Введение

В октябре 2020-го года мы задумались о вопросе позиционирования, поставив цель — найти свой путь и сформулировать видение миссии агентства. Большой миссии. То есть эта история не имеет отношения к деньгам, портфолио или наградам. Речь шла о том, что мы должны сгенерировать качественную идею, существование которой само по себе уже может сделать рынок лучше. И мы ее нашли и даже развили до уровня целой философии.

Здесь ради справедливости нужно сделать ремарку: в свое время мы были и по другую сторону рынка, за счет чего накопили в старом портфолио 900+ проектов. Мы знаем, как устроена эта часть digital, знаем ее преимущества и недостатки, и больше никогда не хотим туда возвращаться. Более того — не хотим, чтобы она вообще существовала в текущем виде.

Готовя этот материал, я четко понимал, что кто-то поймет нашу идею не совсем правильно. Или поймет, но будет против — потому что очевидно, что она понравится далеко не всем. Поэтому для начала, чтобы минимизировать недопонимания, давайте расставим точки над латинской буквой «i».

• Когда мы произносим термин «конвейер», то нужно понимать, что речь идет не о самом бизнесе агентства, а именно о подходе к проектам заказчиков. Бесспорно, компания должна быть масштабируемой. Никто не хочет, чтобы она навсегда осталась камерной лавкой, на которой сидят несколько бедных художников. Повторюсь — мы говорим о подходе к проектам, а не о ведении бизнеса.

• Мы не боремся с конструкторами и готовыми решениями. Результат этих продуктов может в разы превосходить по качеству так называемые «индивидуальные дизайны» в кавычках. Речь не о формате или составе услуг.

• Одно из типичных возражений защитников конвейерного подхода: «Но ведь абсолютных бутиков в природе не существует. К чему все эти попытки создать то, что априори невозможно/бывает только в вакууме?». На что мы отвечаем так: оттенков серого — много. Больше 50. Но даже если мы не можем достигнуть абсолютно белого цвета #ffffff, то это не повод уходить в #000000 или #050505. Стремление к недостижимому идеалу — это всегда good.

• «Вы призываете оказывать услуги, максимально прогибаясь под желания заказчика?». Разумеется, нет. Если бы философия #антиконвейера была построена на этом, то мы бы говорили только о том, как сделать заказчика счастливым, и при этом параллельно развалить собственный бизнес. Почитайте свод принципов ниже — вы поймете, что философия «HotHeads» не имеет с этим ничего общего.

• «Для чего все это?». Мы не хотим, чтобы это выглядело как объявление войны части digital-рынка. Но и скрывать свою ноту протеста, а также желание улучшить рынок, убедив, как минимум, некоторых игроков присоединиться к нашим принципам, тоже не будем. Я абсолютно уверен в том, что мы делаем нужное дело и не зря противостоим конвейерному подходу, из-за которого многие (включая заказчиков и самих агентств) ощущают неприятности. Взять только одни негативные отзывы, портящие репутацию digital-отрасли Рунета в целом, благодаря которым многие из нас сталкиваются с необходимостью убеждать клиентов в том, что грехи других коллег — «это не про нас».

Итак, начнем — знакомьтесь с нашим сводом принципов.

20 принципов

1. Успешный бизнес и счастливые клиенты — это два элемента, которые могут сосуществовать вместе. Не нужны никакие жертвы ради развития одного в ущерб другому.

2. Агентство не имеет права стартовать активную деятельность до того, как полностью поймет своего заказчика: его мотивы, боли, ожидания и приоритеты.

3. Качество > Количество. Продолжительный линейный рост производственных мощностей и активной клиентской базы однажды приводит к точке, когда появляются вопросы к качеству. Поэтому равнение исключительно на количество в digital — это плохая и заведомо проигрышная тактика. 00-е года прошли — рынок уже умеет проводить черту между "хорошо"/"плохо" и не готов терпеть последнее.

4. Адаптивность — одно из самых крутых качеств, в развитии которого агентство обязано постоянно упражняться. Несгибаемая сталь нужна на заводе. В digital же в почете гибкость и умение подстраиваться под постоянно изменяющиеся реалии. Ваш продукт, ваш маркетинг, ваш сервис — все должно постоянно меняться.

5. Отказ новому потенциальному клиенту — это норма. Если вы не можете удовлетворить запрос заказчика, исходя из соотношения его требований и возможностей, то необходимо честно в этом признаться. Не бойтесь — на его место придут другие (в Рунете еще нет острого дефицита лидов).

6. Наличие смелости, чтобы инвестировать в пресейл. Клиентоориентированное агентство начинает вкладывать ресурсы в заказчика еще до того, как он сделает то же самое по отношению к вам.

7. Скорость. Бутик умеет работать быстро, опережать дедлайны и оперативно взаимодействовать с клиентом. Если агентству не хватает для этого менеджерского состава, то оно без промедления его расширяет.

8. Количество проектов на 1 сотрудника — KPI, который должен стремиться к уменьшению. Digital-«фабрики» с бедными сотрудниками, на которых приходится по 15-20 проектов, не смогут постоянно закрывать заплатками все накопившиеся дыры. Рынок сразу же заметит, что король голый. Поэтому обязательное правило — это работа на снижение вышеуказанного показателя.

9. В команде не должно быть ни одного человека, которого не заботит качество процессов и удовлетворенность заказчика. Даже у самого линейного специалиста голова должна болеть о том, как сделать клиента счастливее.

10. Умение работать с «маленькими» клиентами так же, как и с «большими». #антиконвейер прокачивает свои компетенции, работая с телеканалами, крупными производителями и популярными онлайн-сервисами, а потом переносит эти скилы на проекты микробизнеса, ничуть не снижая уровень сервиса. Работать одинаково круто с банком и с киоском по продаже шаурмы — это искусство.

11. Отсутствие искусственных рамок там, где они не нужны. Например, в ценах — в виде тарифных сеток. Или в регламентах, строго запрещающих стиль общения со смайлами.

12. Из уст аккаунт-менеджеров должна реже звучать фраза: «Извините, у нас так не принято». Не принято — принимайте.

13. Сотрудники бутика умеют очень круто консультировать. Не просто проводить брифинг и отвечать на несколько типовых вопросов, пользуясь корпоративной базой знаний, а делать Консалтинг с большой буквы.

14. Аккаунт-менеджеры #антиконвейера — это адвокаты, защищающие интересы клиента и отстаивающие его права. Вы должны растить их, «вбивая» в головы соответствующие идеи и ценности смолоду.

15. Акцент на нужных областях профессиональных знаний. Вам нужны стратеги, психологи, аналитики и люди, умеющие генерировать свежие нетривиальные идеи. А еще Стив Джобсы, умеющие проводить презентации на уровне Apple, защищая идеи и результаты работы.

16. Агентство, пропагандирующее клиентоориентированность, должно уметь работать с фидбеком. Обратная связь — это самое ценное, что может дать вам заказчик. Ее ценность выше любых бюджетов, потому что деньги однажды реинвестируются либо будут выведены из потока, а фидбек может навсегда изменить вас в лучшую сторону.

17. Предоставление клиенту возможности написать SLA на свой лад. Заказчик может сам предложить стандарты работы, и они могут быть приняты (при условии соответствия разумным/логическим нормам).

18. Практика мер по повышению лояльности со стороны заказчиков. #антиконвейер рассчитывает NPS в нескольких разрезах и планирует действия, способствующие повышению клиентского счастья и формирования ряда нужных ассоциаций по отношению к своему бренду — например, «удобные», «приятные», «опрятные», «аккуратные», «оперативные», «гибкие».

19. Проактивность. Бутик берет инициативу в свои руки и первым предлагает клиенту новые решения, не дожидаясь «пинков» и напоминаний, когда для этого появятся соответствующие негативные поводы.

20. #антиконвейер не замыкается на собственном бизнесе и несет идеи бутикового подхода в массы, стремясь сделать рынок лучше.

Необходимо понимать, что все эти принципы направлены в первую очередь на качественное улучшение сервиса для клиента. Наша цель — сделать так, чтобы заказчик digital-услуг чувствовал себя как в бизнес-классе.

Надеемся, что вы разделите с нами этот подход и внесете свою лепту в повышении общего качества обслуживания клиентов в digital. Желаем всем высоких NPS!