Работа дизайнера не всегда доставляет удовольствие. Это особенно верно, когда вы не можете работать бок о бок с клиентом. К сожалению, этот сценарий является более распространенным, чем вы могли бы себе представить. Многие организации структурированы таким образом, что ограничивают общение дизайнера и клиента. Но разве это разумно? Будет ли разработка проекта проходить более гладко без аккаунт-менеджера или начальника, действующего в качестве посредника?

Этот вопрос привлек внимание после выхода моей последней книги «Client Centric Web Design.» В ней я дал рекомендации о том, как более эффективно работать с клиентами и сделал предположение, что дизайнер и клиент могут работать совместно друг с другом. После её выхода я понял, что для многих дизайнеров это не так.

Автор картинки Бред Джордан

Почему же аккаунт-менеджеры не должны препятствовать общению заказчика и разработчика?

Не имеет значения, работаете вы в крупной компании или в филиале студии. Многие дизайнеры никогда напрямую не взаимодействуют со своими клиентами. Вместо этого все требования и комментарии заказчика обрабатываются посредником, который управляет проектом.

В этой статье я исследую, почему считаю, что это вредно для проектов, и что можно сделать, чтобы исправить эту проблему. Однако, прежде чем мы сможем ответить на эти вопросы, мы должны понять, почему такой способ работы стал привычным для бизнеса веб-разработок.

Почему веб-студии нужен аккаунт-менеджер?

Я считаю, что аккаунт-менеджер и менеджер проекта играют важную роль в разработке. Есть множество причин, по которым они являются частью процесса, и я не утверждаю, что их необходимо исключить.

Роль аккаунт-менеджеров — обеспечить отличное обслуживание клиентов. Это жизненно важное (что часто упускается из виду) звено любого веб-дизайн агентства, мы здесь не просто для того, чтобы создавать сайты — мы здесь, чтобы предоставить полный сервис нашим клиентам. Это значит сделать их счастливыми, контактируя на должном уровне, соблюдая сроки и согласованный бюджет. Наши менеджеры проекта регулярно получают подарки от клиентов, которые благодарят их за хорошо выполненную работу. Это демонстрирует, насколько близкими могут стать отношения между клиентом и менеджером. Снимая с разработчика ответственность за обслуживание клиентов, аккаунт-менеджер позволяет ему сосредоточиться непосредственно на проектировании и создании веб-сайтов. Это роскошь, которой завидуют многие фрилансеры.

Менеджер также имеет дело с множеством организационных задач, которые плавно перетекают одна в другую, и, конечно же, защищает нас от бесконечных комментариев и вопросов от заказчика. Я имел негативный опыт работать над многими проектами, где мы очень часто получали информацию по нему маленькими порциями от нескольких заинтересованных лиц. Если бы у нас не было аккаунт-менеджера, я бы очень быстро потерял контроль того, что необходимо сделать на сайте. Они также переводят нашу техническую болтовню на доступный язык, чтобы клиент мог понять, о чем идет речь.

В общем, хороший аккаунт-менеджер обеспечивает выгодность проекта для исполнителя и в то же время делает все возможное, чтобы он был доволен разработкой. В ином случае эта важная роль ложится на плечи дизайнера, и он должен постараться выполнить проект, используя все свои возможности. Просто спросите заваленного работой фрилансера

Если аккаунт-менеджер настолько ценный сотрудник, так в чем же проблема?

Несмотря на то, что наличие в штате аккаунт-менеджера является полезным, ситуация иногда выходит из-под контроля и он становится единственным связующим звеном между клиентом и дизайнером. Таким образом, вместо упрощения работы над проектом, менеджер становится единственным человеком, через которого проходят все коммуникации. Это препятствует прямым переговорам между клиентом и дизайнером, которые имеют важное значение для обеспечения удовлетворенности клиента и успешной разработки.

Без прямого контакта с дизайнером заказчику часто сложно понять процесс разработки. Многие клиенты не компетентны в этом вопросе. При личном общении с исполнителем, без посредника, заказчик сможет получить конкретное пояснение, почему те или иные решения были выбраны в разработке его проекта. Этот образовательный процесс работает в обоих направлениях. Клиент узнает много нового о процессе веб-разработок, а дизайнер о заказчике и тонкостях его бизнеса. Когда дизайнер понимает нюансы деятельности, бизнеса, клиента, у него получается наиболее точно достичь поставленные цели проекта. Без этого понимания веб-разработчик и исполнитель имеют гораздо больше шансов пойти по неправильному пути, тратя время, деньги и разочаровывая клиента.

Это касается не только дизайнеров. Как и многие веб-агентства, мы исключили продолжительные переговоры между разработчиками и клиентами. Их время было дорого, и мы не хотели, чтобы оно было потрачено на совещания. Тем не менее, в конечном итоге мы обнаружили, что когда разработчик понимает детали проекта, он дает более элегантные решения, и часто предлагают направления, о которых никто бы не подумал. Когда коммуникации должны пройти через посредника, шансы потенциального недоразумения или ошибки увеличиваются. Как и игра «Испорченный телефон», где сказанная одним человеком информация может быть искажена вторым.

Когда я работал в агентстве в конце девяностых годов, то регулярно встречался с людьми, которые испытывали такой «испорченный телефон» на себе. Обычное замечание клиента аккаунт-менеджер передавал, как диктат, которому я обязан был следовать. И вместо того, чтобы быть опытным дизайнером, который знает, как наилучшим образом решить задачи проекта, я становился попросту толкателем пикселей. И это все потому , что я не услышал этот комментарий непосредственно от клиента. я не мог судить о силе его чувств и поэтому не имел возможности оспорить его комментарии.

И наконец (наверное, самое главное), без совместной с дизайнером работы над проектом заказчик не чувствует своей причастности к разработке. Проекты моего агентства, которые неминуемо стали неудачными те, где человек, принимающий решение, не учувствовал активно в процессе проектирования. Если клиент был вовлечен в разработку и трудился над ней сообща с дизайнером, вкладывая свои силы, то маловероятно, что он откажется и не примет работу по ее завершению. Однако, если их мнение было через менеджера, они не будут иметь смысла, что руки на участие. Однако если коммуникации будут проходить через аккаунт-менеджера, заказчик не сможет прочувствовать свое участие в проекте.

К счастью, мы можем использовать все варианты сотрудничества вместе. Извлекать пользу из работы аккаунт менеджера и при этом позволять контактировать разработчику и заказчику.

Лучшее в каждом варианте сотрудничества

Роль менеджера не контролировать все связи с клиентами, а действовать в качестве посредника, когда это необходимо. Такой режим работы позволяет ощутить все преимущества наличия аккаунт-менеджера и не почувствовать ни одного минуса.

Перед началом работы над проектом дизайнер и разработчик лично встречаются с клиентом. Это дает гарантию, что они получают всю информацию о проекте из первых рук, а не через посредника. Веб-дизайнер также лично работает с клиентом во время обсуждения идей по выполнению поставленных задач и презентации конкретных примеров дизайна. Это дает исполнителям возможность лично представить свои работы и дать комментарии из первых уст, а также услышать отзывы и комментарии непосредственно от клиента. Они также могут работать совместно с клиентом по некоторым аспектам дизайна, таким как прототипирование, чтобы способствовать вовлечению и участию клиента в процесс разработки. Это также имеет дополнительное преимущество, которое заключается в том, что дизайнер может задавать вопросы и оспаривать ту или иную точку зрения заказчика напрямую.

Аккаунт-менеджер является очень важным звеном процесса разработки. Он — первое контактное лицо в проекте, а также ответственный за решение поставленных задач в рамках бюджета. Кроме того, по мере возможности, он должен участвовать в переговорах между дизайнером и клиентом, чтобы гарантировать, что все согласовано в полной мере. В случае, если менеджер не участвует в переговорах, дизайнер должен дать ему полный отчет по содержанию этих обсуждений.

Это все звучит замечательно в теории. Тем не менее, на практике можно встретить противоречия при реализации этого подхода. В таких ситуациях важно действовать осторожно.

Получение поддержки вашего менеджера

Никто из нас не любит перемен, особенно когда это предполагает вмешательство другого человека в нашу привычную работу. Поэтому не удивительно, что вы вполне можете встретить сопротивление со стороны аккаунт-менеджера, предложив ему подход, который я изложил в этой статье.

Ключ в том, чтобы не расстраиваться, если вы встретили сопротивление. Посмотрите на эту ситуацию с их точки зрения: как бы вы себя чувствовали, если бы они пришли и сказали вам проектировать веб-сайты по-другому, или, что еще хуже, предложили более активное участие заказчика в разработке сайтов? Без сомнения, вы бы ужаснулись, так что не торопитесь, соглашаться с вашим аккаунт-менеджером.

Я иногда встречал дизайнеров, которые жаловались мне, что пытались реализовать мой подход, но были сбиты с толку менеджерами. Без сомнения, причина этой неудачи состояла в том, что это решение принималось быстро, не пошагово. Если вы настаиваете, рубите с плеча, идея будет отклонена. Вместо этого, начните с малого и со временем продвигайте свою идею.

Важная тактика, которая имеет успех — это присутствие на совещаниях. Например, если вы обычно не посещаете совещания, начните там присутствовать. Или, если вы не можете услышать отзывы непосредственно от клиента, из первых уст, попросите поучаствовать в разговоре. Убедите аккаунт-менеджера, что все, что вы хотите — это услышать то, что будет говорить заказчик. Таким образом, они не будут беспокоиться о том, что вы можете помешать их общению с клиентом. Став регулярным участником таких встреч, вам станет проще понимать необычные комментарии.

Я также рекомендую тщательно думать о том, как вы презентуете такой подход вашему аккаунт-менеджеру. Было бы легко сосредоточиться на том, почему вы хотите это сделать. Тем не менее, вы будете иметь гораздо больший успех, если перечислите преимущества, которые в итоге получат они. Помните, что их главной задачей является обеспечить сдачу проекта в срок и оставить неизменным бюджет. Таким образом, объясните, что личное общение с заказчиком снизит вероятность недопонимания и будет способствовать оперативному принятию выполненных работ. Это обеспечит меньшее количество итераций и более высокую прибыль по проекту — вот вся информация для убеждения аккаунт-менеджера.

Наконец, отметим, что если вы работаете лично с клиентом, то менеджер будет меньше занят по текущему проекту. Все любят быть посвободнее! Если вы представляете идею прямого сотрудничества с клиентом как имеющие привилегии для проекта (и за счет аккаунт-менеджера лично), скорее всего, вы встретите намного меньше сопротивления с его стороны.

Я с уверенностью полагаю, что предоставление дизайнеру возможности личного контакта с клиентом, в конечном счете, приводит к более продуктивной работе, наилучшему результату и наибольшему чувству удовлетворения для дизайнера.

Аккаунт-менеджер является очень важным звеном процесса разработки. Он

h2

Оригинал: http://www.smashingmagazine.com/2012/06/29/why-account-managers-shouldnt-prevent-designers-from-speaking-to-clients/

Никита Михеенков
Руководитель в Nimax

Статья появилась как нельзя кстати. Разбирая последние проекты, мы аналогичным образом пришли к тому, что с клиентом должны общаться все члены рабочей группы. У нас есть несколько дополнительных аргументов:

1. В статье об этом сказано, но неявно. Если вся рабочая группа общалась с клиентом и владеет полной информацией по проекту, она синхронизирована, а значит, если менеджер заболел или ушел в отпуск, информационного коллапса не будет.

2. Любые совместные события, в том числе встречи с клиентами, сплачивают рабочую группу, делают ее командой. Не каждая группа — команда. И не каждая команда сплачивается вокруг проекта. А такая схема вовлечения позволяет создать команду именно вокруг проекта. Это круто.

3. После личного знакомства со всей группой и регулярного общения, клиент становится очень лоялен. Особенно, если ваши сотрудники приятны и интересны в общении.

4. Если разработчик «по правилам» компании никогда не общается с клиентом, он становится безответственным. Ведь менеджер «по правилам» обязан сам разбирать все проблемы. Но если разработчик знает, что будет участвовать в общении с клиентом, он неожиданно становится внимательнее, быстрее и вдумчивее.

Единственное, что мы всегда запрещаем — это работа под диктовку заказчика. То есть сесть рядом с дизайнером и «помочь» ему подвигать мышкой нельзя. Совсем нельзя.

Да, и, конечно, если проект предполагает групповые встречи, разговоры и поездки к клиенту всей командой, то это нужно включать в сметы.

 

Константин Тарасов
руководитель в Переделка сайтов.РФ

В статье, на первый взгляд, все очень четко изложено и даже не к чему подкопаться, опять же, на первый взгляд.

Если же присмотреться, то почти такой подход используют большинство крупных студий. Только с заказчиком контактируют кроме аккаунта не рядовые разработчики, а арт-директор и техдир.

Допускать же рядовых сотрудников до общения с клиентом, считаю не целесообразным и часто даже вредным. Хотя я иногда беру на встречу с клиентом дизайнера, но чаще всего нет. В нашей компании работа над проектом происходит, большей частью, через онлайн систему управления проектом и задачами. При такой организации рядовые исполнители подключаются к задачам по мере надобности, что позволяет им видеть комментарии клиента, так сказать «из первых уст», а на встречи выезжает только менеджер проекта.

Однако в статье упущен один важный момент, почему студии избегают общения рядовых разработчиков с клиентом напрямую. Возможно, на западе менталитет другой и такой проблемы нет, но у российских заказчиков (по правде сказать, не у всех), часто, есть соблазн «продавить» исполнителя и попытаться получить что-то бесплатно. Еще больше этот соблазн, если они контактируют с рядовым разработчиком, тут появляется возможность «надавить авторитетом». С проджектом или артдиром этот вариант обычно невозможен, а вот с рядовым разработчиком может и пройти, что совсем не входит в планы студии, поскольку отражается на внутреннем климате в коллективе.

Итог: иногда бывает полезно соединять напрямую разработчика и заказчика, но все же, в большинстве случаев, в этом нет никакой объективной необходимости. При этом, в работе со сложными проектами, нужно давать разработчику возможность напрямую получать информацию от клиента и задавать вопросы.

Петр Пономарев
Владелец в Гринсэйлз

Статья — очень ярко выражает полный хаос на рынке разработки. Крайне мало людей, которые понимают реальное место дизайнера или менеджера проекта в разработке.

Если менеджер проектов или аккаунт менеджер — это просто дополнительный буфер между дизайнером и заказчиком — тогда, конечно... нужно не только разрешить общаться напрямую, но и закрыть к чертям студию. Просто потому что не очень понятно, что она делает. Если сайт рисует дизайнер, а программирует программист — то зачем студия вообще нужна? Просто деньги лишние срубить? Заказчик, поговорив с дизайнером, прекрасно это понимает и будет искать способы общаться с ним напрямую, и желательно без студии. И будет прав.

А вообще в компаниях, где я работал — дизайн создавал не дизайнер. А множество разных людей — от маркетолога и арт-директора до юзабилити-проектировщика, иллюстраторов и топографов. И менеджер проекта — это локомотив. То есть это человек, который знает о ПРОЕКТЕ значительно больше, чем все остальные, включая заказчика, именно он предлагает концепты, именно он обеспечивает эффективное взаимодействие команды. Именно он переводит с программистного языка, на человеческий и так дале...
То есть он ответственен за решение задачи. И перед заказчиком и перед командой. А за что отвечает дизайнер? И перед кем? А как он может обсуждать вещи, которые не понимает...

Ну, например, бюджет проекта, необходимость привлечения дополнительных сотрудников, необходимость правки ТЗ? И так далее...

Собственно ответ на этот вопрос проводит границу между студиями, которые просто перепродают услуги связи дизайнер+программит и тех, кто действительно создает дополнительную ценность (Или пытается создавать),

В первом случае — аккаунт и проджект — явно лишние люди. Во втором — прямое общение заказчика с дизайнером — нарушение технологического процесса.

И опять же — из какой позиции работать?
Если мы решаем задачу заказчика, так как мы ее решать умеем — это одно дело. И тут профессионализм специалистов на первом месте. Если же мы в позиции «Чего изволите»? Куда передвинуть? Какого цвета шапку делать? То здесь конечно лучше — с дизайнером напрямую. Нечего время и деньги тратить.

P.S. Я, конечно, понимаю — что у нас огромная путаница с пониманием и стандартами процесса. И дизайнером (хорошим) принято называть человека, который немного маркетолог, немного юзабилист, немного дизайнер, и чуть чуть иллюстратор. (Не понятно кто из этих людей хороший, а кто не очень)... Но это не значит, что так должно быть. И это не значит, что так делать нужно...

P.P.S. Все больше обороты набирают Agile схемы разработки. Здесь ситуация будет другой. Здесь заказчик находится в одной команде с нами. И общение с дизайнером и всеми остальными напрямую — единственный нормальный способ коммуникации. Но только не надо путать Agile с «Мы ТЗ писать не умеем, поэтому у нас будет Agile и проджект у нас ничего не умеет — поэтому говорите с дизайнером и программистом напрямую — у нас agile»

 

Дмитрий Плетнев
коммерческий директор в Центр Высоких Технологий

В общем случае система взаимодействия, в которой участвует как менеджер, так и конечный исполнитель крайне эффективна со многих сторон. Но прокомментировать хотелось бы больше техническую часть этого. В нашей практике, чаще всего, клиент настолько удален, что встретиться с ним лично не всегда представляется возможным. В этом случае наиболее эффективным являются, как ни странно — skype-чаты, причем обязательно с присутствием заказчика, разработчика или дизайнера и менеджера. Это позволяет максимально быстро передавать информацию, с одной стороны не мешать, а с другой стороны контролировать общение менеджеру, с возможностью всегда скорректировать поведение разработчиков, объяснить «человеческим» языком заказчику, о чем идет речь. И, что очень важно, иметь возможность защитить конечного исполнителя от гневной критики заказчика, ибо, как вы и писали, люди творческих профессий могут крайне негативно воспринять эмоционально насыщенные комментарии заказчика.

Также хотелось бы прокомментировать последний абзац, касающийся мнимой «разгрузки» менеджера, тем, что дизайнер напрямую общается с клиентом. В этом случае всем трем сторонам надо очень хорошо понимать, что ответственность перед клиентом несет компания, а внутри компании ответственность на менеджере. И в случае негативных ситуаций в первую очередь не прав будет тот менеджер, который оставил на исполнителе всю ответственность по принятию решений. И в итоге попытка «быть посвободнее» может окончиться печально.