Агентство digital-маркетинга i-Media по итогам исследования потребительского поведения выяснило: бесконечное расширение товарной витрины в e-commerce стало барьером для продаж. Подавляющее большинство респондентов (79,47%) заявили, что раздражены необходимостью выбирать из сотен одинаковых на вид товаров. Это приводит к массовому «когнитивному перегрузу»: 76,49% пользователей прямо указывают на регулярную нехватку конкретной подсказки, которая помогла бы им определить объективно лучший продукт за свой бюджет.

Такое отношение напрямую влияет на конверсию онлайн-ритейла: сталкиваясь со сложным выбором, 16,56% покупателей просто откладывают покупку “на потом” и часто не возвращаются к ней. Еще 15,23% тратят часы на изучение рынка из-за страха совершить ошибку, тогда как каждый пятый (21,19%) предпочитает искать любое “готовое решение”, лишь бы не выбирать самому.

Однако внедрение интеллектуальных рекомендаций, предлагающих пользователю «один идеальный товар», пока не вызывает у аудитории массового доверия. Позитивно такую идею оценивают лишь 8,28% покупателей. Главным барьером выступает страх манипуляции: 28,15% опрошенных опасаются, что им навяжут позиции, выгодные в первую очередь ритейлеру, а 16,56% принципиально не готовы делегировать выбор алгоритмам, стремясь лично контролировать сравнение альтернатив. При этом остается открытым запрос на прозрачность: каждый четвертый респондент (24,50%) готов попробовать такой формат, если получит обоснование, почему система выбрала именно этот товар из всего ассортимента.

Именно этот запрос на прозрачность должен лечь в основу новых рекомендательных механик. Исследование показывает, что покупатели прислушаются к ИИ-ассистенту и перестанут искать товар сами только при наличии прозрачной аналитики и гарантий. Так, 69,87% пользователей требуют наглядного сравнения предложенного товара с аналогами, включая честный разбор его минусов. Помимо этого, аудитории нужны страховочные механизмы: для 62,25% критически важно подтверждение лучшей цены на рынке, а 51,99% согласились бы на покупку по совету алгоритма при условии «возврата в один клик», если рекомендация окажется неверной.

«Результаты опроса вскрывают ключевой парадокс современного покупателя: с одной стороны, он остро нуждается в помощи при выборе, с другой — не готов делегировать ответственность алгоритмам из-за страха ошибки и недоверия к мотивам ритейлера, — отмечает Екатерина Собчук, ведущий менеджер по стратегическому планированию i-Media. — Это переводит вопрос рекомендаций из плоскости технологий в плоскость ответственности бренда перед клиентом. Сегодня покупатель подсознательно ждет от площадки не автоматического подбора товаров, а обоснованной экспертизы. Поэтому внедрение любых умных механик требует от ритейлера прозрачности: чтобы клиент был уверен в покупке, он должен понимать логику рекомендаций и чувствовать, что сервис работает на его задачу, а не на скрытую выгоду магазина».

В опросе приняли участие 10 302 респондента в возрасте 18-50 лет, проживающие на территории РФ. Опрос проводился с помощью панели респондентов ВебОтвет.