В 2013 году мы сделали первый сайт для фонда капитального ремонта Ленинградской области. Это тот самый фонд, который собирает деньги с собственников и тратит их в порядке аварийности. То есть сейчас вы можете оплачивать ремонт соседнего здания, а ваш дом дождётся очереди, скажем, в 2035 году.

Задача первой версии сайта была простая: соответствовать методическим рекомендациям Минстроя России. И с ней площадка отлично справлялась. Однако за два с половиной года работы у сайта появилась вполне живая аудитория — обычные граждане, которые не находили ответы на вопросы и звонили в колл-центр.

Новый сайт должен был лучше информировать посетителей и возможно, уменьшить количество звонков. И хотя этого не случилось, сайт мы всё-таки улучшили.

Исследование и цели

Когда программа только заработала, мы не знали, как люди будут пользоваться сайтом. И будут ли вообще. Автор этой статьи ни разу не был на сайте какой-либо коммунальной службы, хотя регулярно оплачивает приходящие счета.

Вместе с сайтом заработала горячая линия, и именно она помогла узнать, что на самом деле волнует пользователей. Оказалось, что 54% звонков касались проблем с квитанциями: случается, что они приходят не на то имя. И только 34% людей интересовались оплатой и суммой в квитанции.

После общения с представителями колл-центра мы выделили следующие проблемы:

1. Первая версия сайта отвечает на потребности чиновников и журналистов, хотя в основном звонят собственники жилья.
2. Не хватает информации. Люди спрашивают, как и зачем устроен фонд.
3. Люди не доверяют фонду.
4. Многие ответы на сайте есть, но их не находят.
5. Многие юрлица не знают, что тоже должны платить.
6. Много звонков, хотелось бы уменьшить нагрузку.

В целом мы разделили проблемы на два типа: глобальные — что такое фонд и почему надо платить, и локальные — где искать нужную информацию. Всё это предстояло решить с помощью нового сайта.

Проектирование и решения

Мы поняли, что недостаточно переписать текст на сайте и обновить дизайн. Нужно целиком изменить структуру, двигаясь от вопросов пользователей.

Обратиться к людям

Проблема: прежняя версия сайта обращалась к чиновникам, а не к жителям домов. В первой итерации это казалось логичным, но благодаря колл-центру мы поняли, что звонят обычные люди с вопросами о квитанциях и оплате. Сайт нужен не для отчётности, а чтобы решать повседневные проблемы горожан.

Мы проверили, как с этим у других фондов. На сайтах большинства операторов вас встречают пространные новости и отчёты о работе. Это кажется важным для чиновников, но совершенно неинтересно жителям домов.

Например, в Санкт-Петербурге предлагают оценить качество ремонта:

 

В Московской области не решили, что именно предложить, потому предлагают всё:

А в Мурманской области делятся новостями и отчётами:

Мы уже знали, что волнует собственников, поэтому со второго раза смогли сделать полезную страницу.

Решение: расположить на главной странице поиск домов и блок с вопросами и ответами.

Мы сделали акцент на строке поиска. Эту форму использует треть пользователей сайта.

Первыми в меню идут информационные страницы, которые помогают оплатить квитанции и сэкономить: «Вопросы по квитанции» и «Льготникам». Как видно, лишнего в меню нет, пользуются всеми пунктами.

Сделать сайт удобным

Проблема: в прежней версии искать ответ на конкретный вопрос было трудно — вопросы и ответы шли сплошной лентой, не было тематических разделов.

Решение: чтобы пользователь не терялся в тексте, мы сделали боковое меню. Просто сократить количество документов и ссылок в полезных разделах нельзя. Но с боковым меню можно легко выбрать то, что вам нужно.

Метрика показывает, что люди стали больше читать и реже уходят из информационных разделов:

В прототипе мы придумали изящное решение, чтобы избавиться от юридических терминов и никого не обмануть. Ответ был сформулирован простым языком, а в сноске рядом приводилась ссылка на оригинальный документ. Так пользователь мог бы сразу узнать главное, а за дополнительной информацией обратиться к первоисточнику. Решение красивое, но на сайт не попало.

Объяснить, как устроен фонд

Проблема: специалисты колл-центра тратят время, чтобы объяснить, как вообще работает фонд.

Решение: вместе с сотрудниками колл-центра составили список вопросов, на который надо ответить в первую очередь. Так появилось содержание основного меню: вопросы по квитанции, о фонде, для льготников. В прежней версии этих разделов не было, информация была разбросана по сайту.

Некоторые темы потребовали отдельного объяснения, поэтому им выделили новые разделы — страницы для юрлиц и муниципальных образований.

Список основных вопросов и ответов прислали сотрудники фонда, а мы помогли перевести их на простой язык. Так появился образовательный инструмент: раздел с вопросами и ответами для тех, кто только начинает знакомство с фондом.

Справа на залипающем меню пользователь видит весь список вопросов. Что, в свою очередь, стимулирует узнать больше, а не ограничиваться только своим вопросом.

Вопрос сформулирован так, как его задают по телефону. Текст начинается с прямого ответа, написан понятным языком без юридических формулировок.

Карта скроллинга показывает, что на новом сайте раздел с вопросами пользуется бо?льшей популярностью: пользователи читают текст и уделяют внимание всем областям страницы.

Снять недоверие

Проблема: недоверие к фонду (причём это штука почти идеологическая). Люди вообще редко доверяют государству и его институтам. Новым сайтом это не исправить. Поэтому мы пошли более приземлённым путем: задумались, что беспокоит людей на самом деле.

Их деньги.

Так мы нашли удобный и практичный инструмент, чтобы успокоить плательщиков.

Решение: чтобы снять опасения, мы интегрировали сайт с сервисом «Реформа ЖКХ». Теперь можно узнать, сколько собрано денег на ремонт конкретного дома, когда он начнётся, на что деньги уже потрачены.

Количество людей, которые узнали о капитальном ремонте своего дома благодаря новому сайту, увеличилось на 1902%. Считали так: в среднем 102 человека в месяц спрашивают у операторов колл-центра, включён ли их дом в программу, и когда начнётся ремонт. На новом сайте за месяц 2043 человека воспользовались формой поиска и узнали о капремонте без помощи колл-центра.

Мы не можем утверждать, что все собственники успокоились. Но факт в том, что теперь тысячи людей знают, куда именно тратятся их деньги.

Помочь юрлицам

Проблема: владельцы офисов и магазинов в жилых домах часто не знают, что тоже должны платить. А если и знают, то не понимают, как это сделать.

Решение: для юрлиц сделали отдельные раздел. Здесь мы написали, куда именно платить и что указывать.

Страницу с реквизитами за месяц посмотрели 2391 раз.

Снизить количество звонков в колл-центр

Проблема: колл-центр перегружен звонками.

Мы упростили интерфейс, переписали текст и переделали структуру, но это не могло заставить пользоваться сайтом человека, который пользуется телефоном.

Это называется смещённой выборкой.

Для создания гипотезы мы взяли людей, которые используют телефон, а для проверки гипотезы использовали людей, которые пользуются интернетом. Так, вопросы по льготам чаще задают пожилые люди. И позвонить им проще, чем зайти на сайт.

Итоги

Новый сайт стал лучше по всем показателям. Люди вчитываются в текст, переходят по разделам, уменьшается показать отказов:

Однако звонить всё равно меньше не стали.

В процессе мы подтвердили несколько положений, о которых регулярно забывают при разработке:

1. Живые голоса людей не менее полезны при исследовании, чем данные о из «Яндекс.Метрики».
2. Не всегда получается предсказать поведение пользователей.
3. Информацию нужно разъяснять простым языком, и на это надо заложить время в проекте. Дать ссылку на юридический документ — только видимость решения.
4. Важно думать о людях. Любой сайт делается для людей, а не для чиновников и галочки. Нельзя сделать некрасиво — а потом просто сказать, что это законодательное требование.

Дополнение после публикации

После публикации на Коссе мы получили несколько интересных комментариев в Гильдии вольных проектировщиков. Хотим кратко ответить на них:

Звонить меньше не стали. Вы взяли метрики, которые не важны для бизнеса клиента. Это UX ради UX

Дело в неправильно расставленных акцентах. Могло показаться, что клиент пришел к нам с проблемой: «Вот, телефоны надрываются, помогите». На самом деле клиент был доволен и сайтом, и работой. Инициатива исходила от нас. Приоритет задач был такой:

1. Помочь пользователю. Мы увидели в Метрике слабые места и предложили исправить их.
2. Адаптировать сайт для новой аудитории. Первый сайт сделали по госнормативам, чтобы хранить и показывать отчетность и документы. Постепенно аудитория сайта изменилась, им стали пользоваться собственники квартир. Отталкиваясь от их вопросов в коллцентре, мы сделали сайт с нужной им информацией.
3. Уменьшить количество звонков. Это был скорее челлендж, чем задача. Напрямую сайт не влияет на то, как сильно интересуются работой фонда граждане, как им удобнее общаться с фондом, и насколько хорошо отвечают на их вопросы в коллцентре.

На этом проекте было невозможно ставить цели, целиком завязанные на бизнесе клиента. Все-таки его работа — собирать деньги и делать ремонт, а сайт — это только один из способов получить информацию. Поэтому мы ориентировались на удобство пользователя, как наглядный критерий для изменения UX.

Карта кликов не говорит, что лишнего в меню нет. Пользователь мог закликать меню, пока искал нужный раздел.

Согласны. Это не 100%-й аргумент, и нужны другие метрики. Однако по опыту можно сказать, что если пользователи куда-то не кликают, значит, они этого не видят или не считают важным.

Карта доскролла выглядит неубедительно

К сожалению, Яндекс-Метрика хранит данные доскролла только 15 дней, поэтому сравнить текущее состояние с прошлогодним уже нельзя. На следующих проектах мы постараемся использовать другие инструменты, например, плагин, который возвращает в ГуглАналитикс процент доскролла (http://scrolldepth.parsnip.io/). В идеале нужно было бы выкатить старую версию сайта и провести А/В тестирование.

Оригинал статьи: Косса

Перейти на сайт