До 2022 года интернет-банк как канал с каждым годом все больше вытеснялся мобильным банком. Особенно активно он развивался на фоне пандемии. Но ситуация изменилась в марте 2022 года после введения санкций и исключения многих крупных банков из сторов.

Пользователи столкнулись со стрессом, связанным со сменой привычного канала и необходимостью осваивать новый, который к тому же значимо уступал по качеству привычному мобильному банку. Различия в функционале между нативными и веб-приложениями по отдельным игрокам на тот момент могли доходить до 30%.

В Markswebb в исследовании Mobile Web Banking Rank 2023 выяснили, как интернет-банки изменились с тех пор, удалось ли банкам избавиться от отставания в качестве цифровых услуг в этом канале, и составили рейтинги самых удобных мобильных интернет-банков.

Уже летом 2022 года некоторые попавшие под санкции игроки рынка начали улучшать пользовательский опыт в мобильных интернет-банках. Сейчас по данным отдельных игроков можно оценить, что за год удалось повысить качество мобильных интернет банков в среднем на 8% при решении ежедневных задач и на 18% в части цифрового офиса.

По результатам исследования в Markswebb представили два рейтинга: качества услуг ежедневного банкинга и цифровых сервисов.

Рейтинг ежедневного банкинга (Daily Banking)

В этом рейтинге показано качество сервиса при выполнении ежедневных задач: переводов по номеру телефона, поиску транзакций в истории, создания шаблонов или поиска точек обслуживания.

1 место: Альфа-Банк

Интернет-банк незначительно уступает в части функциональных возможностей приложению. Только пользователи Альфа-Банка в интернет-банке могут узнать комиссии за платежи и переводы еще до ввода реквизитов и увидеть фото нарушения при оплате штрафа. Зоны роста: полнота информации по инвестиционным продуктам и расширение

2 место: ВТБ

Функциональные возможности интернет- банка шире, чем в приложении, разница +21% По сравнению с другими банками более качественный сквозной поиск, более удобный процесс платежей и переводов, а также поиск банкоматов. Только в ВТБ проверить задолженность по провайдеру в шаблоне платежа.

Зоны роста: подробная информация по комиссиям и лимитам, более широкие возможности контроля и оплаты счетов, налогов и штрафов и автоматизация повторяющихся операций.

3 место: Тинькофф Банк

Пользовательский опыт в интернет-банке и приложении примерно одинаковый (+1% в пользу интернет-банка). Есть информация по инвестиционным продуктам, можно контролировать и оплачивать счета, налоги и штрафы, разделить сумму покупки и отправить ссылку на получение перевода.Только в интернет-банке Тинькофф Банка можно настроить время нахождения в сервисе.

Можно улучшить онбординг, поиск банкоматов, информирование о предстоящих платежах по кредитным продуктам, сквозной поиск, удобство платежей и переводов (например, в интернет-банке нет сканера QR кода).

4 место: ПСБ

Пользовательский опыт в интернет-банке и приложении примерно одинаковый (-1% в пользу мобильного приложения). Качественно реализовано погашение задолженности по кредитным продуктам, онбординг и информация по статусу инвестиционных продуктов. Можно выбрать номер телефона из адресной книги для переводов и платежей.

Зоны роста: инструменты поиска, история операций, система платежей и переводов и контроль за счетами и штрафами.

5-9 места: Почта Банк, Совкомбанк, Банк Открытие, СберБанк, Райффайзен Банк

Разрыв с нативными приложениями в этой группе интернет-банков — 10%. Есть информация по продуктам, проактивное информирование о необходимости внести платежи по кредитам и кредитным картам, есть возможность анализировать доходы и расходы и возможности по автоматизации и упрощению операций, и контролю за комиссиями и лимитами.

Зоны роста: поиск информации, упрощенный регулярный вход, более удобные переводы и оплата квитанций и штрафов.

10 и 11 место: Новикомбанк и Газпромбанк

Функциональное отставание от нативных приложений — 18%.

Ограниченные функциональные возможности. Почти по всем пользовательским задачам не удалось преодолеть планку в 50%. Слабое информирование по имеющимся продуктам, недостаточно удобно организован регулярный вход, переводы и платежи, раздел с историей операций, нет быстрого поиска.

Зоны роста: регулярный вход, переводы, платежи, история операций, навигация, автоматизация, погашение кредитных продуктов, комиссии и лимиты, экспорт данных.

Рейтинг цифровых офисов (Digital Office)

При составлении этого рейтинга оценивается реализация решений сложных задач, связанных с обращением в отделения банка — покупка новых продуктов, работа с документами, получение справок и услуг.

1-3 место: Альфа-Банк, ВТБ, ПСБ

Функциональные возможности и удобство у лидеров в интернет-банке выше, чем в мобильных приложениях: в среднем по группе на 5%, но у отдельного игрока на 26%.

Альфа-Банк и ВТБ делят 1-2 место, ПСБ занял 3 строчку.

Альфа-Банк

Интернет-банк на 7% уступает мобильному приложению, но отставание связано с менее частотными задачами. Лучшие решения для управления датой платежа по кредиту наличными и предоставления доступа к своему счету другому клиенту.

Можно улучшить поддержку при первом входе, процесс открытия и закрытия брокерских счетов и ИИС, добавить возможность написать в чат банка, в случае проблем, расширить репертуар страховых полисов.

ВТБ

Интернет банк на 26% превосходит мобильное приложение. Лучше остальных решает задачи, связанные с первым входом и возможностью написать в чат в пре-логин зоне. Лучше остальных реализован блок покупки страховок.

У ПСБ не функциональных отличий в интернет-банке и мобильном приложении. Качественно задачи по смене данных, заказу справок, перевыпуску карт как дебетовых, так и кредитных, а также управлению кредитным лимитом по кредитной карте.

4 и 5 места: Тинькофф Банк и СберБанк

Интернет-банки отстают от нативных приложений в среднем на 13%.

Оба сервиса закрывают основные зоны роста: дают возможности управления своими продуктами (смена pin кода; перевыпуск карт; шеринг доступа к счету), доступ к договорам по продуктам, доступны инвестиции и страховки.

Банки более качественно информируют клиентов о преимуществах продуктов, лучше сопровождают клиента в процессе выполнения задачи, а также упрощают клиентский путь в целом.

При этом у каждого банка есть довольно редкие реализации, которые можно встретить лишь у лидеров.

6 и 8 места: Банк Открытие, Почта Банк, Райффайзен Банк

Функциональные различия интернет-банков с приложениями незначительные и составляют всего 6%.

Банки этой группы качественно решают задачи, связанные с заказом официальных документов, оспариванием карточной операции, покупкой страховок и инвестиционных продуктов.

9-11 места: Совкомбанк, Газпромбанк, Новикомбанк

Функциональное отставание интернет-банков от приложений в этой группе 20%.

У интернет-банков ограниченные функциональные возможности. Почти по всем пользовательским задачам не удалось преодолеть планку в 50%.

Меньше возможностей по управлению продуктами, не во всех интернет-банках группы был доступен чат и возможность оспорить карточную операцию, ограничены возможности в получении доступа к документам, справкам и выпискам, возможности смены персональных данных и инвестиций.

Обзор рынка

Банки качественно адаптировали интерфейсы мобильных интернет-банков, остались локальные проблемы. Важная зона роста мобильных интернет-банков — техническая стабильность на юзабилити-тестах респонденты сталкивались с критичными проблемами. Ежедневное управление деньгами в веб-версиях уступает приложениям в наиболее частотных задачах.

Несмотря на то, что в целом драматичных функциональных различий между нативными и веб-приложениями нет, если спуститься непосредственно на уровень конкретных пользовательских задач, то можно увидеть что функциональное развитие веб-приложений неоднородно. Есть задачи, которые реализованы лучше или на уровне нативных приложений, при этом есть ряд задач, в том числе наиболее частотных, качество реализаций которых значимо уступает им.