Недавно мне довелось узнать, почему USABILITYLAB называется не компанией, а лабораторией. Оказалось, что сотрудники проводят над сайтами настоящие опыты. Администрация бизнес-школы RMA устроила нам выездное занятие в лаборатории, и я хочу поделиться впечатлениями и приоткрыть занавес тайны — как именно ю-специалисты тестируют сайты.
Начну издалека. Для меня стало открытием, что компания USABILITYLAB сравнительно небольшая. В ее штате — всего около 40 человек, хотя я думала, что сотрудников в разы больше. Офис компании достаточно компактный, спрятаться негде. Большая часть помещения отдана ю-специалистам (тем, кто непосредственно тестирует сайты), и представляет собой классический open space. В очень похожих условиях за прозрачной перегородкой работает коммерческий отдел, а в глубине располагаются несколько обособленных переговорок и кабинеты руководства. Впрочем, в помещении найдется место и для работы, и для отдыха, а среди стандартных «серых» офисных атрибутов (компьютеров, настенных экранов, кофе-машин, офисной мебели) встречаются объекты, выдающие молодой, живой и энергичный коллектив: игрушки, спортивные принадлежности, книги. Одни плакаты на стенах чего стоят!
Одним словом, окружение вполне способствует работе. :-)
Перед началом лекции у меня возник вопрос: почему USABILITYLAB называют лабораторией? Что это — блажь или желание выделиться на фоне остальных? Оказалось, что в офисе компании оборудована настоящая лаборатория, где проводят опыты над сайтами, интерфейсами и приложениями. Как оказалось, деятельность USABILITYLAB — это не просто извлечение прибыли, а как бы громко это ни звучало, целая наука. Ю-тестирование — это настоящее исследование, которое проводят определенным способом с использованием специального оборудования.
Лаборатория — это две комнаты, соединенные между собой зеркалом Гезелла. Уверена, что зеркало Гезелла знакомо каждому, хотя немногие слышали его название. :-) Это стекло, которое с одной стороны отражает свет, как зеркало, а с другой остается полупрозрачным. С его помощью заказчик может наблюдать, как респондент (испытуемый пользователь) тестирует продукт. Обе комнаты оборудованы профессиональной аппаратурой. Помимо обычного компьютера, респондент использует айтрекинговое оборудование, которое отслеживает движения его глаз во время тестирования. Все происходящее фиксирует видеокамера, а диалог респондента с модератором (сотрудником USABILITYLAB, проводящим тестирование) записывается отдельно с помощью микрофона.
Так выглядит комната респондента
А так — рабочее место модератора
Задача модератора — создать максимально привычные для респондента условия. Респондент не должен отвлекаться или испытывать страх, а вопросы модератора не должны служить подсказками или озадачивать. Ю-специалисты по-особенному строят вопросы, чтобы обеспечить объективный процесс тестирования. К примеру, вместо «Воспользуйтесь каталогом для поиска товара» они скажут «Найдите нужный товар» (без указания инструмента). В конце тестирования вместо стандартного вопроса «Понравился ли вам сайт?» (ведущего к не менее стандартному ответу «Да, все понравилось») ю-специалисты спрашивают: «Что вам запомнилось больше всего из хорошего/плохого?»
Группа RMA И-14 (отделение «Менеджмент в сфере интернет-технологий») готовится проводить тестирование
Иногда в ходе тестирования респондент находится в помещении один:
Но возможно тестирование, при котором модератор находится рядом с респондентом. В этом случае модератор еще сильнее старается не оказывать влияние на действия респондента, и даже на схеме (см. ниже) показано, что он сидит практически вне поля зрения респондента, как бы за его спиной:
Серьезность подхода впечатляет, не правда ли?
Хочу подробнее остановиться на айтрекинговом оборудовании. Оно очень точно регистрирует движения глаз пользователя, когда тот работает с продуктом. На занятии мы, помимо прочего, протестировали сайт одного из наших студентов. Я убедилась, что просто отслеживая направление взгляда пользователя, можно обнаружить проблемные зоны продукта. Представьте: респонденту дают задачу, и он начинает метаться по сайту в поисках решения. Эти спонтанные «метания» хорошо видны со стороны и многое расскажут при последующем анализе.
Так выглядит движение глаз со стороны (чем больше кружок, тем дольше пользователь смотрел в эту зону)
В ходе исследования модераторы много пишут. Ю-тестирование можно записывать на видеокамеру, но эти записи служат скорее подсказкой, вспомогательными материалами при расшифровке данных.
Быть модератором — значит быть психологом. В ходе занятий нам подробно рассказали, как правильно общаться с респондентами на каждой стадии работы, начиная с первичного приглашения и заканчивая обсуждением поведения респондента в ходе исследования. Хорошо, если целевая аудитория продукта — люди, умеющие работать с компьютером и пользоваться Интернетом. Но так бывает не всегда. Порой продукт необходимо тестировать именно на представителях старшего поколения, которые в большинстве своем от Интернета далеки (например, если речь идет об интерфейсе оборудования для записи на прием к врачу). Задача не из легких — не спугнув респондента, ввести его в курс дела, а затем, соблюдая спокойствие, дождаться выполнения заданий. Преподаватель сообщила нам, что в отдельных случаях респонденты плачут во время тестирования, воспринимая невыполненное задание как свою личную неудачу. Они считают, что проблема заключается в их неумении справиться с задачей, в то время как на самом деле виноват не до конца продуманный интерфейс. Кстати, во время тестирования «нашего» сайта никто не плакал. Наоборот — мы даже хохотали, наблюдая, как респондент пытается выполнить задачу. Уж больно запутанным оказался сайт. :-)
Вот так работает крупнейшая юзабилити-компания России. Надеюсь, мне удалось рассказать вам что-то новое. Если вас заинтересовал процесс тестирования, не пожалейте времени и попробуйте себя в роли респондента — USABILITYLAB регулярно размещает объявления о поиске помощников на своей официальной странице. Мне кажется, такой опыт полезен вдвойне: сначала вы посмотрите на продукт глазами пользователя, а затем оцените работу ю-специалистов, и впоследствии сможете применить полученные знания в разработке собственного продукта.
Проведите конкурс среди участников CMS Magazine
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.