Когда-то давно в «Магвае» не было ни отдела продаж, ни менеджеров. Мы совершали 1-2 продажи в месяц и нам хватало. Но время потребовало перемен и в качестве эксперимента мы инициировали создание отдела продаж, специалисты которого работают в максимально плотной связке с заказчиком до тех пор, пока окончательное решение не будет озвучено.

Мы ведем базу в amoCRM, бережно храним контакты. Периодически удаётся совершать продажи даже после первичного отказа. Но мы стараемся делать это ненавязчиво, чтоб не напоминать продавцов восточных курортных базаров, хватающих потенциальных покупателей за руки и почти силком затаскивающих их в свою лавку. Словом, ведем себя корректно, но не забываем о заказчике, взявшем тайм-аут на размышление.

С потенциальными клиентами — не расставайтесь!

В начале года я прочла хорошую статью в «CMS Magazine», где клиент рассказывал о своем опыте тендера и методе выбора подрядчика для разработки сайта. Автору удалось изложить правдивую и зачастую печальную картину происходящего на данном рынке. Сначала все хорошо: заказчик выбирает студию согласно устраивающим его параметрам, но разочарование не заставляет себя ждать, так как вниманием по отношению к клиенту даже не пахнет. Менеджеры агентств просто пропадали, не выполнив обещания скорректировать смету или предоставить примеры выполненных работ. А то и просто растворялись, не завершив не то что работу — даже переговоры с клиентом, оставившем заявку.

Мы прочитали эту статью и вняли ей. А, может, просто повезло, и к нам пришел менеджер продаж из лизинга, где его учили дожимать лид до конца. И не зря учили.

Когда-то мне казалось, что такая работа с клиентом — сродни навязыванию себя, что это плохо, смешно, глупо и бесперспективно. Дескать, если компания хочет сделать выбор в нашу сторону — она его сделает. Но сейчас, когда рынок настолько огромен и заказчику легко в нём растеряться, я понимаю, что правило «не бросать сделку до тех пор, пока не получишь окончательный ответ» — совершенно логичное и оправданное. Студии не уникальны, на рынке много конкурентов, соответственно, получить заказ можно благодаря не только профессионализму и хорошей экспертизе, но и клиентскому сервису. Последнее проявляется в константном внимании к заказчику, которое начинается от первичного обращения в студию и продолжается до окончания проекта.

Приведу свежий пример. Сегодня мы сделали 3 продажи и назначили 3 встречи с теми, кого пингуем раз в 2-3 дня. Причем заказчики, которые заключили договор сами, сказали, что мы единственные, кто настолько сильно проявлял интерес к их проектам. Все продажи были в рамках тендеров, в некоторых участвовало более 50-ти компаний. Руководство ещё одной компании, с которой мы начали взаимодействовать, сказали, что мы одни в Волгограде, кто регулярно напоминает о себе и даёт почувствовать немалую заинтересованность в заключении договора. Парадоксально, но факт: смета у заказчика при этом весьма внушительная!

Не жалейте времени на консалтинг!

Недавно я поняла, насколько важно оказать грамотную консультацию при продаже. Клиент приходит не за сметой, не за ценой и сроками — он приходит за консалтингом. Порой он совершенно не понимает что такое веб-разработка и интернет-маркетинг, нужно ли это всё в комплексе или чего-то одного будет достаточно. И когда ты ему все это подробно объясняешь, когда отвечаешь на все вопросы и предвосхищаешь незаданные, когда без утайки рассказываешь об этапах разработки, отличиях cms, параметрах выгрузки — заказчик начинает тебе доверять.

Для меня есть два важных правила. Первое — объяснять доходчиво. Возможно, сказывается генетика — у нас в роду несколько поколений педагогов. Коллеги, которые часто бывают со мной на встречах, смеются и говорят, что я могу полчаса что-то подробно рассказывать, а потом закончить фразой: «Вкратце так». А я готова делиться опытом. Мне не жалко.

Второе правило не менее важное. Оно выработалась в последние несколько лет. Беспристрастность. Я не «сливаю» конкурентов, не набиваю нам цену необоснованно. Даже когда речь заходит о cms или разных видах дизайна — я в сухом остатке выдаю факты, плюсы и минусы. Всё просто, понятно и по-деловому.

В понимании важности консалтинга мне помог случай с ремонтом. Нужно было сделать бюджетный ремонт квартиры. С электрикой, потолком, полом, стенами, кухней, санузлом, сантехникой. Полный комплекс. Я никогда не занималась ремонтом, не видела, как его делают и слова «грунтовать» и «циклевать» не вызывают в моем сознании абсолютно никаких визуальных образов. Подсказать некому. Я отказываюсь от идеи фрилансеров уже через неделю поисков, понимая, что состыковать и проконтролировать мне будет очень сложно, не хватает опыта и понимания.

В итоге на «Авито» нахожу шесть бригад. Одни не могут прийти на встречу в ближайшие день-два, отделываются обещанием перезвонить. Другие пришли, но готовы были взяться только за стены и пол, а подрядчиков, которые сделают потолок и положат плитку, предложили нам продолжить искать самим. Некоторые телефоны просто отзывались длинными гудками. Кто-то называл слишком высокую цену.

И лишь один бригадир пришел, описал весь процесс, обмерил при мне квартиру и сразу же озвучил стоимость.

Да, вышло немного дороже, чем я предполагала, зато я поняла, что имею дело с профессионалом, который понятно объяснил дилетанту, как будет решать мою задачу, плюс, имеет в команде всех нужных специалистов. Я выбрала эту бригаду потому, что их специалист своей консультацией заставил меня поверить в его профессионализм, довериться.

Этот пример показателен. Также и с сайтами, и с интернет-маркетингом. Есть клиенты, которые разбираются, есть дилетанты. Нужно оказывать грамотный консалтинг, делиться опытом, подсказывать клиентам, не боятся тратить на них свое время. Они это оценят и обязательно вернутся. Время быстрых продаж в вебе прошло.