О юзабилити сейчас не говорит только ленивый. Совсем недавно я плотно соприкоснулась с этой темой, и мне есть что сказать. Не собираюсь сыпать определениями и пересказывать то, чему наш CMS Magazine посвятил не один десяток статей. Хочу поделиться тем, как мне удалось применить знания, полученные на занятиях в бизнес-школе RMA, и как это навсегда изменило меня. Из этой статьи вы узнаете несколько простых решений, с помощью которых компания сможет самостоятельно провести тестирование юзабилити при ограниченном бюджете, а также проанализировать целевую аудиторию сайта и понять ее истинные потребности. Теоретическая часть подкреплена живыми примерами, которые показывают, что предложенные решения работают.

Проблема, или для чего вообще нужно тестировать юзабилити

Вы — менеджер или программист, верстальщик или дизайнер. Одним словом, вы — разработчик. К вам приходят разные клиенты и просят создать для них Интернет-магазины, корпоративные сайты, сервисы или мобильные приложения. Для кого именно вы делаете продукт? Для клиента? Нет, вы делаете продукт для пользователей. А как понять, что именно нужно пользователям? Как установить, что для них важно, а что — жизненно необходимо? Как встать на место потребителя и оценить продукт его глазами? Хорошо, если лично вы относитесь к целевой аудитории и можете понять мотивацию и реакции ее представителей. Но так бывает не всегда. Для ответа на эти вопросы человечество придумало эффективный инструмент — юзабилити-тестирование. К сожалению, услуги грамотного юзабилиста сегодня стоят достаточно дорого, и не у каждой компании найдутся свободные средства оплатить его труд. В то же время, для бизнеса профессиональная оценка сайта необходима, как воздух.

Существует множество разновидностей юзабилити-тестов. Можно собрать фокус-группу и задавать вопросы всему коллективу — или работать с каждым сотрудником по отдельности. Можно поставить конкретную задачу пользователю и снимать его действия на камеру — а можно получить мнение пользователя о сайте без постановки конкретной задачи. И так далее. Решений много, и все они стоят немалых денег.

Я хочу описать наиболее бюджетный способ для компании, который не требует привлечения дорогостоящих специалистов. Ни в коем случае не намереваюсь лишить юзабилистов хлеба — то, чему меня научили, можно применять как первую итерацию проверки юзабилити, чтобы обнаружить явные недостатки продукта.

Решение

Этап 1. Персонажи

Мы делаем продукт для конкретной целевой группы, а точнее — для конкретных живых людей. Как вы обычно их описываете? Мужчины и женщины; средний возраст — от 25 до 37 лет; средний достаток; в основном, занимают руководящие должности. К сожалению, эта информация не говорит о том, что для пользователей сайта важно, а что — нет. Чтобы установить реальные приоритеты потребителей, многие эксперты настоятельно рекомендуют на этапе создания сайта придумывать живых персонажей. Соглашусь и добавлю, что это практически так же важно, как и создание прототипов.

Что значит живой персонаж? Приведу пример из жизни. Четыре года назад, когда мы впервые запускали конкурс сайтов, я об этой методике еще не знала. Проект был реализован и существует до сих пор (со временем у нас даже появились постоянные участники). Получив новые знания сейчас, я решила тут же применить их на практике. Безусловно, полезнее создавать персонажа на этапе разработки, но у меня такой возможности не было, поэтому пришлось проявить инициативу в рамках уже существующего проекта.

В этом году мы снова организовали конкурс сайтов на «Рейтинге Рунета» и для удобства участников конкурса решили разработать личный кабинет. Кто входит в целевую аудиторию нашего конкурса? Разработчики и владельцы сайтов. Представителя второй категории мы рассмотрим в качестве примера. Знакомьтесь, перед вами Денис Киселев, владелец Интернет-магазина и участник конкурса сайтов:

• Имя: Денис Киселев
• Возраст: 32 года
• Род занятий: владелец Интернет-магазина стульев
• Черты характера: педант, экономичный, ответственный
• Симпатии: любит порядок, строгость и лаконичность; ценит свое время и не тратит его впустую
• Антипатии: не любит отсутствие логики, сложность, суетливость
• Поведенческие привычки: пробует что-то новое, но осторожно
• Мотивации: интерес к продукту/мероприятию, явная выгода
• Почему нашел наш сайт? Увидел рекламу в Интернете и заинтересовался конкурсом
• Требования к сайту: высокая скорость загрузки, понятный интерфейс, минимум «воды», логичность и завершенность

Фотография добавлена не случайно. Согласитесь, мы видим настоящего, живого пользователя, а значит, воспринимаем его не как абстрактный набор качеств, а как вполне конкретного человека. Такого описания может быть достаточно для наших целей, но есть и более трудоемкая технология — создание карты эмпатии (кликните на изображение, чтобы увеличить его размер).

Зачем нужны эти усилия? Подобное описание представителя целевой аудитории помогает лучше понять, каков конечный потребитель продукта, что ему нужно и что — жизненно необходимо. Теперь можно смело утверждать (я в этом убедилась), что продукт делается для конкретных людей, а не для абстрактной аудитории.

Благодаря созданию живого персонажа, я понимаю, кто именно будет посещать личный кабинет на сайте и чего именно ожидают эти люди. А значит, я могу ответить на вопрос: «Для кого предназначен наш интерфейс?».

Когда у разработчика готова предварительная версия продукта, можно переходить непосредственно к тестированию, цель которого — увидеть продукт глазами потребителя. Как и в случае с созданием персонажа, я применяю недавно полученные знания о методиках тестирования на сайте, который функционирует уже не первый год.

Этап 2. Тестирование

Я уже писала выше, что услуги сторонних специалистов обходятся довольно дорого. Поэтому рекомендую первичный анализ провести своими силами, чтобы обнаружить основные недостатки продукта без дополнительных затрат.

Задача специалиста по тестированию — описать, что пользователь ожидает увидеть на странице, и сопоставить эти ожидания с тем, что пользователь видит на самом деле: ожидания + сопоставление = ошибки юзабилити. Давайте рассмотрим вышесказанное на примере Дениса Киселева, который ищет на нашем сайте правила участия в конкурсе.

Денис принял решение участвовать в нашем конкурсе. Поскольку на работе слишком шумно и суматошно, он вспомнил о нашем сайте вечером, после окончания рабочего дня, находясь дома с женой и детьми. В квартире включен телевизор, рядом возятся дети, а жена периодически что-то кричит Денису из кухни. Детали имеют значение — мы понимаем, что внимание Дениса в данный момент рассеяно (возможно, даже отсутствует), а мозг работает вполсилы. Наша задача — добиться того, чтобы Денис зарегистрировался как участник конкурса сайтов, несмотря на множество отвлекающих факторов.

Денис Киселев открывает страницу «Яндекса» и вводит запрос «конкурс сайтов рейтинг рунета». Первая ссылка в поисковой выдаче приводит его на главную страницу конкурса.

http://www.ratingruneta.ru/

Что Денис ожидает увидеть на этой странице? Ему важно понять, что это за мероприятие, каковы условия участия в конкурсе и как он проходил в прошлом.

Денис Киселев обнаруживает на странице следующее:

• Краткое описание конкурса (буквально одно предложение)

  

• Явное указание на то, что конкурс проводится уже не первый год

  

• Список участников прошлых лет

  

• Фотографии прошлогоднего мероприятия

  

Сразу в двух местах Дениса призывают подать заявку на участие в конкурсе, но он не видит условий участия и более подробной справки о конкурсе. Ему предлагают заплатить деньги, а за что именно — непонятно. Но пользователь не сдается и продолжает искать раздел с правилами.

Его следующий шаг — переход по ссылке «Подать заявку». Чего он ждет от этой страницы? Скорее всего, форму заявки, регламент конкурса и условия участия. Что видит Денис Киселев на самом деле? Краткие условия участия с указанием цены и сроков, а также форму для подачи заявки. К сожалению, на странице нет информации о регламенте конкурса. Денис узнал, сколько денег он должен отправить организаторам за участие, но по-прежнему не понимает, в чем заключается суть конкурса и каковы его правила.

http://www.ratingruneta.ru/awards/2013/apply/

Денис провел на сайте немало времени, но до сих пор не ознакомился с правилами конкурса. Что он сделает дальше? Вариантов два: либо уйдет и больше не вернется, либо продолжит искать. Предположим, что Денис — человек упорный и не останавливается на полпути. :) Он ищет более подробные условия конкурса.

В правом меню Денис может найти раздел «Правила». Однако, придется постараться: раздел визуально никак не выделен.

Кликнув по ссылке, Денис открывает страницу с правилами. Его ожидания оправдались: он видит регламент, сроки проведения конкурса, стоимость участия. Цель достигнута.

http://www.ratingruneta.ru/awards/2013/rules/

Итого: пользователь провел на сайте довольно большое количество времени и не раз перешел по различным ссылкам, прежде чем получил желаемое. Ошибка обнаружена, будем исправлять.

Я провела этот анализ самостоятельно, потратив на него немного времени. Безусловно, я обнаружила ряд грубых, лежащих на поверхности ошибок. Если мы привлечем для оценки сайта профессионала-юзабилиста, он найдет еще ряд недостатков. Зато теперь я понимаю, что проблемы на сайте точно есть, и их необходимо устранить как можно скорее.

Скажу без преувеличения: вышеописанный метод юзабилити-тестирования изменил мое восприятие продукта. Я стала обращать внимание на недочеты сайта, задумываюсь о его задачах, о количестве шагов пользователя для достижения отдельной цели. К сожалению, оказалось, что безупречных сайтов с точки зрения юзабилити практически не существует. Конечно, услуги хорошего специалиста — удовольствие не из дешевых, но методики, описанные в этой статье, не требуют внеплановых расходов и способны принести проекту существенную отдачу. А значит, самостоятельное юзабилити-тестирование (разумеется, не в качестве замены профессионального UX-аудита) имеет право на жизнь и должно стать обязательной частью разработки сайта.