Репутацию в интернете никто не отменял. Именно в ней могут скрываться неудачи в продажах многих клиентов. Рассказываем о том, как с помощью услуги «Управление репутацией в сети интернет» (Оnline Reputation Management) мы помогли снизить количество негатива в поисковой выдаче.

Изначально мы зафиксировали вот такие негативные данные в процентном соотношении. Название компании афишировать не имеем права, поэтому упоминания записываем как «бренд» и «бренд отзывы». К работе с клиентом приступили 1 августа 2017 года.

Данные на начальном этапе:

Итог работы за 3 месяца:

Далее подробно описываем процесс управления репутацией клиента.

Сначала мы согласовали и зафиксировали задачу проекта: «Зачистить» поисковую выдачу (топ-10) поисковых систем Яндекс и Google по ключевым запросам («бренд» и «бренд отзывы») для уменьшения уровня негативных ресурсов на 50%.

У магазина было много негативных отзывов от клиентов и сотрудников. Первым не нравились условия доставки товара, постоянные срывы, вторым — условия работы из-за текучки кадров.

Процесс работы разделили на 3 пункта:

Пункт 1

После анализа топ-20 мы выявили и зафиксировали все площадки, на которых нам нужно было работать.

Запросили у Заказчика список лояльных клиентов, а также сотрудников компании. По каждому из направлений (клиенты, сотрудники) составили список вопросов и согласовали его.

Каждый день мы совершали обзвон людей, которые были в списке. Кто-то был действительно недоволен качеством обслуживания, а кто-то радовался совершенной покупке и давал советы по улучшению работы магазина. Пообщались как с новенькими сотрудниками, работающими 2–3 месяца, так и с управляющими точек продаж. Негативные моменты, которые были указаны в отзывах на площадках от сотрудников магазинов, не подтвердились.

Пример негативного отзыва якобы от сотрудника компании:

Ответ от лица компании:

Из негативных отзывов клиентов мы определили несколько ключевых минусов. Выявленные данные передали Заказчику, чтобы он смог их нейтрализовать в своей компании. Полученные отзывы мы каждый день размещали на нескольких площадках.

Пункт 2

Мы занялись «переводом» негативных площадок в позитивные: на многих в карточках компании была неверная справочная информация. Этот пункт отработали по такому алгоритму:

1. Уточнили актуальную информацию адресов у Заказчика.
2. Связались с модераторами площадок, отправили запросы на корректировки адресов, телефонов, почт, ссылок на сайт, добавили фотографии объектов.
3. Если на площадке был бизнес-аккаунтинг, привязывали его к компании Заказчика. Это дало возможность вносить корректировки на площадке самостоятельно, а также сразу отвечать на негативный отзывы от лица компании.

Площадка «Желтые страницы: Башкортостан» с примером другой компании из строительной сферы.

Пункт 3

В рамках зачистки топа мы выявляли новые негативные отзывы, фиксировали, оповещали Заказчика, предлагали стратегию отработки.

Отработав с клиентом 3 месяца, мы снизили объем негатива в несколько раз. Специалистам компании порекомендовали провести работу с выявленными проблемами, мониторить свой бренд хотя бы в социальных сетях.

Помимо управления репутацией мы занимаемся разработкой сайтов. Например, мы разработали сайт и личный кабинет для группы компаний «БашКомплектСервис».

Посмотреть другие наши работы можно в портфолио на нашем сайте.