Довольно часто во время выступлений на семинарах мне задают вопрос о том, на сколько увеличатся продажи сайта после работы над юзабилити. К сожалению, заранее дать ответ на такой вопрос невозможно. Слишком много зависит от конкретики. Для того, чтобы рассчитать эффект, который может дать оптимизация сайта, сначала надо провести довольно серьезные количественные исследования юзабилити сайта, изучение рынка, конкурентов и т.п., а стоимость проведения этих исследований такова, что они окупятся только для очень крупных компаний.

Значит ли это, что ничего оценить нельзя и надо действовать наобум? Отнюдь нет. Существует возможность сделать грубую прикидку – стоит ли вам заниматься юзабилити своего сайта или лучше сосредоточиться на других методах развития.

Серьезные ошибки

Для начала, необходимо понимать, что разные ошибки в юзабилити имеют разные последствия. Скажем, если вы забыли приделать кнопку «Купить» в магазине, то исправление этой ошибки даст просто ошеломляющий эффект; если же вы улучшите «находимость» ссылки на правила регистрации в вашем магазине, то на продажи это практически не повлияет.

Прелесть «серьезных» ошибок заключается в том, что они достаточно легко вычисляются; как правило, легко лечатся; а эффект от их исправления оказывается наиболее заметен. А их отрицательное свойство заключается в том, что если вы никогда не тестировали свой сайт, то такие ошибки могут существовать годами, оставаясь незамеченными: если с момента запуска сайта по какой-то ссылке переходило 5% посетителей, то вы будете считать, что это нормально и не догадаетесь, что остальные 95% эту ссылку просто не замечают.  Видимо этой «незаметностью» серьезных ошибок можно объяснить тот факт, что они обнаруживались на каждом третьем сайте, который мы исследовали…

Например, во время исследования сайта UMI CMS было обнаружено, что значительная часть посетителей не замечает ссылку на демо-сайт. Более детальное исследование показало, что эту ссылку (которая, кстати, была выделена цветом и находилась в правом верхнем углу страницы) легко находят разработчики, а вот люди некомпьютерных специальностей вместо сканирования меню начинают читать тексты на странице. После дублирования ссылки в той области, где ее искали все респонденты, посещаемость демо-сайта выросла почти на 20% на следующий же день.

Карта восприятия компьютерщиков	Карта восприятия не-компьютерщиков

Эффект от исправления серьезных ошибок может быть более или менее заметен – в зависимости от того, какая часть посетителей сайта ему подвержена. Например, у известного эффекта банерной слепоты есть отрицательное проявление: если какие-то элементы вашего сайта похожи на рекламу, то посетители их не будут замечать. Но действует это, в основном, на новых посетителей, постоянные же постепенно обнаруживают, что это именно навигация, а не реклама. И эффект от исправления такого элемента будет зависеть от соотношения новых и постоянных посетителей на вашем сайте.

В зависимости от масштаба вашего проекта, эффект от исправления ошибок, затрагивающих даже небольшую часть посетителей, может быть весьма заметен. Например, в ноябре 2010 года компания expedia.com рассказала, что она стала получать на миллион долларов в месяц больше только за счет исправления одного поля в форме регистрации (http://www.silicon.com/management/sales-and-marketing/2010/11/01/expedia-on-how-one-extra-data-field-can-cost-12m-39746554/). Они обратили внимание, что некоторые посетители уходили с сайта уже после того, как выбрали нужные рейсы и начали заполнять форму оплаты. Дальнейшее изучение показало, что эти посетители ошибались в одном необязательном поле формы регистрации, в результате чего при попытке оплаты им выдавалась ошибка.

Для того чтобы выявить наиболее серьезные ошибки юзабилити, необходимо протестировать сайт на нескольких респондентах. В отличие от разного рода экспертных мнений, где описываются десятки недочетов, при реальном тестировании можно довольно точно разделить те ошибки, которые реально влияют на поведение посетителей и те, исправление которых даст намного менее заметный эффект.

Несерьезные ошибки

После того, как вы исправили серьезные ошибки юзабилити (или убедились, что на вашем сайте они отсутствуют) наступает пора задуматься о том, стоит ли дальше возиться с юзабилити или же лучше сконцентрироваться на SEO и рекламе.

Изучение различных кейсов как в России, так и в мире показывает, что за счет исправления недочетов юзабилити, без кардинальной смены дизайна можно увеличить конверсию сайта в среднем на 10-20%. Т.е. если сейчас у вас конверсия, скажем, 3%, то после исправления всех найденных недочетов она станет равной 3.3-3.6%. Зная прибыльность вашего сайта и стоимость юзабилити-исследования, вы сможете достаточно легко рассчитать когда это исследование окупится и, соответственно, стоит ли его проводить.

Если же вы готовы к переработке интерфейса и структуры своего сайта, то во многих случаях конверсия может быть увеличена в два и более раз. Однако, и стоимость такой работы будет весьма существенной.

Резюме

Известное правило Парето – 80% последствий проистекают из 20% причин – прекрасно работает и в юзабилити. Потратив 20% усилий на выявление и исправление наиболее серьезных ошибок в юзабилити сайта, вы получите наиболее заметный эффект. А вот стоит ли вкладываться в долгое и нудное вылизывание всех мелочей – это уже зависит от масштаба вашего проекта…