Рекомендую изучить «метод тыквы»:

1. Посадить перспективные семена и поливать, поливать, поливать.
    
2. По мере роста регулярно удалять больные или повреждённые побеги.
    
3. Полоть, как бешеный. Не должно остаться ни одного листочка или корешка, только если это не тыква.
    
4. Когда тыквы подрастут, выбрать наиболее сильные и быстро растущие. Затем удалить все малообещающие. Повторять до тех пор, пока на каждой плети не останется по одной тыкве.
    
5. Сконцентрировать всё внимание на большой тыкве. Ухаживать за ней круглосуточно, как за ребенком, и охранять её, как вы охраняли бы свой первый «мустанг» с откидным верхом.

В итоге:

1. Если клиент перестал платить — перестаньте работать для него, займитесь другими клиентами, не усложняйте ему задачу по оплате (пока вы работаете — долг растет). 
    
2. Назначьте время ожидания платежа (2-3 месяца) или договоритесь о рассрочке на фикс срок. 
    
3. Если не получили оплату в срок — идите в суд.

Отключать сайты можно только для должников хостинга.

У нас был опыт жесткой политики к неплательщикам: не платите — отключили воду. И это работало, у нас почти не было дебиторки.

Следующий этап — «понимающая» жесткость. Она работала с зарекомендовавшими себя партнерами, но у кого произошел сбой по оплате. Работать бесплатно нельзя, поэтому мы останавливали работы и узнавали причины сбоя. Остановка воспринималась негативно, но в итоге находили консенсус.

Третья ступень — клиентский сервис. Когда ты ценишь клиента, то в случае неоплат приходится вспоминать о кнуте и прянике. Менеджер финансовый службы жестко разговаривает с клиентом и просит выполнять обязательства, иначе воду отключат. После включается финансовый директор и начинает мягко узнавать в чем же дело, договариваться о сроках оплат и клиент боится подвести своего «спасителя».

Так же есть стандартные: аванс, недопущение накопления долга, дружба с партнером (отношения в России важнее документов), либо занимать сильную позицию и вести себя гибко, не пользуясь этой силой.

Необходимо разобраться с причинами возникновения задолженности. Клиентов нужно любить, даже тех, кто не платит вовремя. У нас тоже бывают ситуации, когда «накапливается». Мы делаем так: делим должников на жертв и обманщиков (уклоняются от любых контактов, неверно сообщают свое местонахождение).

Сначала занимаемся обманщиками:

— никаких писем, уведомлений;

— отключаем сайт, приостанавливаем все работы;

— готовим и отправляем документы в суд.

Классифицируем оставшихся на злостных неплательщиков и недисциплинированных. Злостных неплательщиков предупреждаем, что через 3 дня отключим им сайт. И главное — отключаем! На такого клиента лучше не тратить время, оно не окупится.

Недисциплинированные заплатят. Вопрос времени. Наша задача — это время приблизить и сохранить клиента. С ними работаем так:

— доброжелательно и настойчиво требуем акты выполненных работ;

— предлагаем схему обязательств с датами и напоминаниями;

— включаем способы психологического воздействия в зависимости от психотипа клиента.

Вопрос видимо про то, как другие поступают с должниками, а не про то, что нужно в этом случае делать вам. Это я сам с собой говорю :)

Наше агентство устроено по принципу «мозги» (по классификации Дэвида Майстера). Есть еще «седина» и «процедура», но это скорее не к нам :)
Поэтому мы анализируем ситуацию так — является ли сотрудничество с таким клиентом активом для студии? Растут ли наши специалисты во время работы по этому проекту? Приобретаем ли мы новые навыки и компетенции? Возможны ли новые заказы от этого клиента?

Если активы есть, то можно и «подвинуться» немного. Отнестись с пониманием, подождать — у всех бывают проблемы. Если их нет, то лучше вежливо расстаться, а ещё лучше — не брать такие проекты на поддержку.

Проблема подобная возникала раньше часто, сейчас практически нет. С одной стороны мы перестали работать с клиентами, которые не готовы платить или повысили им цены. С другой, есть действенный метод — мы получаем следующую срочную задачу, лучше всего именно срочную, выполняем ее в короткие сроки и показываем на тестовом сервере. И очень четко даем понять, что до тех пор, пока не будут оплачены долги и новый функционал, все это вы сможете наблюдать только сами для себя, на тесте, но не на своем проекте. Работает достаточно эффективно.

Поступаем по-разному, нет типового решения. И нет принципиальной позиции вытащить деньги любой ценой, не важно что, кто и почему.

Если сумма мелкая и мы не собираемся продолжать отношения — ничего не делаем. Если сумма большая, а отношения явно не складываются и клиент нагло не платит — в суд. Если отношения складываются, но клиент не платит разумное время и объясняет, почему не платит, — ждём. Если хороший клиент не платит слишком долго, мы пытаемся понять причину, а потом решаем, ждать или нет. Если хороший клиент не платит слишком долго и платить не собирается, а сумма приличная — в суд. Толку от него всё равно в будущем как от козла молока.

Как вы поступите с другом, если он должен вам 20 тысяч и не отдает? Вы, по крайней мере, больше не будете давать ему в долг. Зачем работать с клиентом, если он вам не платит, а только тепло улыбается. А чего ему не улыбаться-то, может он думает про себя, как ему повезло с дураками? :)

«Когда терпеть нет возможности» — тоже очень расплывчатое понятие. Если постоянный клиент у нас оплачивает счета стабильно, но с задержкой не более 1 месяца, это приемлемо. Так мы знаем, что если он уйдет, то по крайней мере закроет последний месяц. Работаем мы по предоплате. Если задержка больше месяца, то теплые отношения теплыми отношениями, а предупреждение клиент получает, что если в течение 5 дней не покроет задолженность, то мы будем вынуждены останавливать работу.

А вообще, процент неплатящих клиентов прекрасный показатель, насколько клиенты ценят наши услуги.

Лучший способ решить проблему — предотвратить её.

У нас для абсолютно любых работ существует предоплата. До начала работ по проекту — предоплата, до запуска сайта (а этот момент времени критичен для 95% клиентов) — оплата остатка долга.

Нет предоплаты? Мы очень сожалеем, но нам нечем платить хостеру/SEO-бирже/программистам, поэтому услугу оказать не можем.

И да, для некоторых заказчиков прекращение услуг (например, отключение сайта) — единственная мотивация для совершения платежа, которая никак не мешает дальнейшему сотрудничеству.

Прежде всего, надо разобраться, почему клиент не платит. Причин несколько, а им соответствуют следующие действия:

1. Не хочет, ибо считает Вашу компанию лохом/обманщиком/разводильщиком, т.е. не уважает или хочет кинуть — надо отказываться от клиента, если есть силы — судиться;

2. Не хочет из-за разовой проблемы/ошибки, при этом вы считаете виноватым клиента, а он вас — самая частая и самая сложная причина, стоит оценить потери от единичной 3. неоплаты в сравнении с возможностью будущих денег;

3. Не может временно (фин. проблемы) — имеет смысл подождать;

4. Не может временно (есть проекты приоритетнее) — всерьез подумать о продолжении работы, если вы последний в очереди, это может привести к пункту 1, ибо клиент вас не уважает;

5. Не может вообще (банкрот) — надо прощаться, при этом даже судиться бесполезно.

Самое важное — кропотливая работа с клиентом. Процесс сбора долгов сложнее процесса продаж, поэтому рыночный процент за продажу примерно 10, а за сбор долгов примерно 50.

Я здесь вижу не совсем верный диагноз. Клиент не хочет/может платить и в тоже время в случае суда уйдет к конкурентам. Странно, ведь конкуренты — не благотворительные организации.

Значит:

1. Клиент не хочет платить именно за ваши услуги. Причины с т.з. клиента: низкое качество либо высокая стоимость. Варианты решения простые — откровенно поговорить, выяснить причину и попытаться ее устранить. Бонусом может послужить укрепление отношений с данным клиентом, если проблему удастся решить. Вариант — пожать руки.

Помните, чтобы влиять, надо сначала поддаться влиянию. Отношения с клиентом немного испорчены, и вам понадобиться ряд инвестиций для их улучшения.

Или

2. У клиента временные/постоянные финансовые трудности. Здесь вы оцениваете риски, вашу текущую ситуацию на производстве, будущие выгоды (SEO и т.д.) и принимаете решение. Все зависит от конкретной ситуации и вашей ее оценки.

Мой ответ на этот вопрос — 42.

Если серьезно, очень мало вводных. К этому вопросу больше вопросов, чем ответов.

А сколько он может принести, этот клиент?

И с чего они взяли, что он потом снова будет платежеспособен?

Зачем им вообще эти «теплые» отношения с ним?

С разными должниками я поступаю по-разному.

На кого-то можно просто махнуть рукой. Себе дороже деньги из них вытрясать.

Если есть надежда на оплату, но нет желания строить долгосрочные отношения — можно давить (напоминать, писать, звонить и т. д.).

Когда хорошо знаешь и клиента, и в чем проблема, то можно войти в его положение и работать с ним дальше. Конечно, если потенциальная выгода от сотрудничества перекрывает риски.

В этом случае надо выстраивать коммуникацию с клиентом таким образом, чтобы знать, чем он дышит.

Мне, правда, кажется, что автор вопроса просто пожаловаться на жизнь хотел: «Вот у меня есть дебиторка, и это грустно».

Сочувствую.

А вообще риск дебиторской задолженности надо закладывать в себестоимость работ.

У нас были похожие ситуации, и к решению проблемы мы шли долгое время.

Сейчас она еще до конца не решена, но поступаем мы так:

Есть несколько категорий клиентов, с которыми мы можем работать по постоплате:

— Госбюджетные организации после подписания договора и выделения на него средств. После этого оплата гарантировано поступит, возможно с

задержками, но поступит.

— Некоторые крупные федеральные или транснациональные компании, у которых в требованиях только постоплата. Но тоже после подписания договора.

Для всех остальных типов клиентов мы работаем по предоплате. В том числе по мелким, разовым работам или продлению домена и хостинга.

В случае, когда работы предполагают предоплату и постоплату, мы стремимся к тому, чтобы даже в случае конфликта наши потери были меньше, чем затраты «на выбивание средств».

К этому опыту мы пришли непросто, через финансовые потери от неоплативших клиентов. Поводом это сделать стала фраза одного из клиентов «Вы же не будете работать бесплатно, правильно?»

Работа с дебиторской задолженностью — настоящее искусство. Умение работать с ней показывает уровень мастерства менеджера. Общего ответа на все случаи жизни не существует, как показывают наши эксперты. Надеюсь, в ответах (обязательно прочитайте и шорт-лист тоже) вы найдёте несколько рекомендаций, подходящих именно для вашей ситуации и ваших клиентов.