Любой бизнес каждый день использует самые разные цифровые продукты: для выплаты зарплаты, выставления счетов, связи с клиентами, учета рабочих часов и тд. Цифровизация всех сфер происходит, как кумулятивный процесс. В Markswebb выяснили в исследовании State of Small Business Russia 2023, что хотят предприниматели от цифровых продуктов — глобально и какие есть запросы к конкретным сервисам.

Результаты исследования представлены в виде карты цифровизации — системы координат, на которой расположились 50 респондентов — руководители малого и среднего бизнеса в России. Основа карты это две оси: вертикальная показывает характеристики личности руководителя, внутреннюю готовность к цифровизации, горизонтальная — факторы внешней среды, влияющие на компанию.

Кроме того, анкеты предпринимателей позволили создать личные профайлы, которые по карте цифровизации были объединены в четыре характерные персоны. Например, персона «Цифровизация, как идея» — это руководитель, который активно использует цифровые продукты, при выборе сервиса учитывает личное отношение к бренду, открыт ко всему новому и готов тратить силы на внедрение сервисов.

3 самых важных требования ко всем цифровым продуктам у всех предпринимателей

Запросы и открытость цифровым продуктам у предпринимателей меняется в зависимости от внутренних и внешних факторов. Но есть базовые потребности, которые важны всем, вне зависимости от сферы бизнеса и влияют на выбор продукта из любой индустрии, будь то реклама, связь, складской учет или цифровой банкинг.

Без этого руководитель не готов подключить новый продукт для своего бизнеса или может отказаться от его использования.

Прозрачность процесса подключения и финансовых условий

Для любого цифрового продукта начало построения доверительных отношений с будущим пользователем — ответ на вопросы как подключить сервис и сколько он будет стоить. Малый бизнес чувствителен к тарифным расходам, поэтому стремится их максимально контролировать. Скрытые списания подрывают доверие.

Крайне важна прозрачность в онбординге. Совокупно об этих проблемах в разных контекстах говорили 16 предпринимателей из разных сфер бизнеса.

Уверенность в стабильности продукта и поставщика

Предприниматели чувствительны к сбоям и прерываниям работы системы. Вопрос стабильности связан у респондентов со страхом обновлений интерфейса, редизайнов и перезапусков. Поэтому при создании цифровых сервисов для бизнеса, в отличии от сервисов для физических лиц, принципиально соблюдать грань частоты обновлений.

Предприниматели часто предпочитают приобретать новые сервисы у уже действующих поставщиков, поэтому практически любому провайдеру выгодно расширять линейку сервисов.

Качество службы поддержки

На уровне восприятия качество службы поддержки ощущается более важным критерием, чем функционал и решение регулярных задач. Низкое качество поддержки оценивается, как низкий уровень сервиса, в целом, и это самая распространенная причина ухода.

Хорошая поддержка создает неподдельное доверие, респонденты заявляли о готовности переплачивать за сервис, если служба поддержки будет лучше, чем у конкурентов.

В понимании участников исследования качественная служба поддержки это:

• работа 24/7,

• оперативность (сразу берут трубку, отвечают в чате за минуту),

• мультиканальность (и чат и звонок),

• решение большинства кейсов онлайн, без встреч со специалистами.

Как предприниматели выбирают финансовые продукты

Все финансовые сервисы бизнес стремится получить в рамках одного пакета

Работу с одним поставщиком финансовых сервисов предприниматели связывают с защитой, безопасностью финансовых данных компании. Для многих это основной фактор выбора.

Выбор банка определяют ключевые бизнес-задачи клиента

Банкам важно определить свой портфель клиентов. Понимание, где находится основная деятельность клиентов, откроет возможность предложить клиентам цифровые решения, отвечающие потребностям бизнеса.

Связь деятельности и потребностей бизнеса:

• Участники тендеров — скорость получения банковских гарантий.

• Компании с ВЭД — валютный контроль.

• С ростом бизнеса возрастает роль размещения остатков.

Значимая часть клиентов сервисов ЭДО — пассивные пользователи

У многих компаний подключено сразу несколько сервисов ЭДО, но активно используется только один. Так происходит, когда руководитель не знает о возможности обмена документами между разными сервисами и подключает сервисы, с которыми работают новые контрагенты или выполняет требование крупного заказчика, чтобы не потерять заказ.

Руководители отказываются от сервисов бухгалтерии и финансового анализа из-за сложного интерфейса

Интерфейс большинства сервисов выглядит сложным. Из-за этого на финансовый департамент ложится больше задач, которые могли бы быть оптимизированы за счет цифровизации.

Бизнес не видит преимуществ комплексного сервиса при выборе кассы и эквайринга

На этапе открытия некоторые предприниматели пытаются сэкономить на подключении сервисов для приема платежей от частных лиц, что приводит к проблемам с обслуживанием онлайн-касс и большим тратам. Не до всей аудитории поставщики, которые комплексно подключают сервисы для приема платежей, доносят ценность своих услуг и преимущество клиентского опыта.

Если остались вопросы:

Наталья Ромашина

nataliya.romashina@markswebb.com

@NatalyaRomashina — Telegram