мы делали веерные рассылки потенциальным участникам с представлением проектов и компании. Так мы собирали обратную связь и формировали пул участников из тех, кто откликался.

Сейчас, если мы объявляем тендер, это уже достаточно широко известный формат в отрасли. И сами партнёры, потенциальные подрядчики приходят на наши площадки и проявляют желание участвовать.

Бывают и случаи сарафанного радио, но я это скорее назову референсом: какой-то партнёр делится классным и релевантным для нас примером работы, и мы зовём это агентство в тендер.

Если сравнивать ваш текущий опыт и тот момент, когда вы только начинали общаться с агентствами — какое полезное знание вы приобрели?

С годами стало понятно, на что именно обращать внимание в референсе, какие наводящие вопросы задать, чтобы попытаться вскрыть «подводные камни» и узнать, как конкретный участник тендера реагировал бы на те или иные ситуации.

Если сейчас перед рабочей группой стоит вопрос о выборе подрядчика — мы очень много внимания уделяем референсам, стараемся получить максимум информации. И чаще всего просим возможность пообщаться наедине с человеком, который приводит референс.

Конечно, развивается матрица сравнения, по которой мы всегда оцениваем участников тендера — это органический рост количества критериев отбора, ввиду роста компании, роста значимости цифрового продукта.

А можете привести для примера какие-то наводящие, «вскрывательные» вопросы по референсам?

Они сильно зависят от проекта и отрасли. Наш опыт тесно связан с разработкой.

Например, мы оценили, когда подрядчик представил кейс для похожей компании и рассказал про подводные камни, через которые они проходили в ходе разработки. Это было очень ценно — рассказ про те нюансы интеграции, которые предстоят нам. И для меня стало триггером, что подрядчик превентивно подсветил некоторые вещи и сказал: «Здесь будет проблема, мы видим решение так и так».

Эти вещи мы сами отметили на уровне внутренней проработки, но ещё никому о них не рассказывали.

И это был релевантный опыт, причем не только на уровне пресейла, а на уровне команды, которая работала с нами и этим опытом владела. Это нам дало звоночек, что будет правильное взаимодействие, поэтому тот участник тендера получил высокие оценки по референсу в рамках того проекта.

Для сравнения, другие участники тендера начали подсвечивать эти вещи только после наших наводящих вопросов. Что тоже было хорошо, но тогда возникает дилемма — а что было бы, если бы мы этих вопросов не задали?

Если говорить именно про разработчиков, что должно случиться, чтобы у вас появилась мысль о смене подрядчика, проведении нового тендера?

У нас есть требование с определённой регулярностью проводить тендеры. Чтобы подтвердить, что наши текущие взаимоотношения договорные и находятся в рынке.

Несмотря на это, важный критерий — стабильность качества. Не должно быть так, что агентство заряжено энергией, потому что выиграло тендер, и первые полгода всё хорошо... а потом мы видим, что вместо сеньоров нам дают джунов.

Также немаловажна инициатива. Для нас всегда, и для меня лично, ценно, когда партнёр не просто выполняет задачи по ТЗ, а привносит что-то от себя.

Мы это приветствуем и пропагандируем в командах, что любой человек, неважно, на какой стороне он работает — внутри Tele2 или на стороне подрядчика — вправе предлагать что-то по улучшению процессов, если видит такую возможность.

В общем, ответ на вопрос, что может стать мотивацией для смены: снижение качества и потеря «искры». Такое всегда заметно даже по косвенным факторам, отсюда и появляется мысль: «Кажется, что-то пора менять».

Это реальные истории, когда вам вместо сеньоров давали джуниоров? Что вы делали в таких ситуациях?

К сожалению, реальные. Справедливости ради стоит сказать, что это происходило, когда мы видели то самое снижение качества и интереса по каким-то причинам. И со своей стороны начинали постепенно снижать объём работ, готовиться к возможной смене команды.

В итоге партнёры понимали, что дом уже немножко горит, и терять особо нечего, и старались выжать из последних взаимодействий больше профита.

Как у вас работает интеграция внешних разработчиков, чтобы они влились безболезненно и работали с текущей командой, офисом?

Если брать нашу диджитал-разработку, мы начинали с классического водопадного подхода: долгая разработка ТЗ, тендерная процедура и прочее. Любая следующая доработка — новые заказы, новое ТЗ. Классический, стабильный, но медленный способ.

Когда рынок и отрасль начали меняться, мы начали понимать, что не успеваем за изменениями с таким подходом. И перешли с подрядчиками на формат Time & Material — то есть, взяли на себя больше ответственности за результат, а наши продакты и представители IT начали глубже участвовать в контроле аутсорсеров.

При этом мы получали более гибкую работу без долгого согласования, тем самым повысив скорость реакции на вызовы рынка и потребности наших абонентов.

С точки зрения интеграции в формате T&M, здесь огромная заслуга наших коллег из IT-дирекции. Мы совместно с ними выстраиваем такой подход взаимодействия с подрядчиками, чтобы руководство командами было у представителя внутри Tele2. И уже конкретный человек отвечает за интеграцию одного или нескольких подрядчиков.

Очень важно иметь единую точку ответственности, это всегда позволяет разрешить конфликт внутри команды.

Любая интеграция, в первую очередь, это собеседование. Мы оцениваем, насколько каждый конкретный разработчик, тестировщик, аналитик, который предлагается подрядчиком, вольется в коллектив, пройдёт процедуры «притирания».

Есть люди, которые всё-таки не срабатываются. Тогда мы с подрядчиком обсуждаем какую-то комфортную замену. В целом, благодаря лидеру внутри IT, и вместе с ним лидеру внутри диджитал-команды, чаще всего это продакт, мы максимально сглаживаем интеграцию новых людей.

Какими должны быть аккаунты агентства с вашей точки зрения, те люди, которые стоят между заказчиками и технарями?

Важно, чтобы они знали тему. Ты не должен быть разработчиком, но понимание уровней архитектуры, каких-то принципов должны быть, чтобы обсуждать какие-то моменты, нюансы без: «Ой, я сейчас тимлида позову».

Для меня важно, чтобы с одной стороны это был структурный человек, потому что здесь речь идёт о чётком контроле договорённостей, деньгах и прочем.

Не менее важно, чтобы бюрократия и работа с документами не выходила на первый план. Давайте сначала мы всё-таки найдем решение проблемы, а потом в спокойном режиме продумаем вместе — как правильно оформить документацию.

К сожалению, был опыт работ с людьми, которые чрезмерно педантичны, с уклоном в бюрократию: «Сначала по форме напишите заявку». Это сильно мешает. Долгосрочно с таким партнёром не сможем работать.

Агентства нередко опасаются что крупные компании схантят у них людей. Как у вас с этим обстоят дела?

Это очень важный момент, особенно при формате T&M. Мы работаем с разработчиками подрядчиков напрямую, вся коммуникация настолько на короткой дистанции, насколько это возможно.

Вопрос остро встаёт на старте сотрудничества, поэтому мы всегда договариваемся на этот счёт, чтобы обсуждать вопросы найма открыто и никому не навредить.

Мы тоже хотим быть защищены с точки зрения наших сотрудников и ожидаем симметричный ответ со стороны подрядчика. Потому что интересы к разработчикам и продактам могут быть с обеих сторон.

Вопрос про рейтинги, конкурсы, награды, премии. Что вы об этом думаете?

Как дополнительная фишка — это неплохо. Но не ключевой критерий. Все мы понимаем, что есть такие компании, которые умеют отлично выигрывать в рейтингах, это их специфика, они большие молодцы.

Нет ничего плохого, если у тебя места в рейтингах есть, как и нет нет ничего плохого в том, что их нет.

Когда мы только начинали разработку в Tele2 много лет назад, когда ещё не было ни личных кабинетов, ни мобильных приложений, мы опирались на ряд рейтингов, чтобы вообще понимать — кого звать. Брали рейтинг и начинали сверху вниз обзванивать участников. Всё это являлось точкой поиска контакта.

А теперь требование насчёт того, чтобы подрядчик был в рейтинге, может возникнуть только в том случае, если мы убеждены, что там есть все качественные представители отрасли.

Можете вспомнить какой-то пример, когда агентство классно вам помогло? Что-то отличительное, выдающийся кейс.

А таких кейсов много. Все подрядчики по разработке, с которыми работаем сейчас — наши давние партнёры. Они прошли ряд повторных тендерных процедур, доказали своё качество, коммерческое предложение в рынке.

Я сейчас не приведу много конкретики, потому что это рутинная работа. Всегда возникают какие-то форс-мажоры — бизнесовые, геополитические, и здесь большое спасибо нашим партнерам, которые оперативно на это реагируют и предлагают решение.

Регулярно бывает такое, например, когда подрядчик по дизайну или проектированию приходит с некой дополнительной инициативой и говорит: «Мы нарисовали всё, что вы просили в рамках T&M, но ради интереса сделали ещё вот такое — посмотрите, может вам зайдёт».

И ряд таких идей действительно берутся в работу. Чувствуется, что мы работаем над проектами, как единая команда.

Для контраста: был ли какой-то жуткий факап при общении с подрядчиками, и поняли ли вы что-то на его примере?

Был, на заре моего менеджерского опыта, в одном из критичных для нас проектов, когда счёт шёл на дни. Мы ждали выполнения определённой доработки от подрядчика, и в итоге за пару дней до дедлайна он говорит: «Мы завершили анализ. Нам потребуется столько-то месяцев».

С одной стороны, я недостаточно контролировал вопрос, с другой — подрядчик не проявил достаточной эмпатии, понимая, что сроки горят, о чём он точно знал. И можно было раньше сказать, что этот объём работы для них невыполним.

Это принесло нужный и полезный опыт — если не накоплен бэкграунд с партнером и пока что нет доверия, то приходится погружаться глубже, больше контролировать, а не надеяться на некий чёрный ящик.

К счастью, в последние годы таких историй не повторялось.

Вопрос про агентский PR: читаете ли вы какие-то площадки, кейсы? Например, vc.ru и Хабр.

Как раз озвученные площадки читаю регулярно. В первую очередь, с точки зрения интересных кейсов, которые можно повторить или переосмыслить и использовать в нашей практике.

Во вторую — для косвенных результатов «О, а кто это написал? Пойду гляну, что за ребята».

Рекомендую писать статьи и кейсы всем подрядчикам в этой теме. Кажется, что профессиональный контент, где ты не просто себя пиаришь, а показываешь конкретные примеры с описанием деталей — это очень рабочая история. Я и вся моя команда обращаем на такие вещи внимание.

Как вы пережили 2022 год? Может, что-то урезалось, перераспределилось, стали жёстче требования? То есть, отразилось ли это на работе с агентствами?

Очевидно, отразилось в части того, как изменился рынок, какие контрагенты ушли с рынка, и какие произошли перераспределения бюджетов в рамках контекста и перформанса. Здесь, я думаю, повсеместная история.

Правила взаимодействия с нашими подрядчиками не изменились. Мы в любом случае, при любом тендере и заключении договора нацелены на долгосрочное сотрудничество. И какие-то потрясения стараемся совместно переживать.

2022 год в этом плане стал именно таким: вместе искали решения в сложившейся ситуации. Всем нашим партнёрам большое спасибо. У нас не случилось каких-то разрывов отношений, продолжили конструктивно взаимодействовать.

Мы всегда просим в конце какой-то передать месседж для агентств. Что вы хотели озвучить, что считаете важным?

Очень хочется, чтобы агентства приносили на пресейл не просто свой опыт, а опыт, приземлённый на конкретную компанию. В нашем случае — на Tele2. Чтобы они изучили наши работы, интерфейсы, сайт, личный кабинет. И предлагали что-то применительно к конкретным вещам.

«Смотрите, мы умеем вот так, и у вас конкретно можем сделать вот это». Можно, даже небольшой тизер показать: «Мы уже что-то небольшое для примера запилили».

Это всегда ценно и ты понимаешь, что люди подготовились, а не идут по стандартной шаблонной презентации — о компании, наши кейсы, наша команда, спасибо за внимание.

Если я вижу проактивный подход, я активнее вовлекаюсь в процесс обсуждения, и шанс на дальнейшее сотрудничество у таких партнёров гораздо выше.

Мы продолжаем серию интервью с ЛПРами компаний разного профиля.

Чтобы не пропустить новые интервью — подпишитесь на телеграм-канал «Рейтинг Рунета» или на наш ВК-паблик.

А все интервью с клиентами за 2022-й и 2023-й годы — с Hoff, МТС, Детским миром, Burger King, Кофеманией, Пятёрочкой, Перекрёстком, Петровичем, Самокатом, СДЭК-ом, ЮMoney, Модульбанком, Дикси, Мегапланом, СберАвто, Simple, Космобьюти, Timepad и другими компаниями мы положили в подборку с удобным рубрикатором.

Ссылка на оригинал.