Привет, я Аня из HelpDeskEddy, мы с 2014 года делаем SaaS, который помогает бизнесу организовать работу техподдержки. 1500+ компаний-клиентов (Детский мир, Сбермаркет, Ламода, Делимобиль).

Настройка SLA под график работы отдела

Представьте ситуацию: в субботу в поддержку обращается клиент с вопросом по логистике. У первой линии поддержки, увы, доступа к этим данным нет, а ответственный специалист сможет приступить к решению вопроса только в понедельник. Печаль-беда: SLA сгорит, статистика по отделу будет неутешительная.

Этого можно избежать, настроив график работы для каждого направления. К примеру, отдел логистики работает с понедельника по пятницу с 9 до 18. Добавляете информацию по рабочим и выходным дням в карточку, после чего система автоматически будет учитывать эти данные при назначении заявок на выбранный отдел.

То есть если обращение от пользователя поступило в час ночи, а рабочий день начинается только в 9, система начнет отсчитывать срок выполнения заявки строго по прописанному графику.

Таймер выполнения макроса

Макросы существенно облегчают жизнь саппорту. Хотите назначить тикеты от группы клиентов на определенного менеджера? Или устанавливать определенный SLA для тикетов при добавлении тега «Оплата»? Или вставлять шаблон ответа из базы знаний? С этим легко справятся макросы.

Но что делать, если что-то пошло не так, и макрос запущен случайно? Для подобных случаев есть удобный инструмент — таймер выполнения макроса. После запуска макроса появится таймер со временем, чтобы в случае ошибки оператор смог отменить его или поменять на корректный.

Планировщик отчетов

Представим, что каждый месяц вам нужно создавать отчет по количеству обращений с проблемами в оформлении покупки. Сначала нужно указать информацию, по которой будет сгенерирован отчет, и отправить его коллегам. И так каждый месяц минус 30 минут рабочего времени, которое можно потратить на более важные вопросы.

Можно сделать проще: запланировать подготовку отчетов. Подключаете автоматическую генерацию в указанное время, выбрав нужную периодичность, и ссылка на отчёт отправится на электронную почту всем указанным получателям. В итоге вы избавляетесь от целого ряда действий с тем же финальным результатом.

Управление политикой паролей

Не все сотрудники подбирают для учетных записей надежные пароли. Пароли «natasha123» или «1234567890» встречаются повсеместно. Для домашней почты он с натяжкой может подойти, но для хранения конфиденциальных данных вряд ли. Иначе так и важная информация может не в те руки попасть. Примеров в сети много, достаточно погуглить.

Проследить вручную, кто какой пароль установил, сложно. Поэтому можно задать собственную политику по сложности пароля в хелпдеске, используя специальный инструмент. Если сотрудник введет пароль, который не соответствует текущим требованиям компании по безопасности (вместо 10 цифр 5, используются только строчные буквы и т.д.), система попросит изменить его на более сложный.

Так вы сможете контролировать сотрудников, которые забывают, что работают с конфиденциальными данными. Плюс в системе можно установить срок жизни пароля, чтобы для одной учетки он не использовался 100500 лет.

Почти лего: строим отчет под себя

Хелпдесками пользуются разные компании: от огромных корпораций до маленьких фирм с 10 обращениями в день. У каждой компании существуют приоритетные показатели, которые нужно отслеживать.

Например, для интернет-магазина ежемесячные отчеты о количестве тикетов с проблемами при оформлении покупки будут актуальными, а для логистической компании такой показатель может вовсе не учитываться. Поэтому не всегда отчеты, зашитые по умолчанию в хелпдеск, полностью подходят: что-то все равно приходится считать вручную.

Функция «Конструктор отчетов» как раз помогает создавать «отчеты под себя». Вы выбираете нужные параметры, задаете период и другие значения для фильтрации обращений, после чего генерируете уникальный отчёт и используете его в работе.

Разграничение доступа к базам знаний

В компании в хелпдеске одновременно могут работать несколько отделов. Например, модераторы, первая и вторая линии поддержки. Для каждого отдела нужны свои инструкции по работе с пользователями: скрипты, бизнес-процессы, регламенты и списки по сбору предложений пользователей. Расшаривать доступы к разным базам знаний в хелпдеске на всех — не логично. Всегда может возникнуть путаница и риск потеряться в чужих инструкциях. А если к базам знаний сотрудников добавляются статьи помощи клиентам, то риск возникновения хаоса многократно увеличивается.

Хелпдеск может помочь решить эту проблему. Достаточно разграничить права доступа к разным данным из Базы знаний. Плюс предоставить доступ можно как ко всем документам, так и к отдельным статьям. Так доступы к важным документам и статьям попадут только в нужные руки.

Индикация заявок

У многих компаний на сайте есть онлайн-чат. Клиенты охотнее пишут и задают вопросы через него: заполнять формы на сайте или отправлять письмо на электронный ящик не всегда удобно. А чат — это быстрый способ получить ответ на свой вопрос здесь и сейчас.

Увы, некоторые чаты могут потеряться из-за банальной невнимательности саппорта или ряда других причин. Или еще вариант: чат долго не берут в работу из-за неправильно выставленных приоритетов по обработке обращений. Клиент ждет час, день, два, психует — и пишет пост на Пикабу или в соцсети о вашей «заботливой» службе поддержки.

Такая антиреклама никому не нужна. Поэтому у многих хелпдесков есть удобная функция индикации обращений. Можно, например, настроить смену цвета чата в зависимости от времени ожидания клиента или вывести таймер ожидания ответа. Согласитесь, чат, окрашенный в красный цвет, труднее пропустить.

Аналитика в режиме текущего времени

Отчетами о ситуации в службе поддержки раз в неделю, месяц и полгода, никого не удивишь. Но что если нужно понять статус вотпрямщас, из какого канала связи поступает больше всего обращений, чтобы правильно распределить ресурсы команды? В этом случае не нужно глубинной аналитики, достаточно графиков с отображением текущей ситуации.

Для этого в хелпдесках есть аналитика с информацией в режиме текущего времени. По графикам можно узнать:

• какая нагрузка приходится на службу поддержки и как она меняется в течение дня или дня недели;

• определить самые востребованные каналы связи для оперативного распределения ресурсов команды;

• увидеть, соблюдается ли SLA;

• просмотреть, как быстро обрабатывает обращения тот или иной саппорт.

С помощью таких отчетов можно скорректировать работу отдела и вовремя увидеть наличие массовой проблемы.

Отслеживание времени обработки заявок

Большинство сотрудников службы поддержки работают удаленно, и не всегда руководитель может отследить, чем на данный момент занят каждый из них. К примеру, в компании есть минимальная планка по обработке 60 тикетов в день. Сотрудник может часть рабочего времени заниматься своими делами (листать соцсети, смотреть кино), а потом за 3 рабочих часа обработать нужное количество заявок. Ну а что такого, норма ведь выполнена.

Для уменьшения количества подобных ситуаций можно использовать функционал учета рабочего времени. Когда сотрудник берет тикет в работу, хелпдеск включает таймер, подсчитывающий время первого ответа, время выполнения обращения, а также сколько времени заявка провела в каждом из статусов. Так вы сможете отследить, сколько времени требуется на ответ по конкретной теме, кому из сотрудников стоит пройти обучение, ну и определить, какая нагрузка на каждом отдельном сотруднике.

Если у вас есть вопросы по работе Helpdesk и организации работы техподдержки, пишите нам в @HelpDeskEddyBot.