Нашел у себя открытое письмо к менеджерам проектов, которое когда-то писал. Очень актуально и по сегодняшний день.

Этим письмом я хотел бы обратиться к менеджерам, которые ведут проекты разработки сайта для предпринимателей малого бизнеса. Как странно это не звучит, но от вас часто зависит не только результат в виде сайта, но и успех бизнеса клиента.

Я иногда наблюдаю картину, когда клиент бросил проект, не довел до конца, потерял интерес... Такое действительно бывает, и довольно часто. Проекту и его владельцу ни хватило совсем чуть-чуть энергии и желания, что бы начать продавать и стать успешным. Но догадываетесь ли вы, что именно в Ваших руках была возможность не допустить этого. Как это можно не допустить и почему это важно?

Соответствовать ожиданиям клиента

Как правило, вы знаете потребности предпринимателя, который приходит заказывать сайт. Но задумываетесь ли вы о тех ожиданиях, с которыми он приходит? Сколько бы мы не упирались в реализацию потребностей с помощью технологий, функционала, дизайна... проект может быть провален, если работа над ним и результат — не соответствуют начальным ожиданиям клиента.

Что бы было понятней, давайте я приведу пример, какие есть реальные потребности у предпринимателя, заказывающего сайт, и сопоставлю их с возможными его ожиданиями. По моему опыту, соответствие на практике одного и другого может значительно повысить успешность проекта и положить начало долгим и хорошим отношениям с клиентом.

Заказчик хочет найти новых клиентов

Думаю, вы согласитесь, что поиск клиентов — это, наверное, одна из основных потребностей всех заказчиков. Что при этом ждет заказчик, приходя за сайтом?

Любой предприниматель ждет быстрого результата от вложенных денег. Ему хочется быстро почувствовать, что сайт приносит пользу, а бизнес востребован потенциальными клиентами. Когда предприниматель это чувствует, у него появляется желание развиваться и настроиться на бОльшую победу. Заказчик подсознательно ждет быстрого результата, даже если он явно не требует этого. Хотите довольного клиента и благодарного отзыва? Нужно дать возможность почувствовать быстрый результат, во что бы то ни стало. Неважно, что это — разработка сайта, продвижение или услуги поддержки. Мы должны добиваться быстрого результата.

Заказчик хочет рассказать о СВОЕЙ компании

На второе место я бы поставил потребность предпринимателя рассказать о своей компании. На что стоит обратить внимание, работая над реализацией этой потребности?

Задайте заказчику вопрос «нужен ли ему сайт, если клиентов будет много и без сайта?». Удивительно, но скорее всего, он ответит «да». Почему? Как любой нормальный предприниматель, он хочет признания. Сайт хороший способ реализовать это ожидание. Уделите особое внимание таким разделам, как «Отзывы клиентов», «Реализованные проекты», «Список клиентов». Подойдите качественно к их наполнению. Вы почувствуете конструктивную работу со стороны клиента! Признание и оценка со стороны — великая вещь для малого бизнеса, которая дает невероятный заряд энергии, что бы продвигать свой бизнес со значительно большей уверенностью.

Малому предпринимателю необходимо помочь в систематизации своего бизнеса

Вы часто наблюдаете, что значительная часть заказчиков, обращающихся за сайтом, не уделяют достаточного внимания структурированию информации. Приходя к нам, у клиента отсутствует понятная структура, нет описания продукции или услуг, непонятны конкурентные преимущества и т.п. Это не вина клиента. У предпринимателя нет на это достаточного количества времени. Он занят своей бизнес-идеей и наиболее кратчайшим путем к ее реализации.

При этом вы знаете, что без «порядка» на сайте (системности) сложно осуществлять продажи, особенно в интернете, где нужна простая логика доступа к информации, читабельность, доступность. Когда вы ведете проект, вы раскладываете бизнес клиента по полочкам. Используйте последовательный алгоритм сбора информации и формируйте «порядок». Вы делали это уже не одну сотню раз для всевозможных бизнесов. Будьте профессионалами и в этот раз. Это то, что нужно клиенту именно сейчас. Ваши усилия помогут преодолеть смертельное «чуть-чуть» и скоро клиенты придут еще за одним проектом.

Список на этом не кончается. Я, пожалуй, привел, наиболее очевидные и близкие мне потребности и ожидания, соответствуя которым можно творить чудеса. Вы можете их продолжить.

Так почему соответствие ожиданиям клиента важно для нас?

Профессионализм менеджера интернет-проектов заключается не только в умных словах типа «конверсия», «юзабилити», «процент отказов» и пр. У профессионалов все это остается за кадром. Мне хочется, что бы наши клиенты чувствовали, что мы их понимаем в привычных для них понятиях. Я обратил внимание, что если следовать ожидания клиентов мы помогаем и себе. В этом случае клиент смотрит на нас, как на партнера, повторно обращаясь за третьим, четвертым сайтом. Соответствуйте ожиданиям!

—

А ведь действительно, вы (менеджеры) можете сделать так, что бы:

• Разработка сайта для малого бизнеса занимала не больше 10-15 дней. Это возможно благодаря четкой организации труда и системному подходу.
   
• Сразу после сдачи проекта, сайт и его владелец были готовы к тому, что бы запустить рекламу. Сайт — наполнен и протестирован, предприниматель — готов потратить небольшую сумму на контекстную рекламу.
   
• Оптимизировать сайт, что бы он сразу правильно проиндексироваться поисковиками и через 2-3 месяца вылез в региональном поиске как можно выше (пока это еще возможно).

Когда все это выполнено по умолчанию, вы закладываете партнерские отношения на длительный срок. Проверено.

Василий Чуранов и команда web-canape

Михаил Коган
Сооснователь в ilovetilda

Я бы озаглавил статью как «Манифест менеджера-альтруиста». Василий Чуранов пишет о том, что клиентам часто не хватает «совсем чуть-чуть энергии и желания, чтобы начать продавать и стать успешным». Но он не пишет о том, что предприниматели малого бизнеса в массе своей — это люди, которые хотят по-быстрому заработать денег и прочитавшие где-то или услышавшие от друзей, что через интернет можно легко продать все что угодно, не вкладывая в это больших денег. Такие люди обращаются в агентство и просят, чтобы им сделали «красивый сайт» и «вывели его в поиске по всем запросам».

Василий правильно пишет о том, что изначально необходимо сформулировать бизнес-требования. Но, как правило, предприниматель не может ответить на элементарные вопросы, связанные с его ЦА и бизнес-моделью в целом. У него нет плана продвижения, продаж и вообще плана развития бизнеса. У него просто есть договоренность с оптовым поставщиком «ортопедических матрасов/детских кроваток/самоваров» на отгрузку товара по оптовым ценам. Василий считает, что задача профессионального менеджера интернет-проекта (помочь) создать бизнес клиенту и в таком случае клиент будет смотреть на менеджера, как на партнера.

Но проблема в том, что предприниматели малого бизнеса — это особый класс людей, у которых нет понятия партнерства в принципе. Они не понимают, что для того, чтобы что-то создать, нужно сначала вложить свои силы, время и деньги, а если кто-то предложил тебе свою помощь, то эта помощь должна быть адекватно компенсирована. И, как правило, даже если ты не включишь в смету проекта время, затраченное на анализ и проектирование, а ограничишься исключительно стоимостью технической разработки сайта, отвечающего бизнес-требованиям клиента, тот, прежде чем со скрипом подписать договор, будет искренне удивляться: «Почему так дорого?» А в итоге, конечным результатом таких «долгосрочных партнерских отношений» будет то, что менеджер проектов с окладом в 80 000 руб, будет рассказывать за пивом своим друзьям о том, как он помог «дяде Коле» заработать на новый Лексус. Проверено.

Алина Сафина
Старший менеджер отдела по работе с клиентами в Reaspekt Promo

Многое из того, о чем пишет автор, верно. Однако некоторые моменты требуют уточнения. Например, автор говорит о том, что очень важно соответствовать ожиданиям клиента. Но своих менеджеров мы учим не просто соответствовать, а всегда быть на шаг впереди, делать немного больше — уже от себя. Потому что именно такой подход наиболее верен.

Наш клиент не ждет повышения видимости или трафика. Его интересует развитие бизнеса. Именно поэтому мы работаем напрямую с сайтами клиентов, улучшаем их изнутри. Чтобы максимум пользователей сначала зашли на сайт, а после что-то купили. Клиенты это видят. Каждый раз, когда вы сделали что-то, вне рамок стандартного договора, что-то, что позволит вашим клиентам продавать больше, клиент это замечает. Пока его продажи растут, он доволен не меньше вас. Перестаньте слепо следовать договору и начните думать, как помочь клиенту.

А вот с пунктом «Малому предпринимателю необходимо помочь в систематизации своего бизнеса» я точно не соглашусь.

Не лезьте в бизнес клиента. Вы можете ему что-то предлагать, можете как угодно крутить и вертеть структуру сайта, если это позволит продавать больше. Однако, как только вы залезли в бизнес вашего клиента, вы тут же теряете свой профессиональный статус. Помните, что бизнес онлайн и офлайн это две совершенно разные отрасли. Будьте профессиональны в своей и оставьте любую работу в офлайне вашему клиенту.
Проект-менеджер — это человек, который одинаково хорошо говорит с техническими специалистами и клиентами, умеет слушать и решать проблемы клиентов. Человек, который понимает процесс изнутри и всегда знает, как улучшить полученный результат.