В интернете много статей и постов про то, как организовывают или прокачивают свой отдел продаж крупные веб-студии. Однако никто не любит обсуждать то самое «дно», когда молодая веб-студия из 2-3 человек, балансируя на грани жизни и смерти, начинает свою работу на рынке веб-услуг.

Как подчеркивают многие специалисты, рынок веб-разработки — не уникален. Это просто рынок сложных технологических услуг и не более того. Даже в провинциальных городах этот рынок существует не менее 10-15 лет. А это значит, что конкуренция на нем достаточно высока. В прошлом году только в нашей Костроме с населением в 250 тыс. чел., количество официально зарегистрированных «создателей сайтов» было порядка 50.

Что ж там говорить про города с населением 1 млн. и более? Беда... Шансов выстрелить и начать развиваться начинающей веб-студии в данный момент нереально сложно.

Когда собственный сайт напоминает скорее всего визитку, коммерческое предложение состоит из одного листочка или просто письма в почту, а маркетинговый бюджет — понятие вообще нереальное — единственное, что спасет — это хорошие навыки холодных продаж.

Если вы открылись меньше 2-х лет назад, у вас нет стабильной клиентской базы, и в конце каждого месяца вы думаете, почему бы нафиг не закончить заниматься всей этой ерундой, тогда следующие советы помогут вам найти пускай и бюджетных, но таких необходимых первых клиентов для вашей молодой студии. Я вряд ли раскрою секрет, если скажу, что для региональной студии стабильный объем абонентского обслуживания (SEO, обслуживание сайтов, % от рекламы) является тем необходимым, которое позволяет брать в наем первых специалистов и повышать качество своих работ с уровня «только бы заказчик принял» до уровня «завидуют конкуренты, такое же хотят другие клиенты». 5 −7 лет назад веб-студии и не знали, что такое отдел продаж. Зачем он, когда клиенты сами звонят? Зато сейчас, когда качество работ у студий часто очень близкое, с узнаваемостью примерно тоже самое, каждого клиента приходится вырывать зубами. И что же может выиграть битву перед конкурентами? Конечно же активность в продажах и хороший клиентский сервис (знание и опыт специалистов, уровень общения, бесплатные консультации и прочее).

Итак, с чего начинается работа отдела продаж? Конечно же с поиска сотрудника, а именно «менеджера по продажам», поэтому для того чтобы найти хотя бы одного достойного менеджера на вашу вакансию, вам потребуется:

Во-первых, зарегистрироваться на hh.ru или superjob.ru как работодатель (можно использовать и другие порталы типа avito.ru, но активность на них на порядок ниже)

Заполнить тщательно все поля организации и обязательно описание (если сами не можете интересно описать вашу организацию не ходите далеко, подсмотрите это у ваших «старших братьев»)

Разместить вакансию «менеджер по продажам» (описание и требования при отсутствии воображения и особого понимания можно также взять и кого-нибудь на том же hh.ru)

Выставить размер заработной платы. Это самый важный момент, так как правильный объем З/П сможет обратить внимание на вашу вакансию перспективных кадров. Размер заработной платы можно указывать в промежутке (например, от 25 до 50т.р) либо в пределе (до 50т.р.). Четкое ограничение позволит человеку сразу понять сколько реально он может заработать, а не витать в облаках. Если вы указываете промежуток в З/П, то он должен быть в пределах от 1-го до 2-х средних размеров оплаты труда в вашем регионе. Например, если в Костроме средняя неофициальная З/П составляет 27-30т.р. то заработную плату менеджеру нужно указывать в пределах от 25 до 50 т.р.

Если выставить З/П ниже минимума, то вы отпугнете опытных и амбициозных, а если выставить намного выше, то можете просто дезинформировать менеджера, и он быстро поймет, что ваши З/П просто взята с потолка, и он никогда ее не получит.

Получить первые отклики на вашу вакансию и начать сортировать резюме для приглашения на собеседования. Просмотр резюме — очень важный момент. В первую очередь нас будут интересовать:

• Возраст

• Желаемый уровень З/П

• Опыт работы в продажах

Возраст

Бывалому хантеру может много сказать о будущем кандидате. Возраст вашего будущего менеджера должен быть в промежутке от 20 до 30 лет. Почему? Все просто: менеджер по продажам — это профессия, как правило, для молодых людей без особого опыта работы с ярко выраженной потребностью в деньгах (наличие семьи, детей, личного транспорта, потребительских кредитов, ипотек). До 20 лет кандидатов мы не рассматриваем, так как они еще очень молоды, а после 30 — потому что продажи — это очень непростое дело, и обычно к 30 хорошие менеджеры по продажам становятся руководителями отдела либо направления. Если кандидату за 30, и он до сих пор стремиться сам продавать — это должно быть подозрительным. После 30 продают либо ради большой З/П от 70-100 т.р., либо просто неудачники в продажах. Итак, для нас интересной является возрастная прослойка от 20 до 30 лет, желательно с высшим образованием.

Желаемый уровень З/П

С этим пунктом все просто, он должен совпадать с уровнем З/П, указанным в вашей вакансии. Если он ниже — значит менеджер не уверен в себе или без опыта, если выше — тогда необходимо сразу понять, сможете ли вы предоставить объем работы для соответствующей оплаты или нет.

Опыт работы

Сразу скажу, если вы ищете человека с опытом продажи веб-услуг — забудьте. Вам никогда его не найти. Точка. Есть только один способ — воспитать. Поэтому главный опыт для вашего будущего сотрудника — это продажа любых потребительских услуг (кредитов, бытовых товаров), а также консультирование.

Назначьте собеседования и встретьтесь с 10 кандидатами (на этой уйдет 3-4 недели) и выберите из них одного/двух менеджеров для испытательного срока. До собеседования очень важно выбрать подходящее время для встреч, чтобы не разрываться между рабочим процессом и общением с людьми. Узнавать у кандидатов нужно одну и ту же информацию: образование, опыт работы, достижения в продажах, желаемый уровень, З/П, желание обучаться, уровень знаний в области Веб)

Организуйте рабочие места для менеджеров

Введите CRM систему (не тратьте время ни на какие excel и прочую фигню, которая после добавления 50 контактов станет неудобной). Год назад лучшей была AmoCRM, но она стала платной, поэтому сейчас лучший вариант представляет Битрикс24. Непривычная, со своей логикой, но по возможностям — одна из самых мощных на данный момент CRM систем.

Организуйте плановый распорядок менеджеров в течение дня. Он может быть не жестким, но следовать в течение дня и рабочей недели ему необходимо. Так как объем звонков в течение дня/недели/месяца должны быть постоянными. В нашем случае дневной план составляет не менее 30 звонков, с 1-2 встречами желательно. Остальное время — поиск и формирование абонентской базы, составление коммерческих предложений и ведение первичной документации по текущим проектам (выставление счетов, актов, заполнение договоров)

Механика продаж. Сейчас огромное количество тренингов и семинаров на тему активных продаж. Однако общая механика продаж услуг не особо изменилась. Для менеджера, не имеющего своей теплой базы, она выглядит примерно так: формирование базы — прозвон клиентов с предложением — встреча — подготовка КП — оформление сделки. Конечно схема может быть дополнена, ведь некоторые шаги иногда проходят мимо, а некоторые затягиваются и повторяются многочисленными дозвонами и дублированиями предложений в почту, а также мучительными встречами. Если разложить рабочий процесс менеджера, то 50% времени должно уходить на поиск и формирование базы, 20% — на обзвон клиентов, 20% — на текущее обслуживание, 10% — встречи и консультации.

Испытательный срок. Это время, за которое работодатель должен понять его это сотрудник или нет. Во время испытательного срока (обычно это 2 месяца) проверяются основные качества сотрудника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, исполнительность, пунктуальность. План продаж на испытательный срок обычно ставится небольшой, обычно это продажа одного-двух сайтов в месяц, возможно продажа обслуживания. Окладная часть устанавливается в размере минимальной оплаты труда или выше (на ваше усмотрение). KPI (на практике обычно процент от продаж) необходимо установить чуть выше, чем в обычном режиме, так как менеджер адаптируется к новым условиям и нарабатывает свою первую базу «теплых» клиентов. Условия на испытательный срок устанавливаем в размере 25% от разовой продажи и 15% от абонентского обслуживания. Почему проценты отличаются? Во-первых, потому что почти во всех отделах продаж есть понятие разовые продажи и абонентское обслуживание. И если в первом случае менеджер, отработав цикл продажи получает свое вознаграждение сразу, то во втором один раз продав — он получает стабильную базу для начисления З/П на определенный период, при этом затратив основное усилие только в начале. Поэтому % на эти услуги должен отличаться в меньшую сторону. Как правило, успешный результат сотрудника на испытательный срок в 60 дней составляет: 3-4 проданных проекта с бюджетом от 15 до 40 т.р. и продажа сопутствующих услуг на 10-20 т.р. в месяц. Если это условие выполнено, проблем с исполнительностью, дисциплиной и детскими ошибками (надоело звонить, устал от отказов) не имеется, тогда можно переходить к этапу официального трудоустройства.

Необходимые навыки для менеджера по продажам веб-услуг:

На период испытательного срока:

1. Умение пользоваться CRM-системой;

2. Ведение первичного документооборота (заполнение договоров, счетов, актов выполненных работ);

3. Отработка механики холодного звонка (приветствие, предложение услуги, назначение встречи, проработка возражений);

4. Проведение встречи с продажей типового решения в рамках коммерческого предложения;

   В первый год работы:

   + Умение самостоятельно формировать и работать с базой клиентов из: СМИ, сайтов конкурентов, информационных систем;

   + Проведение встреч с последующей продажей нетиповых предложений (заказная разработка сайтов, комплексные услуги продвижения);

   После первого года работы:

   + Умение вести переговоры и строить диалог с заказчиком из среднего ценового сегмента (200-500 т.р.);

   + Умение формировать и работать с базой клиентов из: поисковой выдачи, социальных сетей, тематических изданий, рейтинов.

Работа отдела продаж.

Менеджер по продажам в студии, как и говорилось раньше, это сотрудник, которого вам придется воспитывать практически с нуля. Поэтому взять человека на испытательный срок и забыть про него дальше никак не получится. Отдел продаж — это всегда сложно, без вариантов.

Во-первых, потому, что любой «продажник» — это человек с большим количеством проблем, таких как постоянная нехватка денег, проблемами личного характера и прочее, и это лучше принять сразу. Во-вторых, воспитание менеджера по продажам высококвалифицированных услуг — это занятие не одного-двух месяцев, это работа как минимум на год, а то и два.

Поэтому работать с отделом продаж нужно каждый день, и это правда. Текущая работа в нашей студии делится на 2 составляющие:

• Текущее планирование и руководство, в которое входит:

  — обсуждение текущей ситуации в работе с клиентами;

  — взаимодействие менеджера со специалистами студии по оценке стоимости работ;

  — мониторинг и контроль дебиторской задолженности;

  — первичный документооборот;

  — помощь в формировании и поиске клиентской базы.

   

• Стратегия продвижения продаж и обучение

  — постановка задач по продаже продуктов и услуг на 2-3 месяца;

  — разработка новых коммерческих предложений;

  — проработка новых механик продажи услуг;

  — повышение квалификационно-консультативных навыков менеджера.

   

Проблемы работы отдела продаж.

Отдел продаж (даже если он состоит из одного менеджера) — это один из самых проблемных отделов в любой организации, потому что продажа услуг — сложный и не всегда прогнозируемый бизнес-процесс.

Сразу оговорюсь, что преодоление трудностей возможно только при правильном взаимодействии текущего и стратегического планирования, итак по порядку:

1. Одной из первых и самых распространенных проблем является так называемая «Усталость менеджера», когда подход замыливается, а качественного и количественного роста продаж нет, тогда появляется она. Основной путь решения — постоянная прокачка навыков и правильная постановка стратегических задач руководителем.

2. «Сезонный застой». Обычно в нашей сфере это явление случается в самом начале нового года (январь-февраль), когда организации медленно входят в рабочий режим и начинают планировать свою деятельность на будущий год. Путь решения прост, есть неписанный закон: «Декабрь — начало года кормит». И это чистая правда: у того, кто хорошо отработал в декабре — нет проблем в начале года.

3. «Высокая обновляемость базы текущих клиентов» — проблема многих начинающий студий, у нас она тоже имеется. Решение этой проблемы кроется в постоянном повышении качества услуг на рынке, а также поиске клиентов, которые умеют оценивать результаты вашей работы.

4. «Плохая ориентированность в сфере веб-услуг и общих вопросах». Типичная проблема, когда менеджера опасно отпускать на личные встречи, дабы он не ляпнул чего лишнего. Решение проблемы — постоянная прокачка навыков продаж, обучение основам веб-разработки, умение находить решение из сложных ситуаций.

5. «Неумение работать со средним ценовым сегментом». Данная проблема полностью упирается в квалификацию и опытность вашего менеджера. Потому что продажа в среднем ценовом сегменте очень сильно завязана на изучении бизнес процессов клиента, а также умении выстроить с ним диалог. Заказчик из среднего ценового сегмента понимает, что работа с профессионалами в своей сфере (даже не смотря на высокую стоимость) в итоге даст больше, нежели серия неудач при меньших финансовых вложениях. Поэтому менеджер по продажам при работе в среднем ценовом сегменте превращается в целого бизнес-консультанта, который может помочь повысить эффективность работы предприятия клиента.

Итак, я рассказал вам на своем опыте как мы строим работу собственного отдела продаж в своей веб-студии. Спустя всего 1,5 года работы на рынке мы составляем серьезную конкуренцию студиям в нашем регионе, которые работают по 5-10 лет. При этом стоимость услуг обслуживания и продвижения проектов у нашей студии в регионе самая высокая.

Поэтому не бойтесь применять практику работы с отделом продаж. Безусловно, продажи — это не самый простой путь к развитию, однако если с ним правильно работать — вы получите огромное конкурентное преимущество. Тем более на региональном уровне....